بازار صداقت یا میدان فریب؟
به گزارش عصر اقتصاد؛ اعتماد عمومی به بخش «نظر کاربران» در فروشگاه‌های آنلاین پشت ویترین رنگارنگ تخفیف‌ها شکل می‌گیرد، اما شواهد نشان می‌دهد که الگوریتم‌های مرموز، حذف سازمان‌یافته نقدهای تند و حتی تولید انبوه نظرات اجاره ای«ریویوی اجاره‌ای» تصویری وارونه از رضایت مشتری پدید آورده‌اند؛ مسئله‌ای که به گفته پژوهشگران می‌تواند رفتار خرید و حتی ساختار رقابت را منحرف کند.
چرا این مسئله مهم است؟
نخستین مواجهه خریدار با یک محصول دیجیتالی معمولاً ردیف ستاره‌ها و چند جمله از کاربران قبلی است؛ داده‌ای کوچک اما تعیین‌کننده که براساس آن‌چه پژوهش‌های بین‌المللی نشان می‌دهند می‌تواند نرخ تبدیل را تا ۱۳ درصد افزایش دهد.
با جهش تجارت الکترونیک در ایران، دیجی‌کالا، اسنپ‌شاپ و تپسی‌شاپ نیز این منطق را در قلب مدل کسب‌وکار خود جای داده‌اند. اما هرچه فشار برای بالاتر نگه‌داشتن امتیاز بیشتر می‌شود، وسوسه برای دستکاری آن هم بالاتر می‌رود؛ از سفارش نظرات مشتریان جعلی در گروه‌های تلگرامی تا پالایش خودکار نقدهای منفی زیر تیغ الگوریتم.
دیجی‌کالا، هوش مصنوعی در خدمت فیلتر یا شفافیت؟
دیجی‌کالا می‌گوید از سامانه هوش مصنوعی برای تأیید یا رد نظرات کاربران استفاده می‌کند. در ظاهر، این ابزار قرار است کامنت‌های توهین‌آمیز یا کم‌کیفیت را حذف کند؛ اما منتقدان می‌پرسند مرز میان پالایش محتوا و سانسور انتقاد کجاست.
آی‌تی‌رسان در گزارشی تفصیلی یادآور شد که نقدهای منفی درباره اصالت کالا گاه بدون پاسخ می‌ماند یا در لایه‌ای عقب‌تر دفن می‌شود.
کارشناسان تأکید می‌کنند خلأ مقررات شفاف و نظارت مستقل بر بخش نظرات مشتریان، زمینه را برای فریب کاربران و ایجاد رقابت ناسالم بین کسب‌وکارهای آنلاین فراهم کرده است
قواعد رسمی انتشار نظر در دیجی‌کالا نیز هرچند به ممنوعیت تبلیغ یا انتشار لینک‌های رقیب اشاره می‌کند، اما تعبیر موسع عبارت «نظرات گمراه‌کننده» راه را برای حذف مناقشه‌برانگیزترین دیدگاه‌ها باز گذاشته است. نتیجه آن‌که در سایت‌های مستقلی چون تراست‌پایلوت امتیاز کلی دیجی‌کالا به دو ستاره از پنج سقوط کرده است، رقمی که تضاد آشکاری با میانگین نمرات داخل خود پلتفرم دارد.
اسنپ‌شاپ، موج نارضایتی در سایه سکوت رسمی
پلتفرم نوپای اسنپ‌شاپ، که وعده تحویل سریع کالا را می‌دهد، به‌سرعت با موجی از روایت‌های ناامیدکننده روبه‌رو شد؛ از کنسل شدن‌های ناگهانی تا عدم بازگشت وجه در مهلت مقرر. یک بررسی مستقل در فضای توییتر فارسی نشان داد مهم‌ترین دلیل نارضایتی «پشتیبانی ضعیف» و بی‌توجهی به شکایات است. این تجربه‌های منفی البته در صفحه محصول اسنپ‌شاپ کمتر دیده می‌شود؛ کاربرانی که تلاش کرده‌اند انتقادشان را ثبت کنند از تأخیرهای طولانی در تأیید یا حذف کامل پیام سخن می‌گویند. همین شکاف میان واقعیت مشتری و ویترین دیجیتال، گمانه‌زنی درباره سیاست‌های پالایش‌گر را تقویت می‌کند.
تپسی‌شاپ، تجربه کاربری روان، اعتبارسنجی مبهم
تپسی‌شاپ با اتکا به برند تپسی وارد میدان شد و از تحویل زیر دو ساعت و اصالت کالا سخن گفت. اما روایت‌های کاربری در بلاگ‌ها و شبکه‌های اجتماعی نشان می‌دهد که حتی در این پلتفرم تازه‌نفس هم، نظرات منتقد و منفی درباره قیمت بالا یا مشکلات تحویل گاه به‌سختی پیدا می‌شوند. صفحه‌های بررسی سومی مثل «نظرکده» میانگین ۲٫۶ از پنج ستاره را برای خدمات این شرکت ثبت کرده‌اند، در حالی که نمره داخل اپ نزدیک به چهارتاست. حال آیا سیستم امتیازدهی داخلی با بیرون یکدست است یا فیلتر زده می‌شود؟
اقتصاد ریویوی جعلی، از انگیزه فروشنده تا فشار پلتفرم
مطالعه‌ای جدید در ژورنال سیستم‌های اطلاعاتی نشان می‌دهد فروشندگان در بازارهای آنلاین هنگام بالا بودن شدت رقابت، با مشوق قیمت و پاداش پنهان، به سمت تولید «ریویوی تبانی‌شده» سوق پیدا می‌کنند. محققان دیگری نیز اثبات کرده‌اند که نقدهای جعلی، به‌ویژه آن‌هایی که از انسجام موضوعی و زبانی برخوردارند، می‌توانند نگرش خریدار را به شکل مثبت و معناداری تغییر دهند.
الگوریتم‌های هوش مصنوعی و سیاست‌های تایید سختگیرانه، مرز شفافیت و سانسور را مبهم کرده‌اند و اعتبار ستاره‌ها و امتیازها را زیر سؤال برده‌اند.
به بیان ساده، پنج جمله مشابه هم می‌تواند رده‌بندی محصول را از صفحه دوم نتایج به صدر برساند و فروش را چندبرابر کند؛ سودی که به سادگی هزینه سفارش یک ریویوی صوری را توجیه می‌کند.
شکایت، پلتفرم و خلا قانونی
در ایران، درگاه رسمی ثبت شکایت علیه کسب‌وکارهای آنلاین پلیس فتا و اتحادیه کشوری کسب‌وکارهای مجازی است. با این حال، بیشتر شکایات به موضوعات مالی و دیرکرد تحویل اختصاص دارد و کمتر به دستکاری امتیاز پرداخته می‌شود؛ شاید به دلیل دشواری اثبات. راهنمای شکایت از دیجی‌کالا حتی یک بند مشخص درباره دستکاری نظرات ندارد و صرفاً به «ثبت ادله» بسنده می‌کند. در غیاب سازوکار شفاف، فعالان حقوق دیجیتال هشدار می‌دهند که کاربران ناچارند به دادگاه اعتماد یا شبکه‌های اجتماعی پناه ببرند، جایی که قدرت وایرال یک روایت تلخ بیش از هر قانون رسمی سکوی متخلف را وادار به پاسخ‌گویی می‌کند.
روایت‌هایی که ناپدید می‌شوند
در انجمن «نی‌نی‌سایت» کاربری روایت کرده است که سفارش بلک‌فرایدی او در اسنپ‌شاپ پس از افزایش قیمت دلار «بی‌هیچ توضیحی» کنسل شد و هر تلاشی برای نوشتن نظر منفی بی‌نتیجه ماند. نویسنده وب‌سایت «ویرگول» نیز از عدم ارسال کالا و ثبت «تحویل شده» در پنل خود گلایه کرده است، تجربه‌ای که پس از انتشار با کامنت‌های مشابه کاربران دیگر همراه شد. فراتر از دغدغه فردی، این گزارش‌های میدانی ارزش داده‌های رسمی را زیر سؤال می‌برد و نشان می‌دهد که حتی سکوت به‌ظاهر رضایت‌بخش صفحه محصول، الزاماً بازتاب واقعیت بیرونی نیست.
الگوریتم در نقش سردبیر پنهان
دیجی‌کالا در بیانیه‌ای غیررسمی در لینکدین تاکید کرده که برای «صرفه‌جویی زمان کاربر» از هوش مصنوعی برای خلاصه‌کردن صدها نظر در قالب یک کامنت جامع استفاده می‌کند. هرچند ایده خلاصه‌سازی به‌ظاهر مفید است، اما کارشناسان تجربه کاربری معتقدند چنین مکانیزمی با حذف ظریف جزئیات انتقادی یا لحن تند، صدایی هماهنگ و بی‌خطر از محصول می‌سازد و ناخواسته دستکاری ادراک جمعی را تسهیل می‌کند.
از افت اعتماد تا آسیب رقابتی
تحقیقی در ScienceDirect هشدار می‌دهد که انحراف رتبه واقعی حتی به‌اندازه نیم ستاره، می‌تواند تصمیم خرید مصرف‌کننده را به‌طور چشمگیری منحرف کند و در نهایت به سرخوردگی پس از خرید و افت اعتماد در کل بازار منجر شود. در مقیاس کلان، فروشگاه‌هایی که به جای رقابت در کیفیت، روی دستکاری امتیاز سرمایه‌گذاری می‌کنند، حلقه رقابت سالم را می‌شکنند و بنگاه‌های کوچک را به حاشیه می‌رانند؛ وضعیتی که کارشناسان به آن «دام اشباع فیک ریویو» می‌گویند که در اصطلاح فارسی دام نقد و بررسی جعلی ترجمه می شود.
چه باید کرد؟ چشم‌انداز سیاست‌گذاری و فناوری
کارشناسان در این باره دو مسیر مکمل پیشنهاد می‌کنند، نخست، الزام قانونی برای افشای روش‌های پالایش و تشخیص هویت نویسندگان نظر و دوم، استفاده از سامانه‌های تشخیص نظرات جعلی مبتنی بر شبکه عصبی که نشانه‌های سبکی و زمانی فیک‌بودن را رصد می‌کنند.
اعتماد مردم به بخش «نظر کاربران» در فروشگاه‌های آنلاین ایران، زیر سایه الگوریتم‌ها و نظارت‌های پنهان به چالشی جدی بدل شده است؛ جایی که حذف نقد منفی و تولید نظرات فرمایشی، حقیقت را قربانی جذابیت ویترین می‌کند.
در کنار این رویکرد فناورانه، صاحبان پلتفرم باید به اصل «حذف تجاری متقابل» تن در دهند؛ به این معنا که اگر نقد منفی کالا به حد نصاب مشخصی رسید، فروشنده ملزم به ارائه سند اصالت یا خروج از بازار خواهد بود. همچنین پیشنهاد شده است اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی سازوکاری برای «مهر اصالت نقد» ایجاد کند تا نظرات کاربرِ خریدار واقعی از سایرین متمایز شود.
ستاره‌ها را دوباره بشماریم
نظرات کاربران زمانی قرار بود تجلی صدای مصرف‌کننده باشد، اما امروز به کارت بازی الگوریتم‌ها بدل شده است. دیجی‌کالا با اتکا به هوش مصنوعی، اسنپ‌شاپ و تپسی‌شاپ با سیاست‌های تأیید سختگیرانه، همگی در مرز باریک میان مدیریت محتوا و دستکاری ادراک گام برمی‌دارند. تا زمانی که سازوکار نظارت شفاف نباشد، هر ستاره در یک پلتفرم ممکن است ارزشی کمتر از آن‌چه می‌نماید داشته باشد؛ و اعتمادِ رهاشده در گرداب امتیازهای ساختگی، شاید مهم‌ترین کالایی باشد که از سبد خرید دیجیتال حذف می‌شود.
