بن‌بستِ گارانتی در بازار آنلاین
مهرین نظری
می‌توانید با چند کلیک کالا بخرید، اما گارانتی و خدمات پس از فروش هنوز معمایی پیچیده پشت درِ پلتفرم‌هاست. موج شکایات کاربران از موبایل و کالاهای فناورانه، اختلاف بر سر وارانتی و روند فرساینده پیگیری‌ها، اعتماد دیجیتال را در بازار آنلاین ایران نشانه گرفته است.
به گزارش عصر اقتصاد؛ هر روز هزاران بسته از انبارهای پلتفرم‌های آنلاین راهی خانه‌های ایرانیان می‌شود؛ اما آن‌سوی دکمه «ثبت سفارش»، دنیای پرپیچ‌وخمی از گارانتی و خدمات پس از فروش منتظر خریدار است. تازه‌ترین داده‌ها نشان می‌دهد که شکایات درباره کالاهای فناورانه، به‌ویژه تلفن همراه، همچنان در صدر نارضایتی‌های سامانه جامع گارانتی قرار دارد و مسیر گرفتن حق مصرف‌کننده، از تماس با ۱۲۴ تا طرح دعوا در اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی، طولانی و فرساینده است.
سقوط اعتماد در بازار سه‌دکمه‌ای خرید آنلاین
وقتی اتحادیه فناوران رایانه تهران پیشنهاد داد دوره گارانتی کالاهای آی‌تی از هجده ماه به دوازده ماه تقلیل یابد، موجی از نگرانی میان خریداران به راه افتاد. فروشندگان می‌گفتند ادامه دادن ضمانت طولانی‌مدت در اقتصاد تورمی فعلی «صرفه ندارد» و با استاندارد جهانی یک ساله همخوانی نمی‌کند، در حالی که کاربران آن را عقب‌گرد در حقوق مصرف‌کننده دانستند.
اختلاف میان آمارهای رسمی رضایت مشتری و حجم شکایات مردم، زنگ خطری جدی برای شفافیت و اعتماد در بازار خدمات پس از فروش پلتفرم‌های آنلاین ایران به‌صدا درآورده است
پیوست در گزارشی تأکید کرد که موبایل بیشترین سهم شکایات را دارد و اختلاف نظر بر سر هزینه تعویض کالاهایی است که قیمتشان ظرف چند ماه چند برابر می‌شود. همین چالش، نخستین ترک را بر اعتماد دیجیتال انداخته است؛ اعتمادی که نقطه مهم تجارت الکترونیکی محسوب می‌شود.
آمارهای سامانه گارانتی، موبایل همچنان رکورددار نارضایتی
مسئول فنی سامانه جامع خدمات پس از فروش وزارت صمت گفته است که از ابتدای ۱۴۰۲ بیش از ۴۰۰ شکایت در این سامانه ثبت شده و ۹۰ درصد آنها به صلح رسیده است.
اما همین آمار نسبی هم حکایت از انبوه پرونده‌های معوق دارد. یازده ماه پس از راه‌اندازی بخش ثبت شکایت، خبرگزاری صداوسیما گزارش داد که با پیوستن گوشی‌های همراه به این سامانه، سقف رسیدگی به اعتراض مشتریان هفت روز کاری تعیین شده است.
با این حال، گزارش اقتصاد آنلاین نشان می‌دهد تنها در شش ماه نخست همان سال، سیصد پرونده در بخش موبایل تشکیل شد که حدود یک‌سوم آن هنوز باز مانده است. تضاد میان وعده هفت روزه و واقعیت ماه‌ها انتظار، زنگ خطر جدیدی برای زنجیره اعتماد دیجیتال به صدا درآورده است.
جدال فروشنده و مصرف‌کننده
یکی از گره‌های کور بازار ایران، نبود وارانتی مستقیم سازنده است؛ تفاوتی که اتاق خبر دیوار به زبان ساده توضیح داده است، گارانتی تعهد فروشنده داخلی است، اما وارانتی پشتوانه کارخانه سازنده به‌شمار می‌رود. در نبود این پشتوانه، فروشنده و واردکننده ناچارند با نوسان نرخ ارز کنار بیایند.
رئیس هیئت‌مدیره پاساژ ایران صراحتاً می‌گوید اگر لپ‌تاپی امروز به قیمت ده میلیون فروخته شود، شش ماه بعد ممکن است سی میلیون شود و تعویض آن برای فروشنده «صرفه اقتصادی ندارد».
سخن او نشان می‌دهد چرا برخی فروشندگان برای ارائه گارانتی، خریدار را به شروط عجیب (مثل خرید شارژر از همان مغازه) مجبور می‌کنند؛ شرطی که طبق قانون، تخلف است و حق شکایت از طریق سامانه ۱۲۴ را برای مصرف‌کننده محفوظ می‌دارد.
پلتفرم‌های بزرگ و چالشی به‌نام خدمات پس از فروش
مارکت‌پلیس‌های ایرانی می‌کوشند با راه‌اندازی سرویس‌های اختصاصی، بار گلایه‌ها را سبک کنند. «دیجی‌کالا سرویس» در خرداد ۱۴۰۴ اعلام کرد مجموعه خدمات نصب، تعمیر و مرجوعی را یکپارچه کرده تا اعتماد مشتریان تقویت شود.
همین شرکت در بیانیه‌ای پیش‌تر مدعی شده بود که ۹۲ درصد مشتریان از روند مرجوعی کالا رضایت دارند. با این حال، سایت‌های حقوقیِ پرمراجعه در صفحه‌های راهنمای خود، بخش مفصلی به شکایت از همین پلتفرم اختصاص داده‌اند و مراحل ارجاع پرونده به اتحادیه کسب‌وکارهای مجازی و پلیس فتا را تشریح می‌کنند. تضاد میان آمار رضایتمندی رسمی و حجم راهنماهای حقوقیِ مردمی نشان می‌دهد مسئله هنوز حل نشده است.
چرا شکایات به نتیجه نمی‌رسد؟
در نگاه حقوقی، مصرف‌کننده طبق ماده یک قانون حمایت از حقوق مصرف‌کننده، حق برخورداری از ضمانتنامه و خدمات پس از فروش را دارد. حتی رعایت نکردن گارانتی در برخی تفاسیر، مصداق «کم‌فروشی» تلقی شده است.
با این وجود، مسیر احقاق حق پیچیده مانده است؛ زیرا سامانه جامع گارانتی تنها خدمات کالاهای دارای شناسه را پوشش می‌دهد و بسیاری از کالاهای وارداتی بدون نمایندگی رسمی همچنان بیرون این دایره می‌مانند.
کاهش مدت گارانتی آی‌تی در شرایط تورمی و نبود وارانتی سازنده، مصرف‌کننده ایرانی را میان قانون ناقص و شروط عجیب فروشندگان گرفتار کرده و پیگیری حقوق او را دشوارتر ساخته است
گزارش دریافت شده از وزارت صمت تأیید می‌کند که تلفن همراه به‌تازگی زیر چتر این سامانه رفته و سقف پاسخگویی هفت روزه در نظر گرفته شده است، اما سازوکار نظارت میدانی هنوز شفاف نیست.
کارشناسان اقتصادی معتقدند نبود سازوکار وارانتی و ضعف قانون اجرای ضمانت، پلتفرم و خریدار را در یک بن‌بست می‌گذارد؛ جایی که فروشنده می‌خواهد از تورم فرار کند و خریدار پشت صف‌های طویل شکایت باقی می‌ماند. گزارش فردای اقتصاد درباره ۴۰۰ شکایت ثبت شده در نیمه اول ۱۴۰۲ که تنها ۹۰ درصدشان حل شده، گواهی است بر این بن‌بست.
شفافیت، ضمانت قانونی و نظارت مردمی
اما راه حل این چالش به باور بسیاری از فعالان بازار، در سه محور خلاصه می‌شود، نخست بازگشت به دامنه ضمانت یک‌ساله به سبک جهانی، دوم درج شفاف تاریخ شروع گارانتی روی فاکتور و تدوین آیین‌نامه‌ای که واردکننده را ملزم به تعویض کالای غیر قابل تعمیر کند، و در نهایت، فعال نگه داشتن کانال‌های ثبت شکایت عمومی تا مصرف‌کننده مجبور نشود به شبکه‌های اجتماعی و موج‌سازی رسانه‌ای پناه ببرد.
یزدانی، کارشناس ارشد حقوق فناوری اطلاعات، تأکید می‌کند که انتقال شماره تماس ۱۲۴ به مرکز پاسخگویی اینماد، گام نخست در راستای یکپارچگی فرایند رسیدگی بوده ولی بدون الزام قانونی برای جبران خسارت دیرکرد، بازدارندگی کافی ایجاد نمی‌کند.
از سوی دیگر، رسانه‌ها با انتشار گزارش‌های گاه‌وبیگاه درباره فیشینگ و کلاهبرداری در پلتفرم‌های آگهی، نشان می‌دهند که حلقه نظارت مردمی می‌تواند به مراتب سریع‌تر از سازوکار اداری، ناقوس خطر را به صدا درآورد.
