دکتر حسین چناری؛ مشاور کسب‌وکارهای آموزشی
ساختارهای سازمانی نقش تعیین کننده‌ای در کارایی نظام اداری دارند. در ایران، بیشتر سازمان ها هنوز با الگوی وظیفه محور و سلسله مراتبی اداره می‌شوند؛ الگویی که از دهه‌های گذشته، به‌ویژه از نظام بوروکراتیک فرانسه و مدل دیوان‌سالاری وبر الهام گرفته است.
در حالی که در جهان امروز، سازمان‌ها برای چابکی، پاسخ‌گویی و رقابت‌پذیری به سمت مدیریت فرایند‌محور و تمرکز بر زمان چرخه‌ی ارزش حرکت کرده‌اند.
۱. ساختار وظیفه‌محور در نظام اداری ایران
نظام اداری ایران به‌طور تاریخی بر پایه‌ی تقسیم وظایف، پست‌های ثابت، شرح شغل‌های محدود و کنترل از بالا به پایین طراحی شده است.
ویژگی‌های شاخص در ایران:
الف. تمرکز قدرت و تصمیم‌گیری در رأس هرم
ب. تعریف دقیق وظایف بدون توجه به ارتباط با سایر بخش‌ها
ج. گزارش‌دهی عمودی و کند بودن گردش اطلاعات
د. ارزیابی عملکرد بر اساس حضور و انجام کار، نه نتیجه‌ی نهایی
در این مدل، هر واحد به‌صورت جزیره‌ای عمل می‌کند و زمان تنها به‌عنوان قالبی برای انجام وظیفه دیده می‌شود، نه منبعی برای خلق ارزش.
۲. ساختار فرایند‌محور در سازمان‌های نوین
در مقابل، ساختار فرایند‌محور بر پایه‌ی جریان یکپارچه‌ی کار از آغاز تا پایان طراحی می‌شود. تمرکز بر زمان کل فرایند و رضایت ذی‌نفع نهایی (مثلاً ارباب‌رجوع یا مشتری) است.
ویژگی‌ها:
الف. تعامل افقی و تیمی میان واحدها
ب. تصمیم‌گیری نزدیک به محل اجرا
ج. ارزیابی عملکرد بر اساس نتیجه و کیفیت فرایند
د. انعطاف‌پذیری بالا و یادگیری سازمانی
ه. در این مدل، زمان یک متغیر حیاتی است که به‌صورت مداوم بهینه‌سازی می‌شود.
۳. مقایسه تطبیقی در بستر ایران
شاخص مقایسه الگوی تصمیم‌گیری
ساختار وظیفه‌محور (رایج در ایران): متمرکز و بالا به پایین ساختار فرایند‌محور (مدل نوین جهانی): توزیع‌شده و مشارکتی
شاخص مقایسه مدیریت زمان
ساختار وظیفه‌محور (رایج در ایران): بر اساس ساعت اداری ساختار فرایند‌محور (مدل نوین جهانی): بر اساس تحقق مأموریت شاخص مقایسه ارزیابی عملکرد
ساختار وظیفه‌محور (رایج در ایران): بر اساس انجام وظیفه ساختار فرایند‌محور (مدل نوین جهانی): بر اساس نتیجه و ارزش
شاخص مقایسه تعامل واحدها
ساختار وظیفه‌محور (رایج در ایران): جزیره‌ای و موازی ساختار فرایند‌محور (مدل نوین جهانی): افقی و هم‌افزا
شاخص مقایسه نقش فناوری اطلاعات
ساختار وظیفه‌محور (رایج در ایران): ثبت و بایگانی ساختار فرایند‌محور (مدل نوین جهانی): اتصال و بهینه‌سازی شاخص مقایسه نقش فرهنگ سازمانی
ساختار وظیفه‌محور (رایج در ایران): انفعال و انتظار دستور
ساختار فرایند‌محور (مدل نوین جهانی): مشارکت و مسئولیت‌پذیری
شاخص مقایسه انعطاف‌پذیری در بحران‌ها
ساختار وظیفه‌محور (رایج در ایران): پایین
ساختار فرایند‌محور (مدل نوین جهانی): بالا
نمونه واقعی: ادارات دولتی، بانک‌های سنتی، شهرداری‌ها شرکت‌های فناوری، استارتاپ‌ها، سامانه‌های خدمات الکترونیک
۴. مشکلات ناشی از ساختار وظیفه‌محور در ایران
الف. اتلاف زمان در امضاها و مکاتبات اداری
فرایندهایی که می‌توانند در چند ساعت انجام شوند، گاه هفته‌ها طول می‌کشند.
ب. مسئولیت‌گریزی سازمانی
هر واحد فقط بخش خود را انجام می‌دهد و پاسخ‌گوی نتیجه‌ی نهایی نیست.
ج. نارضایتی ارباب‌رجوع
مردم برای یک خدمت ساده باید بین چند واحد رفت‌و‌آمد کنند.
د. کاهش انگیزه‌ی کارکنان
خلاقیت یا نوآوری ارزشی ندارد چون ملاک فقط انجام وظیفه است.
ه. تجربه‌های موفق گذار به فرایند‌محوری در ایران
نمونه‌هایی از حرکت به سمت فرایند‌محوری در ایران شامل موارد زیر است:
یک. سامانه‌های یکپارچه خدمات دولت الکترونیک (مثل درگاه ملی مجوزها)
دو. سیستم‌های برنامه ریزی منابع سازمان در صنایع نفت، گاز و پتروشیمی
سه. شرکت‌های دانش‌بنیان و استارتاپ‌های خدمات آنلاین
این نهادها توانسته‌اند زمان ارائه‌ی خدمات را کاهش داده و شفافیت را افزایش دهند.
۶. پیشنهادهای اصلاحی برای نظام اداری ایران
- بازمهندسی فرایندهای کلیدی و حذف گلوگاه‌های زمانی
- تدوین شاخص‌های عملکرد فرایند‌محور
- آموزش مدیران برای تفکر سیستمی و تصمیم‌گیری مشارکتی
- استفاده از فناوری‌های هوشمند در رصد فرایندها
- تغییر فرهنگ سازمانی از “حفظ جایگاه” به “خلق ارزش”
- ایجاد نظام پاداش بر پایه‌ی زمان و کیفیت فرایند
نتیجه‌گیری
ساختار وظیفه‌محور، هرچند با فرهنگ اداری ایران سازگار است، اما در دنیای امروز مانع چابکی و پاسخ‌گویی است.
گذار به ساختار فرایند‌محور نیازمند اصلاح فرهنگی، آموزشی و فناورانه است. این تحول می‌تواند زمینه‌ساز دولت هوشمند، سازمان‌های یادگیرنده و خدمات سریع‌تر و شفاف‌تر به مردم شود.
