چالش‎ های خودروساز داخلی و تجربه کاربران

مجتبی برقبانی

امروزه در حوزه کسب و کار و بازاریابی این موارد را به کرات می‎شنویم که به مشتری خود اهمیت دهید. مشتری خود را بشناسید. نیاز او را درک کنید . به مصرف‎کننده گوش دهید و به  کاربر خود احترام بگذارید .

اما آیا به واقع موفق شده‎ایم که به همه معیارهای موجود در رابطه با مشتری‎ مداری عمل کنیم؟!  در حال حاضر اصطلاح جدیدی به نام تجربه کاربر یا user experience   UX . وارد حیطه بازاریابی و کسب و کار شده است. وقتی شخصی به UX اشاره می‎کند، در مورد تجربه‎ای صحبت می‎کند که مشتری، خریدار یا کاربر محصول مورد نظر شما از خرید قبلی دارد . به عنوان یک بازاریاب، باید بدانید که در حال حاضر تنها ۵۵ درصد از شرکت‎ها در حال انجام هر گونه آزمایش آنلاین تجربه کاربری هستند. اما اطمینان از اینکه محصول شما بهترین تجربه را به مشتری شما هنگام تعامل با خدمات یا محصول شما خواهد داد در دستان خودتان است.

دانستن ux، می‌تواند به طور بالقوه برای مشتریانی که محصول شما را ارزیابی می‌کنند، تفاوت ایجاد کند. این اصطلاحی است که مدیران محصول هر روز به آن فکر می‎کنند، اما درک آن برای بازاریابان مفهومی مهم است. زیرا قطعا در تجربیات کاربر موارد منفی و نقدهایی وجود دارد که مدیران دانا با استفاده از این داده می‎توانند ضعف‎های خود را پوشش دهند. به طور مثال همه ما ضعف خودروسازی داخلی را با تجربه استفاده از محصول لمس کرده‎ایم و نارضایتی کاربران  پا را از تجربه بد فراتر گذاشته و حتی تبدیل به لطیفه‎هایی شده که کالا را مسخره نیز می‎کند اما این که چرا خودروساز داخلی به تجربیات کاربرانش توجهی ندارد و در صدد رفع آن برنمیاد و همچنان از حمایت نکردن از خودرو داخلی علی رغم هزینه بالا در مقابل بی‎کیفیتی ناراضی و نالان است جای تامل دارد .

تصور کنید شما یک شرکت تولید مواد غذایی کنسروی را احداث کرده‎اید اما بعد از مدتی فروش محصول شما پایین می‎آید به چه دلیل این اتفاق افتاد؟ من به شما خواهم گفت که اگر هم راستا با تولید خود به تجربیات کاربر خود توجه می‎کردید می‎توانستید پیشگیری لازم را انجام دهید. تجربه مشتری به شما خواهد گفت در کدام قسمت از محصول ضعف دارید. قیمت نسبت به کیفیت قابل قبول نیست، غذای کنسرو شده ما طعم مطلوبی ندارد یا شاید موردی در فرایند کنسروسازی دچار تغییر شده است. همه این مثال‎ها مواردی است که می‎توان با دانستن تجربه مشتری رفع کرد.

در ادامه به شما چند نمونه راهکار برای دانستن تجربه کاربر ارائه می‎کنیم :

1. ۱. اتخاذ یک رویکرد مشورتی برای بهبود تجربه کاربری

محصولات ما به اطلاعات فنی زیادی نیاز دارند که هر مشتری آن را نخواهد داشت، بنابراین ما باید در حال اصلاح قیف فروش خود باشیم تا رویکردی مشاوره‎ای به فرآیند فروش داشته باشیم. اگر مشتری و مصرف‎کننده خود را بشناسیم و سطح دانایی و نیاز همه مصرف‎کننده را در یک سطح نبینیم می‎توانیم پیشتر رفته و با ارائه مشاور به کاربر خدمات درخوری را به وی ارائه دهیم.

2. ۲. تست و نظارت

همواره کالا و محصول مورد نظر خود را به بوته آزمایش گذاشته و عملکرد مشتری را نیز رصد کنیم. سوالی که برای خودروساز داخلی مطرح می‎شود این است که آیا همچنان که قیمت و هزینه‎های تولید را با نمونه وارداتی مقایسه می‎کند .کیفت خودرو تولیدی خود را به شیوه آزمایش‎های ایمنی خودروهای خارجی تحت آزمون می‎گذارد؟ تجربه کاربر امروز صنعت خودرو داخلی بیان می‎کند که بیشترین آمار تصادفات جاده‎ای که شاهد آن هستیم ناشی از نبود کیفیت قابل قبول خودروهای داخلی است اما چه چیز مانع آن می‎شود که ایمنی هموطن برهزینه‎های بالا در صورت نبود کیفیت ارجح شود؟!

۳.ایجاد فضای رقابتی

این که بخواهیم خود به تنهایی یکه‎تاز میدان باشیم فقط یک تفکر بسته است که هم فرد تولیدکننده و هم کاربر مصرف‎کننده را در یک قفس می‎گذارد و اجازه رشد و ارتقا محصول را نمی‎دهد .حتی در نگاه وسیع‎تر پیشرفت کشور را نیز مختل می‎کند .چرا که با ایجاد فضای رقابتی، کاربر محصول شما و محصول مشابه شما را خودش آزمایش کرده و تولیدکننده برای رسیدن به سطح کیفی بالاتر مجبور می‎شود از تجربیات کاربران در سطح بالا استفاده کند. اینکه خودرو وارداتی در مقابل خودرو داخلی قرار گیرد و سطح کیفیت، امنیت و هزینه آن از سوی کاربر مقایسه شود، در مراتب بالاتر شاهد آن خواهیم بود که خودرو داخلی هم بالاخره از لحاظ کیفی و کمی در سطح و حتی فراتر از سطح خودروهای خارجی شود.

در نهایت باید گفت تولیدکننده موظف است که به مصرف‎کننده و تجربه کاربران خود اهمیت دهد. طبق فرموده‎های  حضرت آیت‌الله خامنه‌ای که در دیدار روز یکشنبه دهم بهمن سال۱۴۰۰ با جمعی از تولیدکنندگان و فعالان صنعتی و کارآفرینان داشتند ایشان به عنوان نمونه مشکل صدور بخشنامه‌های متعدد را مثال زدند و فرمودند: از سال ۹۷ تا ۱۴۰۰، هزار و پانصد بخشنامه فقط درباره مسائل گمرکی صادر شده است. فعالان اقتصادی به کدام یک عمل کنند؟ اصلاً فرصت هست همه را بخوانند؟ ایشان سپس لزوم ارتقای کیفیت کالاهای تولید داخل را مورد تأکید قرار دادند و افزودند: حمایت‌های عملی و تبلیغاتی از تولید داخلی باید منجر به ارتقای کیفیت محصولات و همچنین ارتقای فناوری شود اما متأسفانه در برخی صنایع به‌ویژه در صنعت خودرو به موضوع کیفیت توجه نمی‌شود و مردم نیز بحق به آنها اعتراض دارند.

رهبر انقلاب خاطرنشان کردند: اگر با وجود فضای حمایتی از تولید داخل، به جای ارتقای کیفیت، قیمت‌ها افزایش یابد، مساله بدی است زیرا نتیجه همه حمایت‌های دولتی، بانکی و جلوگیری از رقابت‌های خارجی، عملاً منجر به بالا رفتن قیمت شده است.

امید است با در نظر گرفتن فرمایشات رهبری و همچنین ارتقا دانش شناخت تجربه مشتری گامی بزرگ در تولیدات داخلی برداشته شود .