دوشنبه, 27 اسفند 1397 ساعت 14:03

تکمیل زنجیره تولید تا مصرف لوازم خانگی پارس با بهبود شرایط خرید برای مردم و خدمات پس از فروش

این مورد را ارزیابی کنید
(0 رای‌ها)

موضوع تولید ملی و ضرورت حمایت همه جانبه از آن در شرایط خاص امروز کشور اجتناب ناپذیر است، یعنی علاوه بر اینکه در هرشرایطی توجه و تقویت تولید ملی و استفاده از مزایای ارزش افزوده و اشتغال در تولید برای همه اقتصاد های دنیا ضروری است و در بسیاری از موارد سیستم تجارت خارجی، گمرکات، نظام مالیاتی و سیستم بانکی تسهیلات  و امکانات ویژه ای برای تولید ملی خود قائل هستند، کشور ما نیز در این مقطع برای مقابله با بحران های تحمیل شده از سوی دشمنان خارجی و سوداگران داخلی و همچنین تقویت تولید ملی نیازمند تلاش همگانی است. درچنین شرایطی، اطلاع رسانی و ارتباطات در معرض توانمندی های ملی و محصولات داخلی باید نقش منحصر به فردی برای رسانه ها در نظرگرفته باشد.

روزنامه عصر اقتصاد در نظر دارد در راستای اجرای وظایف ملی خود از تمام ظرفیت رسانه اش استفاده کند. خوشبختانه این بار به سراغ یکی از تولیدکنندگان قدیمی و نام آشنای لوازم خانگی رفتیم تا بتوانیم ضمن معرفی این واحد نیم نگاهی هم به بازار داخلی لوازم خانگی داشته باشیم. شرکت لوازم خانگی «پارس» در چهار دهه گذشته از معتبرترین تولیدکنندگان لوازم خانگی در ایران است؛ پس به سراغ رضا نظیفی، مدیر باشگاه مشتریان  شرکت لوازم خانگی پارس رفتیم و در این خصوص به گفت و گو نشستیم تا با فعالیت ها و تولیدات این شرکت بیشتر آشنا شویم.
فعالیت شرکت لوازم خانگی پارس از چه زمانی آغاز شده است؟
از ابتدای دهه 40 پارس الکتریک  اولین تلویزیون های پارس تولید و روانه بازار کرد.  نخستین تلویزیون هایی که در ایران تولید شد مربوط به شرکت پارس الکتریک بود که خاطرات خوبی را به یادگار گذاشتند.
در سال 53 شرکت لوازم خانگی پارس نخستین محصول و یخچال و فریزر خود را تولید و وارد بازار کرد. گروه کارخانجات  پارس الکتریک که محصولات رادیو و تلویزیون و گروه کارخانجات شرکت لوازم خانگی پارس انواع یخچال و فریزر، لباسشویی، جاروبرقی و کولر  را تولید می کنند. هر دو کارخانه در شهرک صنعتی البرز قزوین واقع شده است. از همان زمان این دو کارخانه با رویکرد تولید و انتخاب دانش شروع به فعالیت کردند و برای تولید انواع یخچال و فریزر خط تولید بسیار مجهزی راه انداختند.
تمام قطعات لوازم خانگی پارس در این کارخانه ها تولید می شد؟
درخصوص لوازم خانگی پارس می توان این نکته را به جرات گفت که این خط تولید تمام قطعات مربوط به یخچال و فریزر را خودش تولید می کرد، حتی قسمت تولید بردهای  الکترونیکی را هم بر عهده دارد، شاید بسیار کم و به ندرت کارخانه ای در ایران وجود داشته باشد که بتواند یخچال و فریزر را به این شکل تولید کند و خطوط تولید کاملا رباتیک باشد. در همان سال ها به شکل رباتیک این سیستم پایه گذاری شد و ظرفیت تولید بسیار بالا بود. به طوری که سابقه تولید بیش از دو هزار دستگاه در روز هم داشتیم. همین چند ماه قبل برای تامین نیاز بازار این شرکت توانست روزانه ۱۱۰۰ دستگاه تولید و روانه بازار کند .اگر با تمام ظرفیت این کارخانه کارکنیم قابلیت تولید بیشتر از دو هزار دستگاه هم داریم. مهم ترین نکته  و مزیت برتر این کارخانه ها طراحی و مهندسی محصولات لوازم خانگی پارس توسط خود پرسنل این شرکت است. همین موضوع باعث شده تا محصولات شرکت پارس از نظر فنی با کیفیت بالایی تولید شود و مردم محصولات پارس را در خانه های خود استفاده کنند.
در حال حاضر ظرفیت تولیدتان چه قدر است؟
چند ماه گذشته روزانه در گروه لوازم خانگی، بالای یک هزار محصول تولید شده است. این کارخانه ها حتی ظرفیت تولید بیش از دو هزار دستگاه در روز را هم دارند. چون خط تولیدی مجهز با ظرفیتی بالا داریم. با توجه به نیاز بازار و استقبال خریداران، مدیرعامل محترم شرکت پارس، دکتر رحمانی نیا طی نامه ای  به وزارت بازرگانی ،‌ آمادگی این شرکت را برای تامین نیازمندی های بازار اعلام کرد.
چند درصد از نیاز جامعه توسط محصولات شرکت تأمین می شود؟
تا کنون بالای سه میلیون دستگاه یخچال و فریزر پارس از ابتدای فعالیت کارخانه فروخته شده است؛ و بیش از این مقدار در مورد تلویزیون های پارس صادق است . و به جرات می توانیم بگوییم شاهد سه نسل گردش یخچال، فریزر و تلویزیون در خانواده های ایرانی هستیم.
چند درصد از قطعات محصولات شرکت به واردات وابسته است؟
 جز کمپرسور وارداتی که فعلا تولید داخلی نداریم سایر قطعات را خود پارس تولید می کند و مواد اولیه را از بازار داخلی کشور تهیه می کنیم.
برای چند نفر اشتغالزایی شده است؟
حدود 700 نفر در کارخانجات لوازم خانگی پارس و 100 نفر هم  در پارس الکتریک فعالیت می کنند.
ازنظر فناوری و کیفیت تا چه حد قدرت رقابت با نمونه های خارجی را دارید؟ آیا تحت لیسانس نمونه های خارجی هستید؟
درخصوص لوازم خانگی یخچال و فریزر و در مورد ال ای دی ها بحث متفاوت است. در مورد یخچال و فریزرها ما از نظر کیفیت فنی و رضایت مردم بحث های بسیاری داشتیم، یخچال و فریزر یک ظاهری دارد که باید متناسب با سلیقه مردم باشد؛ ما اعتقاد داریم فردی که یخچال و فریزر را داخل آشپزخانه قرار می دهد ظاهر و نمای آن باید متناسب با نیاز و سلیقه روز جامعه باشد. طی این مدت به دلایل مختلف با توجه به رقابت فشرده ای که بین واردکنندگان محصولات خارجی وجود داشت توانستیم  بازار را با روش های تبلیغاتی تحت اختیار بگیریم. خوشبختانه مشتریان ما از محصولات شرکت پارس راضی هستند و حتی بعد از 30 سال استفاده از یک محصول شرکت، مطرح می کنند چرا یخچال و فریزر ما خراب نمی شود. برای ما جای تعجب بود که برخی خریداران که برای فرزندان خود محصولات پارس را می خریدند در خصوص ثبت کارت گارانتی اظهار می کردند به ثبت کارت گارانتی نیازی ندارند؛ چرا که یخچال و فریزر پارس خراب نمی شود!
محصولات شرکت چند ماه گارانتی دارد؟
گارانتی شرکت پارس 24 ماهه بود؛ با فعالیت هایی که  در باشگاه مشتریان پارس انجام گرفت و با توجه به بازخوردی که از مشتریان و کیفیت محصولات داشتیم پیشنهاد افزایش مدت زمان گارانتی به شرکت ارائه شد که با موافقت مدیرعامل  و هیأت مدیره مدت این گارانتی به ۳۶ ماه افزایش پیدا کرد و اکنون محصولاتی که از طریق باشگاه مشتریان پارس فروخته می شود شامل ۳۶ ماه گارانتی است.
در خصوص شبکه توزیع محصولات خدمات پس از فروش برای محصولات خود توضیح دهید؟
تا قبل از سال 97 فروش شرکت پارس مانند بسیاری از شرکت های دیگر متکی به سیستم فروش عمده، بنکداری و فروشگاه های لوازم خانگی سطح شهر بود. شبکه توزیع خوبی داریم، با توجه به توسعه ابزارهای کسب و کار با استفاده از بانکداری اینترنتی و وسایل ارتباطی که در دست مردم هست این نیاز احساس شد که شرکت ها باید به این سمت حرکت کنند و بسیاری از کسب و کارها  هم با این روش شکل گرفت. موضوع مهمی که در شرکت در این رابطه مطرح بود لزوم ارتباط مستقیم با مشتریان و خدمات پس از فروش بود که طرح باشگاه مشتریان پارس کلید خورد. دومین موردی که در باشگاه مشتریان بسیار پر رنگ است بحث داده کاوی بوده و سعی کردیم در این بحث از الگوریتم های داده کاوی در جهت نیازسنجی مشتریان و برای اینکه ببینیم مشتریانمان چه علایق و سلایقی دارند تا در سال 98 به این سمت برویم.
استراتژی خدمات مشتریان شرکت شما چیست؟
خدمات پس از فروش مناسب می تواند ضعف های احتمالی تولید شرکت را جبران کند، این مسأله ای است که ما عملا در تجربیات خود مشاهده کردیم. خدمات پس از فروش به همراه ارتقای کیفیت نقش ویژه ای را درحوزه تواید لوازم خانگی بازی می کند، اما در سایر حوزه ها شاید به دلیل ماهیت متفاوت محصول به خدمات پس از فروش خاصی نیاز ندارد، مانند فرش.
کالاهایی مانند یخچال و فریزر و لباسشویی ها وسایل برقی هستند که ترکیبی از الکترونیک ، مکانیک ، مواد شیمیایی است که هر قدر این دستگاه ها از نظر فنی گستردگی داشته باشند میزان ریسک آسیب پذیر آن بالاست و خدمات پس از فروش خاص خود را می طلبد. براساس نظر سنجی که شرکت پارس  از مصرف کنندگان داشته است، مشخص شد مردم از کیفیت محصولات راضی هستند، اما انتقادهایی به نحوه فروش و توزیع کالا ها داشتند که در این راستا سعی کردیم از یک طرف شبکه توزیع را گسترش دهیم و این امکان را فراهم کردیم که مشتریان بتوانند از طریق سایت شرکت کالای مورد نظر خود را سفارش و در منزل تحویل بگیرند و از طرف دیگر ارتقای خدمات پس از فروش را هدف قرار دادیم.

لوازم خانگی پارس

در این راستا برنامه هایی را درسال 98 اجرایی خواهیم کرد. در گام نخست این هدف سعی کردیم با تمام خریداران محصولات پارس از طریق سیستم پیامک ارتباط برقرار کنیم و براساس تاریخ، زمان و منطقه به تک تک آنها پیامک فرستادیم و نظرشان را راجع به محصولات پارس جویا شدیم. برخی از مشتریان  از نحوه خدمات پس از فروش شکایت داشتند که بیشتر بابت نا آگاهی افراد برای استفاده از دستگاه خریداری شده بود؛ به عنوان مثال با تنظیم یخچال آشنا نبودند یا راه تراز کردن یخچال را نمی دانستند که با راهنمایی های همکاران ما مشکل آنها حل شد، البته در سایت شرکت اطلاعات و مقالات جامعی برای استفاده بهینه از محصولات ارائه شده است. بخش دیگری از شکایت مشتریان به نحوه تهیه لوازم یدکی محصولات بود که با پیگری های همکاران ما نزدیک ترین مراکز تهیه این لوازم به مشتریان معرفی یا کالای مورد نظر به سرعت برای آنها ارسال شد.
از زمان تاسیس باشگاه مشتریان پاسخگویی ما 24 ساعت شده است و در سال آینده هم سامانه نوین خدمات پس از فروش را راه اندازی خواهیم کرد که تحول بزرگی در خدمات پس از فروش لوازم خانگی به منظور کسب رضایت مشتری ایجاد خواهد شد.
با توجه به شرایط فعلی، آیا نسبت به دوران جنگ تحمیلی شرایط بهتری بر لوازم خانگی پارس حاکم است؟
در آن دوران تولیدات لوازم خانگی محدود بود و واردات هم به این شکل گسترده نبود که نیاز بازار از طریق واردات تامین شود به همین دلیل مردم برای تامین لوازم خانگی با مشکل مواجه می شدند، اما در دهه 70، شرکت پارس بالاترین رکورد تولید لوازم خانگی را داشت و تمام نیازهای کشور را در این حوزه رفع کرد. شرایط حال حاضر هم به نوعی شبیه شرایط دهه 60 است و به علت مسائل سیاسی و تحریم واردات مواد اولیه سخت شده و هزینه ها بالاتر رفته است. متاسفانه تامین مواد اولیه هم با مشکلاتی روبه رو است، تمام این موارد و افزایش قیمت های چند باره نرخ ارز، باعث افزایش قیمت تمام شده و کاهش تولید می شود.
داده های ارسالی از باشگاه مشتریان شرکت پارس برای تیم خدمات پس از فروش مشخص کرد، افرادی که در روستاها و مناطق دور دست زندگی می کنند برای حمل کالای خریداری شده از فروشگاه ها با مشکلات زیادی روبه رو هستند. برای حل این مشکل، باشگاه مشتریان پارس با شرکت پست جمهوری اسلامی ایران  قراردادی را به امضا رساند که محصولات شرکت مانند یخچال که حمل آن به تخصص کافی نیاز دارد توسط تیم مجرب پست با کمترین هزینه ممکن انجام می شود. در تهران هم سیستم حمل و نقل شرکت را توسعه دادیم و مصرف کنندگان می توانند هنگام دریافت کالا مبلغ آن را پرداخت کنند. این طرح در سال آینده در سراسر کشور اجرا می شود و مشتریان می توانند از طریق سایت باشگاه مشتریان پارس به طور مستقیم خرید خود را انجام دهند و در کوتاه ترین زمان کالای خود را سفارش و در منزل دریافت کنند.
 تعدادی محصولات تولیدی داشتیم که خدا را شکر استقبال خوبی شد و مردم هم استفاده می کنند. یکی دیگر از علل نارضایتی ها به نا آگاهی مردم و مصرف کننده ها از مشکلات جزئی یا مشکلات خدمات پس از فروش ما در ارتباط با همکاران شرکت بر می گشت؛ به طور مثال قطعاتی که دچار مشکل شده بود، برد معیوب یا سوخته بود یا دستگیره ای شکسته بود، اما مشتریان نمی دانستند به کجا مراجعه کنند. ما با آنها ارتباط گرفتیم یا اگر حتی کمپروسور هم دچار مشکل شده بود موضوع را به واحد خدمات پس از فروش منعکس کردیم و در سریع ترین زمان هم رسیدگی شد. در نتیجه اظهار رضایت بسیار بالایی هم به ما ابراز شد.
افرادی را داشتیم که روزهای اول از طریق پیامک به شدت ابراز نارضایتی کرده بودند. با عباراتی مانند اینکه « من به هیچ وجه پارس نمیخرم»؛ همین افراد با پیگیری و تلاش های مشترک باشگاه مشتریان و مدیریت خدمات پس از فروش شرکت  به مرور به  مشتریان وفادار تبدیل شدند که خودشان عنوان می کردند «از این به بعد هر جا بریم  توصیه می کنیم پارس بخرند». این اتفاق فقط به این دلیل بود که ما حرفهایشان را شنیدیم و مطالبشان را منعکس کردیم و در نهایت تلاش شد مشکلات مشتریان رفع شود.
مدیریت خدمات پس از فروش در صورتی که از مشکلات مشتریان مطلع شود بلافاصله تمام تلاش های خود را برای رفع مشکلات مشتریان انجام خواهد داد.
حتی آمار و مستنداتی داریم از مشتری که (چون قسمت پاسخگوئی ما از زمانی که باشگاه مشتریان راه افتاده تقریبا شبانه روزی است) بین ساعت 11:30 تا 12 شب پیامی را فرستاده بود و ما سریع همان لحظه پیگیری کردیم و جواب دادیم. مشتری در اظهاراتی که به ما منعکس کرده بود، باور نمی کردند که به این سرعت پاسخ بگیرسد. می گفتند: «فکر نمی کردیم کسی الان پاسخگو باشد». صبح روز بعد تیم را اعزام کردیم. مشتری در دماوند مستقر بود و محصول را بررسی کردند. مورد طی دو روز تعمیر شد.
از زمانی که سیستم باشگاه مشتریان راه افتاده این خدمات را داریم. خبر خوش، اما اینکه برای سال 98 برنامه گسترده تری در دستور کار قرار دادیم. قصد داریم در سال آینده «سامانه نوین خدمات پس از فروش» را به اسم «پارس پلاس» رونمایی و راه اندازی کنیم. سیستم آماده شده، اما فعلا نمی توانم تمام اطلاعات آن را بگویم. فقط می توانم اعلام کنم، دوستانی که کارشناسانی این طرح ما را  بررسی کردند حتی کارشناسان خارج از پارس اعتراف کردند با این سیستم تغییری بزرگ در خدمات پس از فروش لوازم خانگی رخ خواهد داد، گامی بلند در جهت کسب هرچه بیشتر رضایت مردم.
در مقایسه شرایط فعلی با دوره دفاع مقدس ، تا جه توانسته اید شرایط بهتری را ایجاد کنید و تجارب گذشته در دسترسی به بازار بهتر ،ر ده تا جه حد موثر بوده است؟
در آن دوره تولیدات محدود بود و واردات هم به شکل امروز وجود نداشت تا نیاز بازار تامین شود. از این روی مردم برای تامین لوازم خانگی با مشکل مواجه می شدند. تمام حوزه ها حتی مواد غذایی هم در آن دوران کوپنی بود، ولی با ورود دهه 70 و پایان جنگ تحمیلی، شاهد اوج گیری تولیدات شرکت پارس بودیم.
شرکت پارس در آن سالها بالاترین رکورد را در تولید و تنوع محصولات داشت. تمام نیازهای بازار را رفع می کرد. شرایط امروزهم به نوعی شبیه دهه 60 است. به خاطر بحث های سیاسی یا تحریم ها واردات بخشی از مواد اولیه سخت شده، هزینه ها بالا رفته و شرکت های داخلی تولیدکننده مواد اولیه صادرات را به تامین نیاز داخلی ترجیح می دهند. بنابراین مواد اولیه کمتری دست تولید کننده را می گیرد. تمام این موارد به اضافه افزایش چندباره قیمت محصولات هم توان تولید را تحت تاثیر قرارداده است و هم توان خرید را کاهش.
قیمت ارز از مواردی است که شاید تاثیر ظاهری آن برای مردم قابل لمس نباشد، اما به هرحال در تمامی اجزای تولید اثر گذار است؛ از کارتن و بسته بندی محصولات گرفته تا مهم ترین قطعات الکترونیکی. وقتی قیمت ارز افزایش پیدا می کند همه چیز برای تولید کننده گران می شود.
کارخانه درآمدش از فروش است ولی در این شرایط فروش سخت تر می شود؛ چرا که مردم از نظر سطح درآمدی مشکل پیدا کرده و ترجیح می دهند تنها نیازهای ضروری را خریدای کنند. اگر یخچالی داشت که می خواست بعد از 10 سال تعویض کند با افزایش قیمت ها ترجیح می دهد به تعمیر آن اکتفا کند. این یعنی کاهش فروش محصول و در نتیجه کاهش درآمد کارخانه و با کاهش درآمد کارخانه تهیه مواد اولیه مشکل می شود.
تمام این ها به صورت زنجیروار به هم متصل است و به کاهش تولیدات منتهی خواهد شد؛ البته مزیتی که شرکت پارس دارد در تولید قطعات است. اگر مواد اولیه در اختیارش قرار بگیرد به راحتی تولید می کند و مشکلی در این خصوص وجود ندارد. در مقابل شرکت هایی که قطعاتشان را وارد می کنند مشکلات بیشتری دارند. کارخانه هایی مانند پارس که تمام قطعات شان را خودشان تولید می کنند در شرایط فعلی با گلوگاه های کمتری برای افزایش تولید مواجه هستند.
در خصوص مشکلات صنعت و اقداماتی که دولت می تواند برای رفع این موانع انجام دهد، توضیح دهید؟
دوستان تصمیم گیرنده در حوزه های تامین مالی مانند لیزینگ و تبلیغات که می توانند به فروش کمک کنند باید دیدشان را نسب به کارخانه های تولیدی تغییر دهند. یک مثال می زنم، شرکت پارس با وجود تمام مشکلات تخفیف خاصی را در نظر می گیرد همان طور که در طرح عیدانه پارس سال 98 را به این شکل برنامه ریزی کردیم. افزایش قیمت جدید شامل حال کسانی که خرید مستقیم از سایت انجام می دهند، نخواهد شد.(تا  17 فروردین لوازم خانگی پارس را برای کمک به مردم و تأمین جهیزیه به شکل مستقیم می فروشیم و افزایش قیمتی نداریم.) شبیه حالت اینکه که 15 درصد تخفیف داده باشیم. این تخفیفی که ما اعمال کردیم باید به نوعی به گوش مردم برسد. اگر مردم از طرح عیدانه مطلع نشوند این طرح موفق نخواهد بود.
حالا وقتی می خواهیم اطلاع رسانی کنیم از طریق بیلبوردها یا رسانه های دیگر برای عقد قرارداد، تعرفه قیمتی که به ما اعلام می کنند، همان قیمتی است که به سامسونگ، ال جی و دیگر وارد کنندگانی که مشکلات مالی کمتری دارند، اعلام می کنند.
شرکتی که وارد کننده قطعات یک کالاست شاید 40 نفر نیرو داشته باشد. در مقابل شرکت پارس فقط 700 نفر نیرو در کارخانه  دارد که مشغول به کارند. هزینه های پارس با هزینه های واردکنندگان بسیار متفاوت است، شرکت پارس قیمت گذاری هایش براساس مصوبه های ستاد تنظیم و قرارداد بازار انجام می شود، اما شرکت های واردکننده از این نظر کمی شرایط بهتری دارند. ولی متاسفانه وقتی ما به شرکت هایی که بیلبورد اجاره می دهند مراجعه می کنیم،  اولین جوابی که به ما می دهند این است که فلان شرکت دو برابر شما پرداخت کرده و قرارداد بسته است. در این صورت ما نمی توانیم با آنها رقابت کنیم. در بخش های دیگر هم روال مشابهی وجود دارد. چه در صنعت چه در بازار. بانک های عامل هم که خدمات لیزینگ می دهند تا مردم شرایطی خرید کنند؛ وقتی که برای عقد قرارداد مذاکره می کنیم کارمزدی را از ما می خواهند که مثلا از یک واردکننده با 20 یا 30 نفر کارمند دریافت کرده است. در این رابطه نیازمند یک تغییر نگرش هستیم. من احساس می کنم الان برعکس شعارهای حمایت از تولید، هر کسی که تولید کننده است با او بیشتر سختگیری می شود. انواع سختگیری ها  از کنترل و نظارت شدیدتر استاندارد تا نظارت های مالیاتی شدیدتر است، اما شاید وارد کننده ای که در مقایسه تولیدکننده دغدغه های کمتری دارد، بسیار کمتر در معرض سختگیری ها قرار می گیرد. راحتی که واردکننده در فروش کالایش دارد، تولید کننده ندارد. وارد کننده می تواند براساس نرخی که از کارخانه مادر می گیرد جنسش را بفروشد. کافی است نرخ دلاری را به ریال تبدیل کند و آن را بفروشد. همین طور راحت تر امتیازات مختلف بدهد و تبلیغات کند. چون هزینه های تبلیغاتش هم از آن طرف مرزها می آید. احتمالا هزینه تبلیغات برندی مثل سامسونگ را شرکت مادر تقبل کرده است؛ بنابراین برای واردکننده مهم نیست و می تواند 15میلیارد تومان هم قرارداد ببندد تا در یک منطقه بیلبوردهایش تحت پوشش قرار گیرد. واردکننده این هزینه ها را به ارز تبدیل می کند و در نهایت از شرکت مادر دریافت می کند. ولی شرکت پارس اگر بخواهد 500 میلیون یا 100 میلیون هزینه تبلیغات بیلبورد بدهد، باید حساب وکتاب کند و از محل درآمدش اول هزینه های خودش، حقوق کارکنانش، مالیات، عوارض و... کم کند، بعد هر قدر که ماند می تواند برای تبلیغات بپردازد ولی چون نمی تواند به اندازه واردکننده هزینه کند تبلیغات هم نمی کند و فضای تبلیغاتی در اختیار آنها قرار می گیرد. اگر دوستان تصمیم گیر بتوانند تمایزی بین تولید کننده داخلی و وارد کننده قائل شوند، امتیازاتی در نظر بگیرند این وضعیت به طور حتم تغییر می کند؛ به طور مثال تعرفه شرکت های وارد کننده خارجی را از شرکت های ایرانی متمایز کنند.

لوازم خانگی پارس

همین اقدامی که شما در «عصر اقتصاد» برای حمایت از تولید داخلی در بحث تخفیف تعرفه ها انجام دادید و این فرصت را در اختیار من گذاشتید برای ما بسیار مغتنم بود. به خاطر حمایت از کالای ایرانی کاش باقی رسانه ها هم این تمایز را قائل باشند. این نکته ای است که چه مدیران صنعت چه مدیران بازرگانی و حتی متولیان تبلیغات اگر بتوانند در نظر بگیرند، کمک بسیار خوبی به بازار محصولات ایرانی می کند.
اما نکته آخری که باید مطرح کنم این است که مردم به کارخانه ای مثل پارس اعتقاد دارند. ما این موضوع را به خوبی مشاهده کردیم. واقعا هم اعتقاد دارند و این کارخانه را از خودشان می دانند. علاقه خاصی که عموم مردم به این کالای ایرانی دارند و این اعتماد به عنوان یک سرمایه ملی باید حفظ شود.
برند پارس می تواند نیازهای مردم را رفع کند؛ می تواند فراتر از داخل کشور هم فعالیت کند؛ می تواند ارز آوری و سود آوری بسیار خوبی داشته باشد. ولی واقعا به حمایت نیاز دارد، من به عنوان بحث فروش مستقیم و به عنوان مدیر باشگاه مشتریان پارس، عنوان می کنم ما برای معرفی کالا به حمایت تبلیغاتی نیاز نداریم چون کیفیت کالاهای ما بزرگ ترین تبلیغ است. نمی خواهیم چتر حمایتی خاصی بر سرمان باشد. تنها انتظار داریم به ما فرصت برابر با کالاهای خارجی داده شود تا در خدمات مان برای برند پارس را به اطلاع مردم برسانیم و آنها بدانند که هنوز پارس با کیفیت بسیار تولید می شود.
به جرات بگویم محصولات ما نسبت به 30 سال پیش بسیار بهتر شده اند، چون با همان حساسیت کنترل کیفیت ها را انجام می دهیم و از بهترین مواد اولیه در تولید محصولات بهره می بریم. منظورم از مواد اولیه همان استانداردهای کیفی بالاست که حفظ شده اند. پارس برای تمام تولیداتش سعی کرده همیشه کیفیتش را حفظ و ارتقا بخشد. سعی کرده مواد اولیه اش را از بهترین کارخانه ها تهیه کند. در این مسیر حتی اگر کمبودهایی رخ داده همه تلاش ما رفع سریع اشکال بوده و حتی در صورت ضرورت منبع تامین خود را عوض کردیم. اگر متوجه شویم به طور مثال ماده ای که خریداری شده، بازخورد مثبتی از مشتری نداشته و مشتریان را اذیت کرده بلافاصله آن را تغییر دادیم و به سراغ منبع بهتر رفتیم. چون ما در مجمع پارس از دکتر رحمانی نیا، مدیرعامل گرفته تا تک تک کارکنان مجموعه افتخار می کنیم که بخشی از مجموعه پارس هستیم و حفظ ارزش های مجموعه برای ما وفاداری به مشتری و پاسخ به خواسته های آنهاست.
تجربه جالبی که در مقایسه محصولات پارس با دیگر محصولات در نمایشگاه ها دارم که خود به شخصه بارها شاهدش بودم. در نمایشگاه ها مردم محصولات ما را با دیگر شرکت ها مقایسه می کردند. یخچال آنها را باز می کردند که ظاهر بسیار جذابی داشت بعد که به غرفه ما می آمدند با محصولات پارس با ظاهری ساده و کاربردی مواجه می شدند، اما همه اعتراف می کردند از نظر اجزای داخلی، محصولات پارس چیز دیگری است. یعنی بعد از لمس قطعات یخچال و فریزر بلافاصله تفاوت را احساس می کردند و به ما می گفتند تفاوت این جنس با دیگر برندها کاملا محسوس است. آنجا شعار ما این بود: «ما پارس هستیم».
به همین خاطر مجموعه مدیریت پارس مسیری را نمی روند که این کیفیت صدمه ببیند. رویکرد کلی به خصوص با مدیریت جدید به سمتی است که رضایت حداکثری مردم در تمام حوزه ها از نظر خرید، توزیع،کیفیت کالا و خدمات پس از فروش کسب شود.
برای مشتریانی که مشکلات شان از طریق خدمات پس از فروش شما برطرف نمی شود هم خدماتی دارید؟
کارخانه چارچوب مشخصی برای این موارد دارد. اول اینکه در دوره گارانتی کالا تعویض می شود، اما در صورتی که مشتری بعد از اتمام دوره گارانتی مراجعه کرده باشد براساس ضوابطی که در باشگاه مشتریان پارس پیش بینی کرده ایم سعی می کنیم تا حدامکان هزینه ها را کاهش دهیم و رضایت مردم را جلب کنیم. موردی داشتیم که در یکی از شهرستان ها فردی در سال 91 کالایی را خریداری کرده بود با این که دوره گارانتی آن تمام شده بود ما مشکل خریدار را بدون آن که هزینه ای از او دریافت شود از طریق خدمات باشگاه رفع کردیم.
باشگاه مشتریان پارس وظیفه دارد پاسخگوی هر مشتری باشد که اعتراض و شکایتی دارد. این پاسخگویی باید متضمن اعتماد و احساس راحتی مشتریان باشد. بنابر همین اصل به تمام مشتریان محصولات پارس اعلام می کنیم اگر هر مشکلی در محصولات ما وجود داشته باشد رفع و اگر نیاز باشد، تعویض می کنیم.
در سال 98 هم طرحی با عنوان تعویض کالاهای فرسوده با کالاهای نو اجرا می شود و هر فردی یخچال و فریزر فرسوده پارس دارد با شرایط خوب می تواند به شکل اقساطی یا با تخفیف، یخچال نو خریداری کند.
در خصوص نوروز چه برنامه ای برای مشتریان خود دارید؟
جای تشکر دارد که روزنامه عصر اقتصاد این فرصت را در اختیارما قرارداده است. این حرکت خوبی است که شما آغاز کردید و امیدوارم سایر رسانه ها هم الگو قرار بگیرند، در آخر تاکید کنم تا 17 فروردین فروش ویژه عیدانه داریم و از پنجم فروردین فروشگاه های ما باز هستند و مردمی که به هر دلیلی، به تعمیر  لوازم خانگی نیاز داشته باشند، با کمال افتخار در خدمتشان هستیم.
ما این حرکت را تازه شروع کردیم و به حمایت مردم نیاز داریم. آنها می توانند با طرح نظرات، پیشنهادات و انتقاداتشان در ارتقای این خدمات از ما حمایت کنند و ما از تمام نظرات مردم استقبال می کنیم. از اینکه ایراد کار منعکس بشود ناراحت نمی شویم، بلکه امتیاز هم می دهیم. باشگاه مشتریان پارس سیستم امتیاز دهی دارد و با هر خریدی امتیازی به مشتری تعلق می گیرد. معرفی عضو جدید هم امتیاز دیگری دارد و جمع این امتیازات باعث تخفیف درخرید می شود. ما فردی را داشتیم از شهر زنجان که افرادی را به باشگاه معرفی و در هنگام خرید حدود 50 درصد تخفیف دریافت کردند. اما یکی از روش هایی که برای امتیازدهی داریم طرح نظرات مردم است که می توانند با طرح نظرات خود در مورد خدمات و محصولات امتیاز بگیرند؛ یعنی اگر مشتری ایرادی از کار ما بگیرد به او امتیاز می دهیم و با این امتیاز می تواند محصولات ما را با تخفیف خریداری کند.
خواندن 265 دفعه

نظر دادن

Make sure you enter all the required information, indicated by an asterisk (*). HTML code is not allowed.

اخبار مرتبط

نشر مطالب با ذکر نام پایگاه خبری عصر اقتصاد بلامانع است. عصر اقتصاد مسئولیت مطالب از سایر منابع را عهده دار نمی باشد. 1395