اگر تولیدکنندگان لوازم خانگی اکنون نتواند با حفظ و ارتقای کیفیت اعتمادسازی کنند، هنگامی که دوباره بازار رقابتی با محصولات خارجی شکل بگیرد، جبران اعتماد خدشه‌دارشده مصرف‌کننده بسیار سخت‌تر از زمان فعلی خواهد بود
لیلا ابوالفتحی
صنعت لوازم خانگی یکی از صنایع قدیمی در کشور است که بسیار پرقدرت کار خود را آغاز کرد و توانست نام خوبی در بازارهای داخلی و کشورهای همسایه به‌دست آورد اما این صنعت به دلیل یک سری سیاست‌گذاری‌های دولتی، کمبود نقدینگی و سرمایه‌گذاری نکردن در تولید قطعات های‌تک، به مرور به جای قدرتمندتر شدن و نفوذ بیشتر در بازارهای خارجی، به واردکننده‌ای تبدیل شد که بازار را به رقیبان خارجی واگذار کرد.
در این حال، با شروع تحریم‌ها و خروج برندهای خارجی انتظار می‌رفت فرصتی برای بازسازی این صنعت فراهم شود اما شواهد امر حاکی از آن است که صنعت لوازم خانگی از این تغییر بهره چندانی نبرده، بلکه نابسامانی‌های آن بیشتر شده است.
به گفته تولیدکنندگان، با اینکه ۶۰ تا ۷۰درصد این صنعت به واردات وابسته است و با افزایش قیمت ارز و دشوار شدن مبادلات مالی و کالا به دلیل تحریم‌ها، مشکلاتی برای تولیدکنندگان به وجود آمده است، کیفیت لوازم خانگی تولیدی همچنان در حد بالا و مانند قبل است. درباره این ادعا با کامبیز رهبر، مدیر بازرسی شرکت مهندسی آرپان‌پژوهش آروین که در حوزه کنترل کیفیت و استاندارد کالاها فعالیت می‌کند، گفتوگو کردیم.
رهبر که وظیفه کنترل کیفیت لوزام خانگی تولیدی در استان تهران را برعهده دارد، درباره این ادعا که مشکلاتی که تحریم‌ها در خرید و ورود مواد اولیه و قطعات به وجود آورده‌اند، در کیفیت محصولات داخلی تاثیر نداشته است، گفت: «قطعا تاثیر داشته است؛ زیرا زمانی که تولیدکننده لوازم خانگی و یا هر صنعتی خود را وابسته به واردات قطعات اصلی و با مشکلات و معضلات واردات دست و پنجه نرم می‌کند، به همان نسبت انرژی‌ای را که باید صرف بهبود و کیفیت کالای خود کند، صرف به دست آوردن مواد اولیه می‌کند. بنابراین امکان دارد برخی از شرکت‌ها از کیفیت کالا غافل شوند چون فقط می‌خواهند کالا را تولید، مونتاژ و به بازار عرضه کنند.»
این کارشناس کنترل کیفیت و استاندارد در حوزه لوازم خانگی در پاسخ به اینکه کشورهای جایگزینی که مواد اولیه و قطعات به ایران صادر می‌کنند در مقایسه با کشورهای اروپایی کیفیت محصولشان در چه حدی است؟ اظهار کرد: «بعضی از مواد و قطعات، چه در داخل و چه در کشورهایی که تولید مشابه اروپا دارند، به کیفیت کشورهای اروپایی نزدیک شده است ولی بحث اصلی فقط واردات مواد اولیه و قطعات نیست. اکنون بسیاری از تجار ما به دلیل مشکلات ارزی و ریالی که در کشور وجود دارد تمایلی به ورود در این عرصه ندارند و احساس می‌کنند که توجیه اقتصادی برای سرمایه‌گذاری آنها وجود نداشته و این امر تامین قطعات باکیفیت را با مشکل مواجه کرده است. گروهی از تجار و تولیدکنندگان هم به دلیل مشکلات مالی مجبورند قطعه را با قیمت کم‌تر و مسلماً کیفیت پایین‌تری بخرند که این رویه به تولید نهایی لطمه می‌زند.»
او درباره دخالت استاندارد در حفظ کیفیت قطعات و مواد اولیه گفت: «استاندارد در کلیه مبادی ورودی اصلی که گمرک‌ها مستقرند، حضور دارد و کیفیت کالاهای وارداتی را کنترل و بازرسی می‌کند همچنین سازمان استاندارد بازرسی و نظارت خود را به طور فعال در عرصه تولید داخل هم انجام می‌دهد ولی باید دانست که استاندارد رعایت موازین حداقلی کیفیت محصول است و مونتاژ با کیفیت برتر یا ارتقای کیفیت بحث دیگری است. استاندارد نقش خود را به خوبی ایفا می‌کند ولی این مشکلات در سطح گرید و کیفیت مواد وارد شده وجود دارد.»
مدیر بازرسی شرکت آرپان‌پژوهش آروین درباره کیفیت قطعات داخلی و توان جایگزینی آنها با مشابه خارجی نیز اظهار کرد: «وقتی در عمق کالاهای تولیدی می‌رویم، می‌بینیم که دچار افت کیفی شده‌اند. حتی بعضی از شرکت‌های مطرح و خوب ما هم که همه تلاششان تولید کالای باکیفیت و رقابت با کالای مشابه خارجی است خود متأثر از این اوضاع هستند. به همان میزان که قیمت‌ها در بازار افزایش داشته است، تقاضا در بازار وجود دارد و از آن سو، نحوه تأمین و وضع تولید بسیار سخت و مشکل شده است که پیامد آن تولید کالاها با هر کیفیتی می‌شود و این یک نقطه ضعف است. تولیدکننده برای تأمین نیاز بازار و جبران نبود کالای خارجی مشابه سرعت تولید را بالا میبرد و در بسیاری از مواقع کیفیت را فدای کمیت می‌کند.»
رهبر ادامه داد: «تولید صنعتی را به دو شیوه می‌توان انجام داد: نخست، تولید و عرضه محصول بدون توجه به رضایت‌مندی مشتری و دوم، تولید و عرضه محصول باکیفیت با عرق ملی که منتهی به رضایت‌مندی مشتری می‌شود. ما در تولید باید از سود آنی بپرهیزیم و سود طولانی‌مدت را جایگزین آن کنیم چراکه سود اصلی در رضایت‌مندی مشتری و اشتغال‌زایی برای مردم کشورمان است.»
او افزود: «باید این را در نظر گرفت که اگر فرصتی فراهم و کالای خارجی مجدد مانند قبل وارد کشور شود، مصرف‌کننده محصولات داخلی به‌شدت کاهش خواهد یافت. مصرف‌کننده با خود می‌گوید در زمانی که روزهای سخت بود ما توقع داشتیم که تولیدکننده داخلی محصول خوبی عرضه کند تا با خیال راحت و اطمینان از آن استفاده کنیم ولی تولیدکننده در آن برهه طبق رضایت‌مندی مصرف‌کنندگان عمل نکرده است.»
این کارشناس کنترل کیفیت و استاندارد در حوزه لوازم خانگی درباره راهکاری اعتمادسازی در این اوضاع تولید گفت: «قبل از شدت یافتن تحریم‌ها، مصرف‌کننده میل بیشتری به برند خارجی محصولات داشت و همین باعث شده بود که در آن زمان برخی تقلب‌ها هم صورت گیرد و بعضی از افراد سودجو و متقلب جنس ایرانی غیراستاندارد و بی‌کیفیت را در قالب برند خارجی در بازار عرضه کنند. این تهدید برای تولیدکننده خوب ما ایجاد فرصت می‌کرد تا بتواند اثبات کند که ما می‌توانیم محصولات رقابتی مشابه را تولید کنیم.»
او اضافه کرد: «اکنون مصرف‌کننده داخلی به دلیل مشکلات مالی، ممنوعیت ورود محصولات خارجی و قیمت بالای آنها به محصولات داخلی روی آورده است و به اجبار خیلی از مردم به محصولات داخلی اعتماد کرده‌اند که این فرصت می‌تواند برای این صنعت خوب باشد. ولی اگر تولیدکننده نتواند اعتمادسازی کند و اگر زمانی دوباره بازار رقابتی با محصولات خارجی شکل بگیرد در صورت نبود رضایت مشتریان نسبت به تولیدات داخلی برگرداندن و جبران اعتماد خدشه‌دارشده مصرف‌کننده برای تولیدکنندگان بسیار سخت‌تر از زمان فعلی خواهد بود.»
رهبر اظهار کرد: «بحث ما فقط خرید محصول نیست و خدمات پس از فروش هم از عوامل اصلی و مهم رضایت‌مندی مشتری است. شرکت‌های سامسونگ و ال‌جی در کشور ما سال‌های بسیار فعال بودند و خدمات پس‌ازفروش آنها با نام‌های سام‌سرویس و گلدیران فعالیت می‌کرد. پس از خروج آنها از بازار ایران باز هم شاهدیم که به این محصولات از طریق شرکت‌های سام و جی‌پلاس خدمات پس از فروش ارائه می‌شود که این نشان‌دهنده کارنامه خوب خدمات پس از فروش این محصولات است. ما به عنوان تولیدکننده باید ببینم می‌توانم به آن قابلیت‌ها برسیم که اگر دوباره مبادی ورودی برای محصولات خارجی باز شد بتوانیم در حوزه خدمات پس از فروش با آنها رقابت کنیم و حتی آنها را پس بزنیم.»
او درباره سامانه جامع گارانتی نیز گفت: «این طرح روی کاغذ خوب است ولی باید دید در عمل می‌تواند کارایی داشته باشد یا نه. ما باید آن‌قدر قوی عمل کنیم که حداقل نیازمان به گارانتی و وارانتی محصول باشد. وقتی در پله اول که همان خرید است با ایراد در محصول درگیر می‌شویم، کار سخت می‌شود. البته نباید همه تقصیر را به گردن تولیدکننده انداخت؛ چون در وضع کنونی او که بیش از هر چیز درگیر تامین سرمایه، مدیریت نیروی انسانی و رفع نیاز بازار است، از توجه به کیفیت غافل می‌ماند.»
مدیر بازرسی شرکت آرپان‌پژوهش آروین تاکید کرد: «وقتی تولیدکننده با مشکل تامین مواد اولیه مواجه است، وقتی قیمت‌ها لحظه‌ای بالا می‌رود و بسیاری از تولیدکنندگان بنیه مالی ندارند که به صورت نقدی خرید کنند، این عوامل سبب می‌شود تولیدکننده به سمت خرید مواد درجه دو و سه سوق پیدا کند. در واقع، تولیدکننده مجبور می‌شود که تولید خود را با این مواد کم‌کیفیت انجام دهد و در نهایت عوارض این امر مستقیم به مصرف‌کننده می‌رسد.»
رهبر همچنین تاثیر تعیین قیمت دستوری برای لوازم خانگی را بر کیفیت محصولات این‌گونه تشریح کرد: «در این چند وقت اخیر اصلا ردی اثربخش و مشهود از سازمان تعزیرات و سازمان حمایت از مصرف‌کننده که جلب توجه در نزد تولیدکنندگان، فروشندگان و مصرف‌کنندگان کند، ندیده‌ام. همه آزادند که قیمت‌گذاری کنند و حقیقتا چه در بحث کنترل و چه حمایت از مصرف‌کننده سازمان حمایت از مصرف‌کننده نه آنچنان ورود می‌کند و نه اثرگذار است.»
او افزود: «در گذشته که این میزان تورم نبود، سازمان حمایت بیشتر نقش خود را ایفا می‌کرد. برای نمونه در انجمن لوازم خانگی بین تولیدکنندگان عمده ما بحث این بود که چند درصد برای سال جدید و متناسب با میزان تورم افزایش قیمت بدهیم؟ آیا می‌توانیم با این قیمت در بازار بفروشیم؟ اما الان قیمت امروز و فردا یکی نیست و چنین به نظر می‌آید هیچ نهاد نظارتی در زمینه قیمت‌ها وجود ندارد. در کشور گاهی ما تحت تاثیر اتفاقات جهانی مانند انتخابات ریاست‌‌جمهوری آمریکا هستیم و شاهدیم که دلاری که تا مرز ۳۳ هزارتومان بالا رفته است، پس از انتخابات کاهش می یابد اما می‌بینیم هیچ کدام از قیمت‌ها پایین نیامده است.»
این کارشناس کنترل کیفیت و استاندارد در حوزه لوازم خانگی خاطرنشان کرد: «نقش سازمان حمایت از مصرف‌کننده اینجاست و نباید اجازه دهد که افراد به بهانه تهیه مواد با نرخ نهایی دلار محصول خود را با قیمت بالا وارد بازار کنند و متعاقب آن فروشنده هم آن را مستمسک افزایش مجدد کالا قراردهد. وقتی قیمت ارز بالاست و شما وارد فروشگاه می‌شوید فروشنده ادعا دارد به قیمت روز کالایی را خریده است و وقتی قیمت دلار پایین می‌آید مدعی می‌شود که در زمان گرانی دلار از تولیدکننده خرید کرده است. سازمات تعزیرات باید ورود کند و فروشنده را مجبور به ارائه محصول با قیمت متناسب کند. در این وضع بد اقتصادی که دامن‌گیر مردم کشورمان است برای رفع این موارد نیاز به اراده قوی‌تری مسئولان ذی‌ربط داریم و نقش نهادهای نظارتی در این برهه از زمان بسیار حائز اهمیت است. هم‌اکنون در اکثر فروشگاه‌ها شاهدیم که قیمت‌ها به راحتی تغییر می‌کند و هیچ‌کس پاسخگو نیست.»
رهبر در بخش پایانی این گفتوگو به این دوره از نمایشگاه بین‌المللی لوازم خانگی هم گریزی زد و گفت: «در دو روز از نمایشگاه بین‌المللی لوازم خانگی امسال بازدید کردم. سال‌های گذشته در نمایشگاه میل و اشتیاق خاصی در تولیدکننده برای عرضه محصولات وجود داشت و مهم‌ترین چیزی که به چشم می‌آمد، رقابت در کیفیت بود؛ اما امسال متوجه حضور نداشتن یک سری از تولیدکنندگان و قطعه‌سازان اصلی و صاحبان برند شدم. یکی از دلایل این غیبت می‌تواند بیماری کووید ۱۹ باشد و دیگری تسهیل فروش محصولات برخی تولیدکنندگان و نیاز نداشتن به حضور در نمایشگاه است زیرا می‌توانند بدون هیاهوی تبلیغاتی و ارتقای کیفیتی کالایشان را در بازار عرضه کنند. البته صنایع پلاستیک در این دوره حضور پررنگی داشتند چرا که بسیاری از مواد اولیه آنها تأمین داخلی است و چندان دغدغه تامین مواد اولیه ندارند. البته این دوره از نمایشگاه نقطه قوت مهمی هم داشت از جمله برگزاری تخصصی‌تر و حضور متخصصان و جامعه هدف به عنوان بازدیدکننده.»
