بانک و بیمه مجازی، پشتیبانی خیالی
سهیلا روزبان
با آنکه بیش از ۹۲ درصد خدمات بانکی و بیمه‌ای ایران دیجیتال شده، اغلب شهروندان از قطعی‌ها، تأخیرها و نارسایی پشتیبانی رنج می‌برند؛ به‌طوری‌که بالای ۷۰ درصد گزارش‌های مردمی از تجربیات منفی و نارضایتی پرده برمی‌دارد.
به گزارش عصر اقتصاد بانک‌ها و بیمه‌های دیجیتال در ایران با وعده تسهیل زندگی، رونق خدمات آنلاین و شتاب‌بخشی به مراجعات مردم ظهور کردند. طبق آمار بانک مرکزی، تا پایان ۱۴۰۲ بیش از ۹۲٪ از خدمات پایه بانکی به شکل الکترونیک ارائه شده است ؛ با این حال، رضایت کاربران نه‌تنها افزایش نیافته بلکه شواهد آماری و تجربی از گسترش شکاف میان وعده و واقعیت حکایت دارد.
در عصری که نوآوری دیجیتال سرعت فراگیر خدمات را شعار خود قرار داده، انتظار مشتریان از بانک‌ها و بیمه‌ها به شکل بنیادینی دچار دگرگونی شده است. کاربران ایرانی پس از تجربه موج دیجیتالی‌شدن بانک‌ها و شرکت‌های بیمه، اکنون بیش از هر زمانی طالب خدمات سریع، بی‌نقص و کاملاً پاسخگو هستند.
اما واقعیت روزمره بسیاری از آنها، با وعده‌هایی که از سوی بانک‌های آنلاین و بیمه‌های دیجیتال داده می‌شود فاصله‌ای چشمگیر دارد: خدمات کند، نقص فرایندها، راهنمایی‌های نامفهوم و در بسیاری مواقع پاسخگویی‌های پراکنده چه اینترنتی و چه حضوری.
داستان یک نارضایتی جمعی
ناهماهنگی و بی‌تعهدی بانک‌ها و بیمه‌های اینترنتی در پاسخ به نیازهای ساده مردم امروز تبدیل به یک چالش جدی شده است. یکی از خوانندگان روزنامه عصراقتصاد به صراحت و با اشاره به نام بانک‌های شناخته‌شده‌ای مانند بانک تجارت و رسالت، شکایتی را مطرح کرده که بازتاب‌دهنده بخش وسیعی از تجربه مخاطبان ایرانی است: «هم خدمات اینترنتی نامناسب است و هم مراجعه حضوری راه به‌جایی نمی‌برد.»
این تجربه شخصی در واقع آغازگر روایتی از معضل فراگیر در سراسر کشور است. مخاطبان امید داشتند دیجیتالی‌شدن بانک‌ها و بیمه‌ها منجر به فرایندهای بهینه‌تر و پاسخگویی سریع‌تر شود؛ اما اکنون مراجعه به پیام‌رسان‌ها، شعب آنلاین، مراکز پشتیبانی دیجیتال یا حتی صف‌های حضوری، اغلب با بلاتکلیفی و سردرگمی تمام می‌شود.
بر اساس گزارش ایسپا ۷۰ درصد کاربران بانکداری آنلاین حداقل یک‌بار مجبور به مراجعه حضوری شده‌اند
این تجربه در نظرسنجی ایسپا نیز منعکس شده: ۷۰ درصد کاربران ایرانی اعلام کرده‌اند که حداقل یک‌بار در سال گذشته مجبور شده‌اند به خاطر مشکل در سامانه آنلاین به شعبه فیزیکی مراجعه کنند.
تجربه جهانی چگونه است؟
در دنیا، بانک‌ها و بیمه‌های دیجیتال ملزم به ارائه مجموعه‌ای از خدمات الکترونیکی هستند که باید پاسخگو، شفاف و همراه با راهنمایی مؤثر باشند. از جمله این خدمات:
– افتتاح و مدیریت انواع حساب به شکل دیجیتال
– ارائه کارت‌های بانکی و بیمه‌نامه به صورت آنلاین و تحویل درب منزل
– تمدید و فسخ خدمات بیمه‌ای تنها از طریق وبسایت
– پیگیری و رفع مشکلات به شکل آنلاین و بدون نیاز به حضور
– ارائه مشاوره و پشتیبانی شبانه‌روزی در بسترهای متنوع
– درج و مدیریت شکایت‌ها و درخواست‌های مشتریان در پنل اختصاصی
معیارهای جهانی غالباً بر اساس سرعت پاسخگویی (در حد چند دقیقه)، شفافیت فرآیندهای آنلاین و عدم نیاز به مراجعه حضوری استوار شده‌اند. اما آیا بانک‌ها و بیمه‌های ایرانی به این استاندارد نزدیک شده‌اند؟
آمارهایی که روایت و فاصله خدمت دهی با استاندارهای جهانی را تأیید می‌کند
طبق آمار رسمی بانک مرکزی – بیش از ۶۵ میلیون ایرانی ابزار بانکداری اینترنتی دارند و فقط ۳۹ میلیون نفر طی سال گذشته افتتاح حساب اینترنتی را با موفقیت انجام داده‌اند که نشان از افت ۱۱ درصد نسبت به سال قبل دارد.
به عنوان مثال در بانک رسالت، ۲۳ درصد شکایات به عدم موفقیت در احراز هویت آنلاین و ۱۹ درصد به مشکل در پردازش و ارسال کارت مرتبط است.
میانگین زمان صدور کارت بانکی آنلاین باید سه روز باشد، اما درصد ۴۱ درصد مشتریان گزارش داده‌اند که کارت پس از پنج روز یا بیشتر صادر شده است.
اوضاع در بیمه ها وخیم تر است
در بخش بیمه، فقط ۲۶ درصد مراجعین از عملکرد آنلاین بیمه رضایت داشته‌اند و ۴۶ درصد بیمه‌نامه‌های صادر شده آنلاین با تأخیر بالای یک هفته به دست متقاضیان رسیده است.
اما این تمام ماجرا نیست زیرا بررسی تجربه‌های واقعی در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی، اعداد را روشن‌تر می‌کند:
میانگین زمان انتظار برای چت پشتیبانی بانک تجارت در نیمه نخست ۱۴۰۳؛ ۱۸ دقیقه بوده که یعنی اوج احترام به مشتریان!
گزارش دیجیاتو درباره ۲۰۰۰ پاسخ‌دهنده نیز نشان داد که ۶۲ درصد افراد حداقل یک‌بار هیچ پاسخی از پشتیبانی آنلاین بانک‌های دیجیتال دریافت نکرده‌اند.
طبق ادعای انجمن بیمه گران، رضایت از خدمات الکترونیکی بیمه، فقط ۳۳ درصد برآورد شده است
در بیمه مرکزی، طی شش ماه نخست ۱۴۰۳، ۵۴ درصد شکایات ثبت‌شده به موضوع «عدم پاسخگویی یا تأخیر» اختصاص داشته و در پیمایش انجمن بیمه‌گران ایران (۱۴۰۲) نرخ رضایت از بیمه شخص ثالث آنلاین فقط ۳۳ درصد اعلام شده است.
واقعیت خدمات: از تبلیغ تا اجرا
به گزارش عصر اقتصاد بسیاری از بانک‌های آنلاین و بیمه‌های دیجیتال کشور با تمرکز بر تبلیغات گسترده دیجیتالی سعی در جذب مشتری دارند.
وعده‌هایی چون «شعبه همیشه باز»، «راهنمایی آنلاین ۲۴ ساعته»، «تسهیلات فوری» و «بدون نیاز به هیچ مراجعه حضوری»، گوش مشتری را پر می‌کند. اما آنچه در عمل مشاهده می‌شود، صرفاً یک ساختار نیمه‌تمام است: مسیر افتتاح حساب گیر می‌کند، ارسال کارت‌ها هفته‌ها طول می‌کشد، احراز هویت با خطا مواجه می‌شود و پشتیبانی به پیام‌های ساده نیز پاسخی نمی‌دهد یا با تاخیر زیاد پاسخ می‌دهد – تا جایی که کاربر در نهایت ناگزیر به مراجعه حضوری می‌شود و حتی آنجا هم با عدم همکاری و نبود سامانه کارآمد مواجه می‌شود.
سردرگمی در بانکداری دیجیتال
تعداد بالای شکایت‌های کاربران از بانک‌ها و بیمه‌های صرفاً اینترنتی نشان از شکاف عمیق میان استاندارد و واقعیت خدمات دارد. بر اساس نظرسنجی‌ها و گزارش‌های مردمی، عمده‌ترین مشکلات عبارت است از:
۱. افتتاح حساب مشکل‌دار: احراز هویت آنلاین گاهی با خطا انجام می‌گیرد؛ اسناد بارگذاری نمی‌شود یا سامانه تا روزها هیچ پاسخی به ساده‌ترین پیگیری‌ها نمی‌دهد.
۲. ارسال کارت یا بیمه‌نامه با تأخیر: قول تحویل سه روزه، در بسیاری موارد به سه هفته یا بیشتر تبدیل می‌شود.
۳. پشتیبانی ناموجود یا ناکارآمد: پیام‌ها در چت آنلاین بی‌پاسخ می‌ماند، خطوط تلفن اشغال‌اند و پلتفرم‌های پشتیبانی حتی در ساعات رسمی کاری، مدت‌های طولانی خاموش یا با پیام‌های سرد و رسمی مواجه می‌شوند.
۴. ابهام و عدم راهنمایی: توضیح فرایندها، مدارک مورد نیاز یا وضعیت درخواست، گنگ یا ناقص است و مجبور می‌شوید برای هر قدم، بارها تماس بگیرید یا راهنمایی غیررسمی بگیرید.
۵. ناکارآمدی مراجعه حضوری: حتی مراجعه به دفتر فیزیکی هم گره‌ای نمی‌گشاید و کارمندانی که مسئولیت را به گردن سامانه می‌اندازند یا برای رفع مشکل مشتری کاری نمی‌کنند.
ریشه‌یابی ناکارآمدی ساختاری: دلایل و اعداد
تحقیقات مرکز پژوهش‌های مجلس نیز نشان می‌دهد فقط ۳۱ درصد زیرساخت‌های سامانه‌های دیجیتال بانک‌ها استاندارد جهانی دارند و کمتر از ۸ درصد بانک‌های آنلاین، آموزش جدی برای کاربران و کارکنان برگزار می‌کنند. شاخص رقابت واقعی میان بانک‌های دیجیتال نیز بنا بر موسسه رتبه‌بندی برندها، پایین‌تر از ۴ از ۱۰ ارزیابی شده است.
این در حالی است که بر اساس تحقیقات بانک جهانی در ۳ سال پیش ( که حتما اوضاع بهتر شده) در سطح جهانی، بانک‌ها و بیمه‌های دیجیتال موظف به ارائه خدمات در بازه زمانی کمتر از پنج دقیقه و بدون نیاز به مراجعه حضوری هستند.
با این حال بر اساس آمار ایسپا، ۴۴ درصد مشتریان پس از ناکامی در دریافت خدمت آنلاین، در شعب حضوری هم با پاسخگویی ضعیف مواجه شدند. در حوزه بیمه، هیچ‌یک از شرکت‌های بزرگ بیمه‌ای نتوانسته‌اند شاخص ارسال بیمه‌نامه زیر ۴۸ ساعت را برای بیش از ۶۰ درصد مشتریان حفظ کنند.
راهکارهای و الزامات تحقق واقعی تحول دیجیتال
همه این موارد در حالی صورت می گیرد که دستیاران هوش مصنوعی در حال حاضر بسیاری از مشکلات را حل کرده اند و یا راه حل ها موجود است اما ظاهرا هزینه مشتریان ناراضی برای بانک های مدعی دیجیتال چندان بالا نیست. وگرنه خود را ملزم به بهبود شرایط، به ویزه در بخش خدمات پس از فروش مشتری می کردند.
مرکز پژوهش های مجلس بر این باور است که تنها ۳۱ درصد بانک‌ها از زیرساخت دیجیتال استاندارد جهانی برخوردارند
در گزارش مشترک بانک مرکزی و بیمه مرکزی (۱۴۰۳) و توصیه‌های مرکز پژوهش‌های مجلس، کلیدهای بهبود چنین اشاره شده است:
– حرکت به سمت نوسازی واقعی زیرساخت و سامانه‌ها و ارتقاء آنها تا سطح جهانی طی سال آینده، با توجه به اینکه فقط یک‌سوم بانک‌ها سامانه استاندارد دارند.
– آموزش گسترده و اجبارآور کارکنان برای پاسخگویی آنلاین مؤثر؛ اکنون فقط ۸٪ بانک‌های کشور این اقدام را جدی گرفته‌اند.
– شفافیت و گزارشگری دوره‌ای درباره میانگین زمان پاسخگویی، نرخ تأخیر و ثبت شکایت‌ها در سایت هر بانک و بیمه بر اساس استانداردهای بانک مرکزی.
– تشویق رقابت و ورود بازیگران جدید برای بالابردن کیفیت خدمت‌رسانی.
بنا بر آنچه گفته شد، دیجیتالی شدن بانک‌ها و بیمه‌ها در ایران اگرچه از نظر آمار و درصد نفوذ رشدی کم‌نظیر داشته، اما از منظر کیفیت، سرعت و رضایت مردم، به مرز بحران نارضایتی نزدیک شده است. آمارهای نارضایتی بالاتر از ۷۰٪ در برخی سرویس‌ها و اختلاف معنادار میان وعده‌های تبلیغاتی و تجربه واقعی مردم، بر ضرورت اصلاح بنیادین سیاست‌ها، نوسازی زیرساخت و پاسخگویی شفاف تأکید دارد.
اگر بانک‌ها و بیمه‌های ایرانی نتوانند خود را با آرمان‌های دیجیتال جهانی همساز کنند، سرمایه اجتماعی‌شان بیش از این متزلزل خواهد شد.
