در تقویم رویدادهای کشور عزیزمان ایران از 9 اسفندماه بهعنوان «روز حمایت از حقوق مصرفکنندگان» نام برده شده تا بر اهمیت رعایت حقوق مصرفکنندگان از سوی تولیدکنندگان تأکید شود؛ راهبردی که نهتنها مختص یک کشور یا قاره خاص، بلکه جهانشمول و برای همه ادوار تعریف شده است.
مهدی شکریزاده، مدیر بازاریابی و فروش شرکت فولاد هرمزگان به همین مناسبت در یادداشتی چنین گفت: امروزه یکی از مهمترین ارزشهای سازمانی شرکتهای موفق در بازارهای رقابتی، موضوع مشتریمداری است و رعایت حقوق مصرفکنندگان برای سازمانهای مشتریمدار یکی از موضوعات اساسی محیط کسبوکار آنها محسوب میشود. با توجه به اهمیت و جایگاه مشتری، شرکتهای تولیدکننده به این باور رسیدهاند که با رعایت ضوابط لازم برای حقوق مصرفکنندگان، باعث اعتمادسازی و جذب مشتریان بیشتر برای کالاهای خود میشوند. این موضوع به این دلیل دارای اهمیت است که در بازار، مصرفکننده حق انتخاب دارد و کالایی تقاضایی بیشتری دارد که کیفیت بهتر و قیمت مناسبتری داشته باشد؛ در نتیجه تولیدکنندگان جهت ارتقای سطح کیفی محصولات و ارائه قیمتهای مناسبتر تلاش میکنند. ازاینرو بررسی رفتار مصرفکننده بهعنوان یکی از زیرشاخههای بازاریابی، بهعنوان یک موضوع مهم همواره توسط تیمهای فروش و بازاریابی شرکتها مدنظر بوده و در مطالعه مراحل تصمیمگیری مصرفکننده به هنگام خرید یک کالا یا خدمات مورد تحلیل و بررسی قرار میگیرد.
فولاد هرمزگان نگاه ویژهای به رعایت حقوق مصرفکننده دارد
در این راستا شرکت فولاد هرمزگان با شناخت و درک عمیق این موضوع، نگاه ویژهای به رعایت حقوق مصرفکننده دارد. رعایت حقوق مصرفکننده در شرکت فولاد هرمزگان بهقدری مهم است که نقشه راه اهداف کمیته تحول فروش و بازاریابی شرکت صرفاً به تحقق اهدافی در زمینه افزایش رضایت مشتریان اعم از ارائه کیفیت مطلوب، ارائه قیمت و شرایط پرداخت مناسب، تحویل بهموقع، سرعت رسیدگی به شکایات و… میپردازد.
مصرفکننده نقش اساسی و تعیینکننده در تمامی فعالیتهای تولیدی و سودآوری شرکت دارد
فولاد هرمزگان اعتقاد راسخ دارد عامل اصلی کلیدی موفقیت و پایداری در بازار اهمیت دادن به فرهنگ مشتریمداری و رعایت حقوق مصرفکنندگان بوده و بر این باور است که مصرفکننده نقش اساسی و تعیینکننده در تمامی فعالیتهای تولیدی و سودآوری شرکت دارد. در همین حال، ادامه حیات اقتصادی شرکت منوط به اعتماد و رضایت مشتریان از کالای خریداریشده شرکت است. همچنین سود حاصل از حفظ مشتری دائم، بیشتر از سود حاصل از جذب مصرفکننده جدید خواهد بود.
نارضایتی مصرفکنندگان، مهمترین نمره منفی عملکرد محسوب میشود
سازمان موفق سازمانی نیست که تنها در پی جذب مشتریان جدید باشد؛ بلکه حفظ مشتریان سابق و وفاداری آنها، نقش مؤثرتری در بهرهوری و ارتقای سودآوری دارد؛ زیرا تنها بخشی از رشد سالانه فروش ناشی از جذب مشتریان جدید است.
نارضایتی مصرفکنندگان مهمترین نمره منفی عملکرد محسوب میشود. چنانچه شرکت با سرعت اقدام به بهبود وضعیت موجود خود نکند، بهطور قطع مشتریان خویش را برای همیشه از دست خواهد داد و ارتباط مداوم با مشتری، امکان ماندگاری شرایط فروش در بازار را فراهم میسازد.
ازاینرو، شرکت فولاد هرمزگان از طریق بهکارگیری نقشه تجربه مشتری بهدقت به نظرات مشتریان خود گوش میدهد تا بفهمد چه میخواهند و چگونه میتواند نیاز آنها برآورده کند. از یک طرف، موفقیتهای شرکت به نحوه ارتباط آن با مشتریان وابسته است و از طرف دیگر، اگر ارتباط با مشتریان از طریق وسایل ارتباطی و کانالهای متعدد صورت گیرد، فهم بیشتری از نیازها و خواستههای مشتری به دست میآید.
استقبال از شنیدن شکایات مشتریان؛ فرصتی برای بهبود
جایگاه مشتریان و رعایت حقوق مصرفکنندگان برای شرکت فولاد هرمزگان آنچنان مهم است که همواره از شنیدن شکایات مشتریان استقبال میکند و آن را یک فرصت بهبود برای خود میداند.
در خاتمه باید عنوان کرد فهم دقیق حقوق مصرفکننده مستلزم این است که ابتدا باید از کالا و مصرفکننده تعریفی درست و نزدیک بهواقع داشته باشیم و در کنار آن، ضمن شناسایی دقیق و صریح حقوق مصرفکننده، راهکارهای اصولی در جهت تحقق آن در پیش بگیریم.
همچنین باید ضرورت، حساسیت و اولویت این حقوق مورد ارزیابی قرار گیرد و برای آن وزن مشخصی در مقایسه با سایر سیاستهای کلی تعریف شود. در این خصوص باید گفت زمانی که شرکت کالایی را تولید میکند، برای اطمینان مصرفکننده از سلامت کالا، باید برای کالای خود خدمات پس از فروش قرار دهد. بنابراین رفتار مصرفکننده و رعایت حقوق آنها عاملی مهمی در رکود یا رونق فعالیتهای بازرگانی و موفقیت استراتژیهای بازاریابی و فروش شرکت در بازار خواهد بود.
