گارانتی روی کاغذ، هزینه از جیب مردم
سیما گودرزی
بازار لوازم خانگی فقط با مسئله قیمت و قدرت خرید مصرف‌کنندگان روبه‌رو نیست؛ خدمات پس از فروش و اعتبار ضمانت‌نامه‌ها نیز بخشی از معادله اعتماد در این بازار است.
خرید یخچال، ماشین لباسشویی یا تلویزیون، به‌ویژه در شرایطی که هزینه جایگزینی این کالاها برای خانوارها سنگین است، بدون اطمینان از دسترسی به تعمیرات و قطعات یدکی می‌تواند ریسک قابل‌توجهی به همراه داشته باشد.
در چنین شرایطی، ضمانت‌نامه زمانی ارزش واقعی پیدا می‌کند که صادرکننده آن مشخص باشد، تعهداتش شفاف اعلام شود و امکان پیگیری خدمات وعده‌داده‌شده وجود داشته باشد.
ضمانت‌نامه؛ الزام قانونی فروش کالا
بر اساس ماده ۳ قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، عرضه‌کنندگان کالا و خدمات و تولیدکنندگان موظف‌اند ضمانت‌نامه‌ای شامل مدت و نوع ضمانت را همراه با صورتحساب فروش به مشتری ارائه کنند. در صورتحساب نیز باید قیمت کالا یا اجرت خدمات و تاریخ عرضه مشخص باشد.
بنابراین، ارائه ضمانت‌نامه صرفاً امتیازی تبلیغاتی برای فروش بیشتر نیست، بلکه در چارچوب قانون، تعهدی در قبال حقوق خریدار محسوب می‌شود.
سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان در اطلاع‌رسانی منتشرشده در ۱۷ تیر ۱۴۰۴، حداقل مدت ضمانت لوازم خانگی و کالاهای صوتی و تصویری را ۲۴ ماه اعلام کرد. بر اساس همین اطلاع‌رسانی، ضمانت قطعه کمپرسور یخچال، فریزر و کولرهای گازی نیز باید حداقل ۶۰ ماه باشد.
این مدت‌ها اهمیت بررسی دقیق مفاد ضمانت‌نامه را بیشتر می‌کند؛ زیرا خریدار باید بداند پوشش اعلام‌شده دقیقاً شامل کدام قطعات و خدمات است و چه شرایطی برای استفاده از آن وجود دارد.
هر کارت ضمانتی معتبر نیست
وجود کارت گارانتی در جعبه کالا یا درج عنوان‌هایی مانند ضمانت طلایی و خدمات ویژه، به‌تنهایی اعتبار ضمانت‌نامه را اثبات نمی‌کند. معیار اصلی، هویت شرکت ارائه‌دهنده، ثبت اطلاعات ضمانت، مدت پوشش و امکان دسترسی به خدماتی است که در سند وعده داده شده‌اند.
ضوابط اختصاصی گروه کالایی لوازم خانگی، برقی و الکترونیکی نیز برای ثبت اطلاعات کالا و ضمانت، سازوکارهای مشخصی در نظر گرفته‌اند. مطابق این ضوابط، سامانه جامع گارانتی برای ثبت و استعلام اطلاعات ضمانت و بررسی شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات پیش‌بینی شده است.
به همین دلیل، استعلام پیش از خرید یا بلافاصله پس از آن می‌تواند از اتکای صرف به ادعاهای فروشنده جلوگیری کند.
این موضوع در مورد کالاهای خارجی فاقد نمایندگی رسمی اهمیت بیشتری دارد. اگر تأمین قطعات، دسترسی به تعمیرکار و مسئولیت شرکت ضمانت‌کننده روشن نباشد، مصرف‌کننده ممکن است هنگام بروز نقص فنی با هزینه‌هایی مواجه شود که تصور می‌کرد تحت پوشش ضمانت قرار دارند.
البته خارجی‌بودن کالا به‌تنهایی به معنای نامعتبر بودن ضمانت آن نیست؛ ملاک، اعتبار و قابلیت اجرای تعهدات شرکت ارائه‌دهنده است.
استعلام؛ نخستین خط دفاع خریدار
مصرف‌کنندگان می‌توانند از طریق سامانه جامع گارانتی به نشانی irangs.ir، اطلاعات ضمانت کالای خود را بررسی کنند. تطبیق مشخصات محصول با اطلاعات ثبت‌شده، توجه به تاریخ آغاز و پایان ضمانت و مطالعه موارد خارج از پوشش، از اقداماتی است که پیش از نهایی‌کردن خرید یا پرداخت هزینه جداگانه برای خدمات ضمانت باید انجام شود.
ساماندهی بازار گارانتی نیز تنها به آگاهی خریدار محدود نمی‌شود. شفافیت در معرفی شرکت‌های مجاز، نظارت بر تبلیغات و فروش ضمانت‌نامه‌ها و رسیدگی مؤثر به شکایت‌ها، برای جلوگیری از شکل‌گیری تعهدات غیرقابل‌اجرا ضروری است.
در بازاری که لوازم خانگی سهم مهمی از هزینه‌های خانوار را به خود اختصاص می‌دهد، ضمانت‌نامه معتبر بخشی از ارزش خرید است، نه برگه‌ای حاشیه‌ای در کنار فاکتور. فاصله میان وعده فروشنده و خدمت واقعی شرکت، همان نقطه‌ای است که اعتبار نظام خدمات پس از فروش سنجیده می‌شود؛ معیاری که در نهایت باید با تعمیر به‌موقع، تأمین قطعه و اجرای تعهدات سنجیده شود، نه با ظاهر کارت گارانتی.
