جریمهٔ خاموش؛ پنج دقیقه، ده هزار تومان!
تپسی بی‌سروصدا مسافران تأخیری را جریمه می‌کند! جریمهٔ ۱۰ هزار تومانی بدون اطلاع قبلی از کیف پول کاربران کسر می‌شود. این تصمیم که نه در قوانین ذکر شده و نه به کاربران اعلام گردیده، موجی از اعتراض و بی‌اعتمادی را به همراه داشته است.
به گزارش عصر اقتصاد؛ تپسی از اردیبهشت امسال ارام و بی سر وصدا سیاستی را اجرا کرده است که بر اساس آن، اگر مسافر بیش از پنج دقیقه پس از رسیدن راننده در مبدأ حاضر نشود، ده هزار تومان به طور خودکار از کیف پولش کسر می‌شود؛ تصمیمی که نه در شرایط استفاده از سرویس قید شده و نه به‌صورت عمومی اعلام شده است. شگفتی کاربران از این «جریمهٔ پنهان» تنها بخشی از ماجراست؛ ماجرای بزرگ‌تر، آزمون صداقت و مسئولیت‌پذیری یک پلتفرم در برابر حقوق مصرف‌کننده است.
«پرداخت ناگفته»، جزئیات سیاست تازه
گزارش‌ها و اسکرین‌شات‌های کاربران نشان می‌دهد در نخستین تخلف، هزینهٔ لغو سفر را شرکت می‌پردازد؛ اما از بار دوم، ده هزار تومان مستقیماً از حساب مسافر به نفع راننده برداشت می‌شود و اگر موجودی کافی نباشد، حساب کاربر منفی می‌شود. نکتهٔ بحث، برانگیز اینجاست که در پیام رسمی هیچ اشاره‌ای به تغییر شروط قرارداد یا حق انصراف کاربر نشده است؛ مسافر تنها پس از وقوع جریمه، با یک اعلان درون برنامه‌ای از عمل انجام‌شده مطلع می‌شود.
نبودِ اعلان روشن در اسناد رسمی
مرور «شرایط و مقررات استفاده از خدمات مسافر» روی وب‌سایت تپسی نشان می‌دهد که بند مربوط به «پنج دقیقه انتظار رایگان» هنوز بدون تغییر باقی مانده است و هیچ توضیحی درباره برداشت وجه از مسافر ارائه نمی‌دهد. این خلأ با بندی که شرکت را مکلف می‌کند هر تغییر مهم را دو ماه پیش از اجرا به اطلاع کاربران برساند در تضاد است. به‌بیان ساده، جریمه‌ای تازه اعمال شده ولی در سند رسمی دیده نمی‌شود.
کاربران پس از تأخیر ۵ دقیقه‌ای، با کسر خودکار ۱۰ هزار تومان مواجه می‌شوند، بدون آنکه از این تغییر در قوانین مطلع باشند
ریشهٔ تصمیم، شکایت‌های قدیمی سفیران
از نگاه رانندگان، تأخیر مسافر زیانی واقعی است. سال گذشته تپسی در گزارشی رسمی اعلام کرد «تأخیر در سوار شدن» ۳۲ درصد شکایات سفیران را تشکیل می‌دهد و ماهانه تقریباً یک میلیون تومان از درآمد رانندهٔ تمام‌وقت می‌کاهد. معاون عملیات تپسی همان زمان وعده داد برای کاهش این معضل راهکاری ارائه خواهد شد. اکنون روشن است آن وعده به شکل جریمهٔ ده هزار تومانی اجرایی شده، اما بدون شفافیتی که وعده داده شده بود و الزاماتی که یک شرکت بورسی باید رعایت کند.
واکنش کاربران، از شوک تا بی‌اعتمادی
کاربران در شبکه‌های اجتماعی، تصمیم تپسی را «برداشت غیرمجاز» و «عدم صداقت تجاری» توصیف کرده‌اند. بسیاری اعلام کرده‌اند پس از جریمه، اپلیکیشن را حذف کرده یا به سرویس رقیب مهاجرت کرده‌اند. در مقابل، تپسی هنوز بیانیهٔ رسمی در کانال‌های عمومی منتشر نکرده و صرفاً به پاسخ‌های موردی در پشتیبانی بسنده کرده است. این سکوت رسانه‌ای، احساس بی‌اعتمادی را تشدید کرده چون کاربران باور دارند اگر تغییر به سود آنان بود، پلتفرم به‌سرعت آن را تبلیغ می‌کرد.
زاویهٔ حقوق مصرف‌کننده و نهادهای ناظر
طبق راهنمای شورای رقابت، کاربران تاکسی‌های اینترنتی می‌توانند رویه‌های ضد رقابتی یا ابهام در تعرفه‌ها را گزارش کنند. کارشناسان حقوقی یادآور می‌شوند قراردادهای یک‌سویه که بدون اطلاع قبلی تغییر یابند، تحت عنوان «شرط خلاف عدالت» قابل ابطال است. از سوی دیگر، مذاکرات اخیر اتاق بازرگانی درباره مقررات قیمت‌گذاری تاکسی‌های اینترنتی نشان می‌دهد که قانون‌گذار نسبت به رویه‌های غیرشفاف، حساسیت ویژه‌ای پیدا کرده است.
استانداردهای جهانی، جریمه یا تشویق؟
در بسیاری از سرویس‌های اشتراکی جهان، زمان انتظار رایگان محدود است؛ اما دو اصل رعایت می‌شود، نخست، نمایش شفاف هزینهٔ تأخیر در صفحهٔ قیمت‌گذاری پیش از ثبت درخواست؛ دوم، اجازهٔ لغو بدون جریمه در چند ثانیهٔ نخست یا پیش از حرکت راننده. تپسی اصل اول را کاملاً نادیده گرفته و اصل دوم را هم تنها در «نوبت اول» رعایت می‌کند. مقایسه این رویه با اقدام اخیر همین شرکت برای حذف جریمهٔ دیرکرد سرویس اعتباری که با اطلاعیه‌ای مفصل رسانه‌ای شد، نشان می‌دهد شفافیت عملی امکان‌پذیر بوده، اما در این مورد اتفاق نیفتاده است.
پیامدهای تجاری و اعتباری
در بازاری که رقبا با کمترین اختلاف قیمت قادرند کاربران را جذب کنند، سرمایهٔ اجتماعی پلتفرم‌ها بر اعتماد استوار است. مخفی نگه‌داشتن هزینه‌ای تازه (هرچند اندک) می‌تواند نسبت «اعتماد به اپ» را تخریب کند و آنچه تپسی برای حفظ رانندگان بنا کرده، با ریزش مسافران بی‌اثر شود.
این جریمه در اسناد رسمی ذکر نشده و با بند الزام به اطلاع‌رسانی دو ماههٔ تغییرات، در تناقض است
تحلیلگران صنعت هشدار می‌دهند که هزینهٔ از دست رفتن خوش‌نامی از هر جریمه‌ای بیشتر است و اگر اصلاح فوری انجام نشود، ممکن است به افت سهم بازار منجر شود.
راه پیشِ رو، شفافیت یا دخالت قانون
تپسی هنوز فرصت دارد با درج رسمی این سیاست در اسناد و صفحهٔ قیمت‌گذاری اپلیکیشن، دلایل اقتصادی خود را توضیح دهد و سازوکاری عادلانه برای اعتراض کاربران فراهم کند. در غیر این صورت، مسیر برای ورود نهادهای ناظر همچون شورای رقابت یا سازمان حمایت مصرف‌کنندگان باز خواهد شد. تجربهٔ پرونده‌های پیشین نشان می‌دهد که این نهادها در برابر رویه‌های مبهم مداخله می‌کنند.
تپسی می‌تواند با الگو گرفتن از بیانیه‌های شفاف قبلی‌اش و بازنگری مدل جریمه، به جای «غافلگیری مالی» سراغ آگاهی‌بخشی و فرهنگ‌سازی برود؛ همان رویکردی که یک سال پیش خود شرکت وعده داده بود.
