رضایت مشتریان چالش همیشگی بانک کارآفرین است

توسعه کاربردهای فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری و ارائه خدمات باکیفیت در کوتاه‌ترین زمان ممکن به مشتریان بر کسی پوشیده نیست. امروزه دیگر فناوری اطلاعات به‌عنوان یک ابزار و یا تسهیل‌کننده سایر عملیات و فرآیندهای سازمان تلقی نمی‌شود، بلکه موتور محرکه همه بخش‌های سازمان است و نقش استراتژیک و عملیاتی در پیشبرد برنامه‌های بانک دارد.

نظر به اهمیت موضوع در خصوص اقدامات صورت گرفته در بخش فناوری اطلاعات، با خانم شبنم شجاعی مشاور معاون مدیرعامل و مدیر پیشین فناوری اطلاعات بانک گفتگویی انجام دادیم که در ادامه می‌خوانید.

مهم‌ترین دلیل ضرورت توجه ویژه به بخش فناوری اطلاعات در بانک‌ها چیست؟

اهمیت حوزه فناوری بر هیچ‌کس پوشیده نیست و همه ناگزیر به قدم برداشتن در مسیر ارتقاء سیستم‌ها و تصمیم‌گیری بر اساس تحلیل داده‌ها هستند. در دنیایی که تکنولوژی با سرعت بسیار زیادی درحال‌توسعه و پیشرفت است در بانکها هم می بایست تصمیم ها بر پایه اطلاعات و داده های منتج شده از عملکرد واحدها و رفتار مشتریان اخذ شود که ناگزیر سرمایه گذاری در این حوزه را طلب می نماید.

خوشبختانه نگاه مدیران ارشد بانک کارآفرین هم به سمت این حوزه معطوف شده و با جدیت ارتقای زیرساختها و اصلاح سامانه‌ها در دستور کار قرار گرفته است.

مهم‌ترین اقدامات انجام‌شده در سال ۱۴۰۱ در بخش فناوری اطلاعات را تبیین فرمایید.

بانک مرکزی در سال‌های اخیر به راه‌اندازی سامانه‌های متعدد نظارتی اقدام کرده است و بی‌شک تمامی بانک‌ها هم باید با این جریان هماهنگ باشند و البته تولید سامانه‌ها و سرویس‌های درخواستی حجم کار بسیار زیادی را متوجه بدنه فناوری اطلاعات بانک‌ها کرده است و انجام آن‌ها در مهلت زمانی مشخص‌شده نیز یکی دیگر از دغدغه‌های بانک‌هاست که بانک کارآفرین هم از این قاعده مستثنی نیست.

مواردی مانند سامانه احکام قضایی (محچک) – فازهای تکمیلی صیاد و پیچک – اصلاحات مربوط به کد سیاح و … از نمونه این موارد است که می‌توان به آن‌ها اشاره کرد.

علاوه بر مواردی که عنوان شد، بانک جهت ارائه خدمت به مشتریان و مشتری مداری در بازار رقابتی موجود، یک سری درخواست های موردی دیگر هم دارد که بر حسب اولویت در دستور کار فناوری اطلاعات قرار می گیرد.

البته بخش مهم اقدامات درحوزه پروژه های زیرساختی است که از دید مشتریان و حتی دیگرهمکاران پنهان است ولی انجام آن‌ها جهت نگهداشت سیستم و امکان ارائه خدمت به‌صورت شبانه‌روزی و تداوم سرویس امری لازم و ضروری است، از جمله این موارد می‌توان به ایجاد بستر مناسب ارائه سرویس‌های مختلف بانکداری، ایجاد زیرساخت‌های لازم برای ایجاد و اخذ گزارش‌های سامانه مبارزه با پولشویی، تکمیل فاز ۱ و ۲ سامانه ریسک، اصلاحات مرتبط با تسهیلات و رفع مغایرت‌ها، راه‌اندازی چند دستگاه CASHLESS به‌صورت پایلوت، انجام نوسازی تجهیزات شعب که از اواخر سال ۱۳۹۹ آغاز و فاز تکمیلی آن امسال نهایی می‌شود و انجام فازهای تکمیلی سامانه‌های مالی و اداری بانک مانند اتوماسیون اداری و سام، سامانه منابع انسانی ، سامانه Los و … اشاره کرد.

در تمامی بخش‌ها و حوزه‌ها برخی اقدامات و برنامه‌ها در کوتاه‌مدت نمود ظاهری ندارد و نتایج آن در بازه زمانی طولانی‌تر آشکار می‌شود، اگر مواردی ازاین‌دست در زمان تصدی مسوولیت شما به‌عنوان مدیر فناوری اطلاعات انجام‌گرفته، بیان فرمایید.

بله. درست است. ما هم از این قاعده مستثنی نیستیم و اقداماتی را انجام داده ایم البته قبل از آن باید به این موضوع اشاره کنم که با بررسی تمامی بانک های کشور و همچنین تاسیس هلدینگ نگاه نیاز به معاونت فناوری اطلاعات بیش از پیش احساس شد و نهایتا با موافقت مدیریت ارشد بانک در اواخر سال ۱۴۰۰ با رویکرد یکپارچگی و وحدت فرماندهی در حوزه فناوری اطلاعات چارت سازمانی بانک تغییر کرده و معاونت فناوری اطلاعات در بانک شکل گرفت که ۳ موضوع اصلی را از همان ابتدا در دستور کار خود قرارداد:

۱- ایجاد مرکز داده بانک (Data Centre) که حدود ۱۰ سال با توجه به تغییرات مدیریتی به تعویق افتاده بود.
۲- ایجاد پلتفرم بانکداری دیجیتال به‌منظور یکپارچه‌سازی اپلیکیشن های متعدد موبایلی موجود و همسان با اینترنت بانک جدید
۳- ارزیابی سیستم‌های (core banking) فعلی بانک و مقایسه با سیستم بانک‌های دیگر

در خصوص بند ۳ باید عرض کنم که سیستم های مورد استفاده در دیگر بانک‌ها که هم اندازه بانک کارآفرین هستند و اهم آن‌ها محصول شرکتهای توسن، فناپ و کاسپین هستند، مورد ارزیابی کارشناسی قرارگرفته و این ارزیابی تاکنون بیش از ۸۰ درصد نیز پیشرفت داشته است.

ناگفته نماند که همزمان به‌صورت موازی بررسی سامانه فعلی بانک (سامانه آفرین) نیز در خصوص بحث ارتقا و تکمیل آن نیز در دست اقدام است که چنانچه به هر دلیلی موضوع اول منتج به نتیجه نشد این مهم به تعویق نیفتد.

در واقع این سه اقدام نتایج بسیار مهمی رابرای امسال و سالهای آتی بانک به همراه خواهدداشت و همچنین با ایجاد این معاونت جهت‌دهی و شفاف‌سازی بودجه بخش فناوری اطلاعات بانک نیز انجام شده است.

طبق بررسی هزینه‌های سایر بانک‌های در سایز بانک کارآفرین، به جرات می‌توان گفت که برخی از بانک‌ها در سال‌های گذشته توجه و هزینه بیشتری برای تقویت بخش فناوری اطلاعات خود صرف کرده بودند که خوشبختانه دریکی دو سال اخیر تقویت این حوزه در بانک ما مورد توجه ویژه‌ای قرارگرفته است که باعث تقویت این بخش شده است.

یکی دیگراز اقدامات بانک مشارکت و سرمایه گذاری در تاسیس شرکت سنباد (سکوی نوآوری باز داده محور( که متشکل از مشارکت چندین بانک کشور جهت ارائه سرویس های بانکی بر روی یک پلت فرم واحد یا به اصطلاح یک بوم مشترک برای ارائه سرویس است که امیدوارم در این زمینه نیز موفیتهای خوبی کسب شود.

آینده فناوری اطلاعات بانک‌ها و جایگاه بانک کارآفرین را چگونه می‌بینید؟

با بررسی وضعیت بازار و مخصوصاً با شروع بیماری کرونا نیاز به ارائه خدمات به مشتریان به‌صورت غیرحضوری بیش‌ازپیش احساس شد و باب جدیدی در ارائه سرویس به مشتریان باز کرد و این روش به ‌سرعت نیز در حال گسترش و پیشرفت است، ازاین‌رو توجه به بانکداری باز و ارائه خدمت از طریق ارائه سرویس به مشتری بدون مراجعه و اخذ کارمزد آن، برای بانک‌ها در اولویت قرار گرفت که ازجمله این سرویس‌ها می‌توان به سرویس مانده گیری، گردش صورتحساب، انتقال وجه و افتتاح حساب غیرحضوری و ده ها سرویس دیگر اشاره کرد که خوشبختانه بستر فنی آن آماده شده و از منظر کسب‌وکاری جهت پشتیبانی این نوع مشتریان و اخذ کارمزد نیز اقداماتی در حال انجام است.

موضوع مهم دیگری که بسیار به گوش می‌رسد، موضوع نئوبانک است که این روزها با ارائه یک اپلیکیشن که قابلیت افتتاح حساب غیرحضوری را دارد، تبلیغات گسترده‌ای توسط بانک‌ها بر روی آن‌ها انجام ‌شده است.

در این زمینه باید اضافه کنم که افتتاح حساب غیرحضوری صرفاً فاز نخست ورود مشتری به بانک و درواقع فاز جذب مشتری است ولی نکته حائز اهمیت در این خصوص ارائه خدمات بعدی جهت نگهداشت و تداوم ارتباط با مشتری است که سازوکار خاص خود را می‌طلبد و باید سرویس‌های متعددی که هم برای مشتری جذاب باشد و هم منفعت بانک را تأمین کند، ایجاد شود و در این خصوص در زمینه ایجاد زیرساخت لازم تدابیر و تمهیدات مقتضی اندیشیده شده است و امیدوارم تا پایان مردادماه شاهد عملیاتی شدن فاز پایلوت افتتاح حساب غیر حضوری برای بیمه باشیم.

در پایان اگر نکته و یا مطلبی دارید بیان کنید.

نکته مهمی که بارها به آن اشاره شده، این است که دیگر بانکداری به صورت سنتی کافی نیست و دیگر صرفا درخواست مشتریان تسهیلات نخواهد بود بلکه مشتریان به سمت دریافت خدمات متمایز دیگری هستند و در بازار رقابتی موجود حق انتخاب دارند، پس بایستی بهترین سرویس ارائه شود.

رویکرد بانک کارآفرین هم در سنوات گذشته برروی مشتریان شرکتی بود ولی اکنون علاوه بر مشتریان کلان حرکت به سمت مشتریان خرد شروع شده و این مهم فعالیت و حجم کار زیادی را در شعب و ستاد می طلبد.