شاخص‌های کلیدی عملکرد در ایران: از «عددسازی» تا «بهبود واقعی»

تورج زارع؛ مدیرعامل شرکت تهیه و تولید مواد معدنی ایران

نگاهی به گزارش‌های رسمی و غیررسمی یک واقعیت دردناک را آشکار می‌کند: عملکرد بسیاری از صنایع، و به تبع آن مدیران آنها، همچنان براساس شاخصی تک‌ بُعدی سنجیده می‌شود.

این رویکرد تقلیل‌گرایانه، موفقیت را صرفا به اعداد کمی فرو می‌کاهد و موجب می‌شود بخش عمده‌ای از وقت و انرژی مدیران صرف دستیابی به اهداف کوتاه‌‌مدت شود، در حالی که ابعاد حیاتی همچون بهره‌وری پایدار، کیفیت، نوآوری و توسعه سرمایه انسانی نادیده گرفته می‌شوند.

تداوم این غفلت، در نهایت به شکل‌گیری سندرم‌های خطرناک سازمانی می‌انجامد؛ از جمله «تله درآمد متوسط» که می‌تواند مسیر رشد و بقای بلندمدت صنایع را به شدت تهدید کند. سازمان را می‌توان همچون موجودی زنده دید؛ همانطور که سلامت یک موجود زنده نیازمند پایش مداوم مجموعه‌ای از شاخص‌های حیاتی است، در سازمان نیز چنین ضرورتی وجود دارد.

صنعت جهان سال‌هاست دریافته که سنجش واقعی سلامت نظام‌های تولیدی و عملیاتی بدون شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) ممکن نیست؛ همانگونه که جراح بدون تصویر دقیق از محل تومور دست به تیغ نمی‌زند، مدیر نیز پیش از هر تصمیم بزرگ باید شاخص‌های عملکردی سازمان را در اختیار داشته باشد و براساس آن نسخه‌ای متناسب با «مزاج» سازمان تجویز کند. در این چارچوب، شاخص‌ها به دو دسته تقسیم می‌شوند: پیشرو و پسرو.

شاخص‌های پیشرو همان علامت‌هایی‌اند که پیش از وقوعِ نتیجه تغییر می‌کنند و نقش «هشدارِ زودهنگام» دارند؛ مثل وقتی چراغ بنزین روشن می‌شود: هنوز ماشین خاموش نشده، اما خبر می‌دهد اگر سوخت‌گیری نکنید، به زودی می‌ایستید. در مدیریت و صنعت هم همین است؛ این شاخص‌ها فرصت می‌دهند پیش از خسارت یا افت عملکرد مداخله کنیم و معمولًا در کوتاه مدت نیز تحت کنترل مدیران‌اند.

بهره‌وریِ کلیِ تجهیزات، نمونه شناخته شده این نوع شاخص‌هاست. در مقابل، شاخص‌های پسرو مانند«میزان تولید ماه گذشته»، «حاشیه سود» یا «تعداد حوادثِ ثبت شده» فقط نتیجه بعد از وقوع را گزارش می‌کنند. این شاخص‌ها برای ارزیابی و حسابرسی ضروری‌اند، اما به تنهایی کافی نیستند؛ چون زنگ خطرِ زودهنگام ندارند. مدیریت هوشمند به ترکیبی از هر دو دسته نیاز دارد: پیشرو برای پیش‌بینی و پیشگیری، پسرو برای جمع‌بندی و قضاوت نهایی تا هم مسیر به موقع اصلاح شود و هم در انتها از درستی اقدام مطمئن شویم.

در بسیاری از سازمان‌های کشور، نظام سنجش عملکرد که باید شاخص‌های کلیدی و قابل‌اتکا را برای تصمیم‌گیران فراهم کند، خود گرفتار خطاهای سیستماتیک و تصادفی است. در نتیجه، شاخص‌هایی عملکردی که قرار بود «آینه وضعیت» باشند، به‌دلیل ضعف در تعریف و بی‌اعتباری داده‌ها، واقعیت را کج و معوج نشان می‌دهند و به جای ابزار یادگیری و پیشگیری، به وسیله‌ای برای نمایش و توجیه تبدیل شده‌اند. این وضعیت توان پیش‌بینی مدیران را به شدت کاهش داده، چرخه تصمیم‌گیری را کند کرده و تصمیم‌ها را دیر یا نابهنگام ساخته است؛ تا آنجا که برخی سازمانها عملا به فلج تصمیم‌گیری دچار شده‌اند.