وقتی افزایش کرایه‌ها، خدمات را تضمین نمی‌کند
زهرا کوثر غلامی
در تابستانی که دمای بسیاری از شهرهای ایران از ۴۰ درجه عبور کرده، سوارشدن به تاکسی‌های اینترنتی بیش از آنکه حس آرامش داشته باشد، به یک چالش طاقت‌فرسا تبدیل شده است.
کاربران پلتفرم‌هایی مانند اسنپ و تپسی حالا دیگر با معضل تازه‌ای روبه‌رو هستند، خودروهای بدون کولر. این در حالی است که نرخ کرایه‌ها در سال جاری با جهشی محسوس مواجه شده و انتظار می‌رفت کیفیت خدمات نیز متناسب با آن ارتقا پیدا کند. اما آنچه در عمل رخ داده، ناهمخوانی آشکار بین هزینه پرداخت‌شده و سطح خدمات ارائه‌شده است.
به گزارش عصراقتصاد، مسافری در حساب کاربری ایکس خود نوشته است: «من امروز چهار تا سفر از اسنپ گرفتم، یکی از این چهار تا کولر نداشت. هزینه سفرهام شد تقریباً ۵۰۰ هزار تومان. ماهیانه ده تا پانزده میلیون پول اسنپ می‌دم که توی گرما خفه شم؟» این گلایه حالا دیگر شخصی و استثنایی نیست؛ تبدیل به تجربه‌ای جمعی شده که بسیاری از کاربران آن را تأیید می‌کنند. از تهران و کرج تا مشهد و اهواز، مسافران از روشن نکردن کولر توسط رانندگان شکایت دارند، آن هم در اوج گرمای تابستان.
افزایش تعرفه و بی‌توجهی به خدمات پایه
بر اساس مصوبه شورای شهر تهران، از ابتدای اردیبهشت ۱۴۰۳ نرخ کرایه تاکسی‌های اینترنتی به طور میانگین بیش از ۳۶ درصد افزایش یافته است. این تصمیم با هدف هماهنگ‌سازی نرخ‌ها با تورم عمومی و افزایش هزینه‌های خودروها صورت گرفت، اما متأسفانه در عمل، الزامات کیفیتی از جمله استفاده از سیستم تهویه مطبوع نادیده گرفته شده است.
مسافرانی که روزانه چند سفر با این پلتفرم‌ها انجام می‌دهند، حالا با کرایه‌هایی روبه‌رو هستند که بعضاً به نیم میلیون تومان در یک روز می‌رسد، بی‌آنکه حداقل‌های خدمات مانند کولر فعال، در تمام سفرها رعایت شود. این تناقض، موجی از نارضایتی را به همراه داشته است، به‌ویژه که بسیاری از کاربران نسبت به تغییر رفتار رانندگان نسبت به گذشته نیز هشدار داده‌اند.
خاموش بودن کولر، نادیده گرفتن حق مسافر
سال گذشته شرکت اسنپ با معرفی سرویس «اکوپلاس»، مدعی شد که در این دسته از سفرها، کولر خودرو باید همیشه روشن باشد و در صورت تخلف، راننده با محرومیت مواجه خواهد شد. تپسی نیز ضوابط مشابهی دارد و در مقررات خود از الزام استفاده از کولر سخن گفته است. اما آنچه در تجربه کاربران دیده می‌شود، فاصله‌ای چشمگیر با وعده‌های شرکت‌ها دارد. مسافران می‌گویند حتی پس از تذکر مستقیم در خودرو، برخی رانندگان یا پاسخ نمی‌دهند، یا به بهانه خرابی کولر از روشن‌کردن آن خودداری می‌کنند.
در یکی از پست‌های منتشرشده در فضای مجازی، مسافری روایت می‌کند که «در گرمای سگ‌کش ظهر، از راننده خواستم کولر بزند. جواب نداد. دوباره صداش زدم. باز هم جواب نداد. این‌قدر عصبانی شدم که احساس خفگی بهم دست داد. حجم این بی‌توجهی واقعاً تحقیرکننده است.»
چرا رانندگان از روشن کردن کولر طفره می‌روند؟
برای فهم این موضوع، باید نگاه دقیق‌تری به هزینه‌های جاری رانندگان انداخت. روشن کردن کولر به معنی مصرف بیشتر بنزین است؛ در بسیاری از خودروهای اقتصادی، هر ساعت استفاده از کولر بین نیم تا یک لیتر سوخت اضافه مصرف می‌کند. برای راننده‌ای که روزانه ۸ تا ۱۰ ساعت در خیابان است، این به معنای افزایش چشمگیر هزینه‌هاست.
از سوی دیگر، کیفیت پایین قطعات خودروهای داخلی و فرسودگی بسیاری از ماشین‌ها، استفاده دائمی از کولر را با ریسک مواجه می‌کند. برخی رانندگان می‌گویند با روشن کردن کولر، موتور خودرو داغ می‌کند یا در ترافیک‌های سنگین ممکن است خودرو از کار بیفتد.
کمپرسور کولر نیز قطعه‌ای است که در خودروهای پرکاربرد به سرعت آسیب می‌بیند و هزینه تعویض آن گاهی به چند میلیون تومان می‌رسد. طبیعی است که بسیاری از رانندگان تمایلی به پذیرش این هزینه اضافی نداشته باشند، به‌ویژه وقتی که پلتفرم‌ها در عمل نظارت کافی ندارند.
مسئولیت‌پذیری شرکت‌ها زیر سؤال است
اسنپ و تپسی هر دو مدعی‌اند که نظارت دقیقی بر عملکرد رانندگان دارند. آنها سیستم امتیازدهی ستاره‌ای، تماس با پشتیبانی، و حتی امکان شکایت رسمی از طریق اپلیکیشن را در اختیار کاربران قرار داده‌اند. اما مشکل اینجاست که این ابزارها بیشتر جنبه پسینی دارند؛ یعنی زمانی به کار می‌آیند که سفر به پایان رسیده و آسیب وارد شده است.
هیچ‌کدام از این پلتفرم‌ها سیستم کنترلی لحظه‌ای برای بررسی روشن بودن کولر یا دمای داخل خودرو ندارند. نتیجه این است که اگر کاربری بخواهد در لحظه از عدم رعایت استاندارد خدمات شکایت کند، ابزار مشخص و مؤثری در اختیار ندارد. حتی اگر بعداً تماس بگیرد و اعتراض کند، تضمینی وجود ندارد که تخلف ثبت‌شده منجر به اقدام جدی علیه راننده شود.
قانون چه می‌گوید؟
در آیین‌نامه‌های مربوط به حمل‌ونقل عمومی، روشن کردن کولر در تابستان «وظیفه راننده» عنوان شده و نه یک لطف اختیاری. با این حال، درباره تاکسی‌های آنلاین که در زمره حمل‌ونقل نیمه‌عمومی محسوب می‌شوند، هنوز قانون شفافی در این‌باره تصویب نشده است.
شوراهای شهر، سازمان تاکسیرانی و وزارت صمت در این زمینه مسئولیت مشترک دارند، اما تاکنون سازوکار الزام‌آوری برای رعایت این موضوع از سوی رانندگان این پلتفرم‌ها طراحی نشده است.
در مواردی هم که مسافران شکایت رسمی به نهادهایی مثل سازمان تعزیرات یا پلیس فتا ثبت کرده‌اند، فرایند رسیدگی زمان‌بر بوده و اغلب به اطلاع عمومی نمی‌رسد. این ابهام در پیگیری، اعتماد کاربران را بیش از پیش تحت‌الشعاع قرار داده است.
راه‌حل‌ها کجای کارند؟
برخی از کارشناسان پیشنهاداتی را برای حل این معضل مطرح کرده‌اند. یکی از آنها تعریف نرخ دوگانه کرایه براساس دمای هواست. برای مثال، اگر دمای شهر از ۳۰ درجه بالاتر برود، کرایه به‌صورت خودکار افزایش یافته و روشن بودن کولر نیز اجباری می‌شود. در مقابل، اگر کولر روشن نباشد، مسافر باید بتواند بخشی از کرایه را کم کند.
پیشنهاد دیگری که مطرح شده، نصب سنسور دما یا ماژول‌های اینترنت اشیا در خودروهای پلتفرم‌هاست. با این ابزارها می‌توان وضعیت کولر، دمای داخل کابین و حتی زمان روشن‌بودن تهویه را در لحظه ثبت و مانیتور کرد.
برخی دیگر از صاحب‌نظران نیز معتقدند که باید بسته‌های تشویقی برای رانندگانی که به‌طور مداوم از کولر استفاده می‌کنند طراحی شود؛ از جمله تخفیف در بیمه خودرو، اولویت در نمایش سفرها یا ارائه بن تخفیف برای قطعات یدکی سیستم تهویه.
همچنین شفاف‌سازی و تسریع در رسیدگی به شکایات مسافران و انتشار عمومی لیست رانندگان متخلف (مشابه تخلفات أصناف) می‌تواند اثر بازدارنده قابل‌توجهی داشته باشد.
کولر روشن، حق بدیهی یا مطالبه‌ای فراموش‌شده؟
واقعیت این است که تاکسی‌های آنلاین از ابتدا با وعده «سفر راحت، سریع و مقرون‌به‌صرفه» به میدان آمدند. اما آنچه امروز در گرمای تیر و مرداد می‌گذرد، خلاف این وعده است. کرایه‌ها بالا رفته‌اند، اما خدمات پایه مانند کولر روشن، هنوز تضمین نشده است. اگر این روند ادامه یابد، نه‌تنها رضایت عمومی کاهش می‌یابد بلکه احتمال بازگشت بخشی از کاربران به حمل‌ونقل سنتی یا خودرو شخصی وجود دارد.
شرکت‌های پلتفرمی، نهادهای ناظر و مسئولان شهری باید هرچه سریع‌تر برای حل این بحران وارد عمل شوند. تابستان هنوز به نیمه نرسیده و اگر قرار باشد مسافران همچنان در فضای خفه خودروها گرفتار بمانند، دیگر نمی‌توان اسمش را سفر هوشمند گذاشت.
