بیمه‌ای‌ها در خواب عمیق

روندهای پیچیده، عدم پاسخگویی، و سودجویی پنهان، اعتماد عمومی به صنعت بیمه را به پایین ترین حد خود  رسانده است. آیا زمان بیداری فرا نرسیده؟

صنعت بیمه در ایران سال‌هاست که زیر بار انتقادهای متعدد قرار دارد؛ اما نه مدیران گوش شنوا دارند و نه ساختار قصد اصلاح دارد. در حالی که فلسفه وجودی بیمه، ایجاد آرامش و جبران خسارات احتمالی است، امروز آنچه به مردم عرضه می‌شود چیزی جز اضطراب، پیچیدگی، بروکراسی و در بسیاری از موارد بی‌اعتمادی نیست.

کافی‌ست نگاهی به تجربه بیمه‌گذاران بیندازیم تا ببینیم بیمه در ایران چطور از «وسیله‌ای برای آرامش» به «عامل تشویش» بدل شده است.

پنهان‌کاری در متن قراردادها: ابزار رسمی برای فریب؟

به گزارش عصر اقتصاد به نقل از رصد روز، یکی از بزرگ‌ترین معضلات بیمه در ایران، پنهان‌کاری سیستماتیک در نوشتن قراردادها است. بندهای متعدد با زبان حقوقی پیچیده‌ای که حتی تحصیل‌کردگان نیز به‌سختی متوجه می‌شوند، موجب شده بسیاری از بیمه‌گذاران در زمان وقوع حادثه، متوجه شوند که پوشش بیمه‌ای‌شان شامل حال آن واقعه نمی‌شود.

سؤال اینجاست: چرا باید خریدار بیمه بعد از پرداخت هزینه، تازه متوجه شود که تحت پوشش نبوده است؟ مگر نه اینکه اصل «شفافیت» رکن اساسی هر قرارداد مالی است؟

بیمه خودرو: نمایشی از نارضایتی عمومی

شاید پرتکرارترین تجربه ناخوشایند مردم با بیمه، در حوزه بیمه خودرو باشد. از تأخیرهای چندماهه در پرداخت خسارت گرفته تا عدم تأمین قطعات اصلی و اجبار به استفاده از لوازم بی‌کیفیت، همگی گویای یک نکته‌اند: شرکت‌های بیمه به‌دنبال کم‌کردن تعهدات خود هستند، نه حمایت از مشتری. بسیاری از رانندگان از نحوه محاسبه خسارات گلایه دارند؛ حتی در پرونده‌هایی که کارشناس پلیس به وضوح یک طرف را مقصر معرفی کرده، باز هم شرکت بیمه در پرداخت خسارت کارشکنی می‌کند.

بیمه درمانی؛ رنجی مضاعف بر درد بیماری

در حوزه درمان نیز اوضاع چندان بهتر نیست. بیمه‌های تکمیلی اغلب با محدودیت سقف‌های بسیار پایین و فهرستی از استثناها، عملاً نیمی از هزینه‌های واقعی درمان را پوشش نمی‌دهند. بدتر آنکه، فرآیند دریافت هزینه‌ها به‌قدری پیچیده و طولانی‌ست که بیماران ترجیح می‌دهند از خیر آن بگذرند. این در حالی‌ست که بیمه در دنیا باید کمک‌هزینه‌ای سریع، مؤثر و روان برای کاهش فشار مالی بیمار باشد، نه آزمونی برای صبر و پیگیری بی‌پایان.

تبلیغات فریبنده؛ واقعیت‌های پوشالی

بسیاری از شرکت‌های بیمه با تبلیغاتی پر زرق‌وبرق تلاش دارند خود را منجی مردم جلوه دهند. از شعارهایی مثل «در کنارتان هستیم» تا تصاویر احساسی از حمایت خانواده‌ها، اما در عمل نه تنها خبری از این حمایت‌ها نیست بلکه تجربه کاربران در فضای مجازی، پر از انتقادات، گلایه‌ها و حتی تهدید به شکایت است. شکایاتی که در نهایت هم اغلب به جایی نمی‌رسد.

نظارت کمرنگ و انفعال نهادهای بالادستی

یکی دیگر از عوامل تداوم وضعیت نابسامان در صنعت بیمه، ضعف جدی نهادهای ناظر است. بیمه مرکزی ایران، که باید نقش داور بی‌طرف را ایفا کند، در بسیاری از موارد صرفاً ناظر بی‌عمل بوده یا در سمت شرکت‌های بیمه قرار گرفته است. به اضافه اینکه شفاف نبودن فرآیند ارزیابی عملکرد شرکت‌ها، همگی دست به دست هم داده‌اند تا مردم احساس کنند در این مسیر تنها هستند.

سوددهی در مقابل رضایت مشتری؟

از منظر اقتصادی، شرکت‌های بیمه معمولاً در صورت‌های مالی خود، سوددهی خوبی را گزارش می‌کنند. اما پرسش مهم اینجاست: این سود از کجا آمده؟ اگر میلیون‌ها نفر هر ساله بیمه‌نامه خریداری کنند اما درصد کمی از آنان بتوانند به‌راحتی از آن بهره‌مند شوند، آیا این سود مشروع است؟ صنعت بیمه ایران به‌نظر می‌رسد بیشتر بر پایه «عدم ایفای تعهد» سودآوری می‌کند، نه مدیریت ریسک واقعی.

راهکارها: صنعت بیمه چگونه می‌تواند دوباره اعتمادسازی کند؟

۱. شفافیت در قراردادها: استفاده از زبان ساده، انتشار عمومی نسخه خوانا و خلاصه‌شده هر بیمه‌نامه.

۲. سیستم پاسخگویی هوشمند: ایجاد پنل‌های دیجیتال برای پیگیری دقیق و سریع پرونده‌های خسارت.

۳. نظارت مستقل مردمی: راه‌اندازی سامانه‌ای برای امتیازدهی مردمی به عملکرد شرکت‌ها.

۴. الزام شرکت‌ها به پرداخت خسارات ظرف مدت معین و جریمه برای هر روز تأخیر.

۵. افزایش آموزش عمومی درباره بیمه‌ها، از مدارس گرفته تا برنامه‌های تلویزیونی.

بنا بر آنچه گفته شد امروز بیش از هر زمان دیگری، مردم ایران از صنعت بیمه ناراضی‌اند. شکاف بین وعده و عمل، به نقطه‌ای رسیده که بیمه به‌جای آرامش، به عامل تشویش تبدیل شده است. این صنعت برای بقا، نیازمند یک انقلاب ساختاری و اخلاقی‌ست؛ تغییری که از شفافیت، صداقت و احترام به مشتری آغاز می‌شود.