خودروساز پاسخگو است؛ اما به چه کسی؟
تحلیل وضعیت کنونی بازار خودرو نشان میدهد رابطه میان خریدار و تولیدکننده از چارچوب یک دادوستد متوازن خارج شده و به سود طرف خودروساز تغییر جهت داده است؛ زیرا دریافت مبالغ کلان پیش از تحویل کالا، مصرفکننده را ناخواسته به تامینکننده سرمایه بیریسک و شریک زیانهای عملیاتی بنگاهها تبدیل کرده است.
در این میان، هزینههای ناشی از مدیریت ناکارآمد زنجیره تامین، نقص فنی، کمبود قطعات و تاخیر در تحویل، به جای متوجه بودن به شرکت، مستقیما بر دوش خریدار قرار گرفته است.
از سوی دیگر، نبود سازوکارهای بازدارنده و دشواری دسترسی به مراجع نظارتی، استیفای حقوق مصرفکنندگان به ویژه در مناطق دور از پایتخت را پرهزینه و فرسایشی ساخته است، تا جایی که سکوت جامعه خریداران بیش از آنکه نشانه رضایت باشد، نماد انصراف اجباری از پیگیری حق به دلیل هزینههای بالای دادرسی است.
این نابرابری در قدرت قراردادی نشان میدهد که سیاست صنعتی کشور بیش از تمرکز بر رضایت متقاضیان، بقای بنگاههای کمبهرهور را هدف گرفته و اعتماد عمومی را مخدوش کرده است؛ بر همین اساس عصر اقتصاد در گفتوگوی اختصاصی با فواد شیرانی، پژوهشگر سیاستگذاری اقتصاد و کارآفرینی، به واکاوی ریشههای ساختاری این بحران و راهکارهای بازآفرینی توازن قدرت در بازار خودرو پرداخته است.
نبود ضمانت اجرایی موثر، مسیر دادخواهی خریداران خودرو را فرسایشی کرده است
عصر اقتصاد از فواد شیرانی در رابطه با موانع ساختاری احقاق حق مشتریان و ناکارآمدی بازوهای نظارتی در مواجهه با نقض تعهدات خودروسازان پرسید: مشتری مبالغ کلان بابت خرید خودرو پرداخت میکند، اما زمانی که زمان تحویل فرا میرسد و تعهدات قراردادی از سوی تولیدکننده نادیده گرفته میشود، با مسیری پرپیچوخم و پرهزینه برای احقاق حق روبرو میشود؛ در حالی که بازوهای نظارتی روی کاغذ وجود دارند، چرا دسترسی شهروند به حقوق قانونی تا این حد دشوار است و مسئول نهایی این وضعیت کیست؟
فواد شیرانی در پاسخ به این پرسش گفت: شکاف عمیق میان قواعد مصوب و فرایندهای اجرایی سبب شده است که دستگاههای نظارتی بیشتر نقشی واکنشی و فرسایشی داشته باشند و همین امر هزینه دادخواهی را به شکلی نامتعارف برای مصرفکننده افزایش میدهد، بنابراین مسئولیت نهایی این وضعیت همزمان بر دوش سیاستگذارانی است که ساختار بازار را به انحصار و روابط یکسویه کشاندهاند و همچنین نهادهای ناظری که نتوانستهاند ابزارهای بازدارنده متناسب با شرایط تورمی طراحی کنند و تولیدکننده را به ایفای بهموقع تعهدات ملزم سازند.
دریافت مبالغ پیش از تحویل محصول، خریدار را ناخواسته به تامینکننده سرمایه بیریسک و شریک خطاهای عملیاتی بنگاه تبدیل میسازد
شیرانی همچنین اظهار داشت: میان داشتن حق روی کاغذ و امکان استیفای آن در واقعیت فاصله بسیار وجود دارد.
در این رابطه وی تصریح کرد: مصرفکننده بابت دریافت خسارت تاخیر ناچار است هزینههای سنگین دادرسی و سفرهای بینشهری را متقبل شود؛ بنابراین پیگیری پرونده برای بسیاری از افراد توجیه اقتصادی خود را از دست میدهد.
علاوه بر این، ساختار تنظیمگری فعلی با ایجاد نکردن بازدارندگی مالی، نفع شرکت را بر حق مشتری ترجیح داده است و انگیزه پایبندی به قراردادها را نابود میسازد.
در نهایت وی تاکید کرد: نهادهای ناظر نباید صرفاً بر وجود بخشنامهها تکیه کنند؛ بلکه باید سازوکار دسترسی آسان به عدالت را برای شهروندان دور از مرکز فراهم سازند، چرا اگر هزینه تخلف برای بنگاه ناچیز بماند، خودروساز هرگز به اصلاح روند تولید و تحویل به موقع تن نخواهد داد.
انتقال ریسک تولید به مصرفکننده نتیجه ضعف ابزارهای تامین مالی است
عصر اقتصاد از فواد شیرانی در رابطه با تحمیل ریسکهای زنجیره تولید بر دوش خریداران و ناکارآمدی سازوکارهای بازدارنده در تضمین تعهدات تولیدکنندگان پرسید: چرا خریدار ناچار است پیش از تحویل کالا تمام سرمایه خود را در اختیار شرکت بگذارد و عملاً ریسکهای زنجیره تولید را بر دوش بکشد، در حالی که سازوکارهای بازدارنده کنونی توان تضمین تعهدات تولیدکننده را ندارند؟
فواد شیرانی در پاسخ به این پرسش گفت: ساختار کنونی پیشفروش در بازار ناشی از تنگنای شدید نقدینگی و فقدان ابزارهای کارآمد تامین مالی بانکی است که در نهایت سبب میشود تولیدکننده به جای مراجعه به بازار پول، هزینهها و نوسانات زنجیره تولید را مستقیماً به مصرفکننده نهایی منتقل کند و او را در موقعیت تامینکننده بیپناه سرمایه قرار دهد، در حالی که ابزارهای حقوقی و نظارتی موجود به دلیل تورم فزاینده و اطاله روندهای رسیدگی بازدارندگی لازم را از دست دادهاند و به همین دلیل بازنگری بنیادین در مقررات تضمین تعهدات و الزام بنگاهها به ارائه ضمانتنامههای معتبر بانکی ضرورتی فوری به شمار میرود.
فاصله میان حق کاغذی و واقعیت، نتیجه نبود سازوکار دسترسی به عدالت است
عصر اقتصاد از فواد شیرانی در رابطه با موانع ساختاری احقاق حق مشتریان و ناکارآمدی بازوهای نظارتی در مواجهه با نقض تعهدات خودروسازان پرسید: مشتری مبالغ کلان بابت خرید خودرو پرداخت میکند، اما زمانی که زمان تحویل فرا میرسد و تعهدات قراردادی از سوی تولیدکننده نادیده گرفته میشود، با مسیری پرپیچوخم و پرهزینه برای احقاق حق روبرو میشود؛ در حالی که بازوهای نظارتی روی کاغذ وجود دارند، چرا دسترسی شهروند به حقوق قانونی تا این حد دشوار است و مسئول نهایی این وضعیت کیست؟
فواد شیرانی در این باره گفت: میان داشتن حق روی کاغذ و امکان استیفای آن در واقعیت فاصله بسیار وجود دارد و مصرفکننده بابت دریافت خسارت تاخیر ناچار است هزینههای سنگین دادرسی و سفرهای بینشهری را متقبل شود؛ بنابراین پیگیری پرونده برای بسیاری از افراد توجیه اقتصادی خود را از دست میدهد، علاوه بر این، ساختار تنظیمگری فعلی با ایجاد نکردن بازدارندگی مالی، نفع شرکت را بر حق مشتری ترجیح داده است و انگیزه پایبندی به قراردادها را نابود میسازد و در نهایت نهادهای ناظر نباید صرفاً بر وجود بخشنامهها تکیه کنند؛ بلکه باید سازوکار دسترسی آسان به عدالت را برای شهروندان دور از مرکز فراهم سازند، چرا که اگر هزینه تخلف برای بنگاه ناچیز بماند، خودروساز هرگز به اصلاح روند تولید و تحویل به موقع تن نخواهد داد.
سکوت مشتریان نشانه رضایت نیست، بلکه حاصل هزینه بالای پیگیری است
این پژوهشگر سیاستگذاری اقتصاد و کارآفرینی پرسشی در رابطه با میزان انصراف مصرفکنندگان از طی کردن فرایند دادرسی و چند درصد از مشتریان واقعاً این مسیر را تا انتها طی میکنند؛ پاسخ داد: مشتریای را در نظر بگیرید که در شهری دور از مرکز زندگی میکند، شاغل است، مرخصی گرفتن برایش سخت است، هزینه رفتوآمد سنگین است و در نهایت با خودش حساب میکند آیا اصلاً ارزش دارد برای چند ده میلیون تومان خسارت، ماهها وقت و انرژی بگذارد یا نه؛ همینجاست که یک سؤال مهم شکل میگیرد مبنی بر اینکه آیا آمار پایین شکایت مصرفکنندگان واقعاً نشانه رضایت آنهاست، یا بخشی از این سکوت فقط حاصل هزینه بالای پیگیری است؟ و از همینجا، مسئله از یک اختلاف ساده میان مشتری و خودروساز فراتر میرود و به یک مسئله حکمرانی تبدیل میشود.
وی در پرسشی مبنی بر اینکه چرا خریدار ناچار است پیش از تحویل کالا تمام سرمایه خود را در اختیار شرکت بگذارد و عملاً ریسکهای زنجیره تولید را بر دوش بکشد، در حالی سازوکارهای بازدارنده کنونی توان تضمین تعهدات تولیدکننده را ندارند؛ اظهار کرد: دریافت مبالغ پیش از تحویل محصول، خریدار را ناخواسته به تامینکننده سرمایه بیریسک و شریک خطاهای عملیاتی بنگاه تبدیل میسازد.
در این رابطه وی تشریح کرد: مشتری در ازای پرداخت صدها میلیون یا میلیاردها تومان، قراردادی امضا میکند مبنای تعیین تاریخ تحویل، مشخصات فنی و خسارت تاخیر است، اما بروز هرگونه اخلال در زنجیره تامین یا ناتوانی در برنامه تولید، مستقیما به مصرفکننده تحمیل میشود؛ مصرفکننده نه مسئول خرید قطعه است، نه مدیر خطوط تولید و نه مسئول تامین نقدینگی شرکت، بلکه تنها با هدف تحویل به موقع کالا اقدام به پرداخت وجه کرده است، بنابراین مسئله بنیادین، نحوه توزیع غیرمنصفانه ریسک میان بنگاه و مصرفکننده است.
علاوه بر این، ساختار کنونی تنظیمگری مشوقها و بازدارندهها را معکوس طراحی کرده است؛ به طوری عدم اجرای تعهد هزینه سنگین برای خودروساز ایجاد نمیکند و نگهداشتن نقدینگی متقاضیان منافع مالی بیشتری در پی دارد، بنابراین خسارت دیرکرد به جای ایفای نقش بازدارنده، صرفاً به یک هزینه جاری در حسابداری شرکت بدل شده است و سیاستگذار باید هزینه تاخیر را فراتر از سود حاصل از تخلف ببرد تا تحویل به موقع به تنها گزینه عقلانی تولیدکننده بدل شود.
در این راستا وی به نابرابری در قدرت طرفین اشاره کرد و افزود: حق درجشده در اسناد با امکان دسترسی سریع و کمهزینه تفاوت فراوان دارد؛ بنابراین تمرکز دفاتر شرکتها و مراجع رسیدگی در تهران، بعد جغرافیایی را به اهرم حذف حق مصرفکنندگان دور از پایتخت بدل کرده است.
در نهایت شیرانی تاکید کرد: تعهد خودروساز با تحویل سوئیچ به پایان نمیرسد، بلکه کیفیت قطعات، پوشش نقایص فنی و خدمات پس از فروش سالها استمرار مییابد؛ بنابراین اگر برای یک عیب ساده مشتری ماهها میان دفاتر سرگردان بماند، کیفیت تمام روابط اقتصادی میان تولیدکننده و خریدار در چرخه بیاعتمادی نابود خواهد شد.
سردرگمی مصرفکننده نتیجه چندپارگی نظارت است
این پژوهشگر سیاستگذاری اقتصاد و کارآفرینی دررابطه با پرسشی مبنی بر اینکه ساختار حکمرانی صنعت خودرو، نهادهای گوناگون با تولید، قیمت، کیفیت و نظارت سروکار دارند؛ اما اگر خودروساز به تعهدات خود عمل نکند، متقاضی دقیقاً باید حق خود را از کدام نهاد پیگیری کند و چرا هیچ مرجعی پاسخگویی کامل را بر عهده نمیگیرد؛ توضیح داد:
پراکندگی مراجع نظارتی، مسئولیت پاسخگویی را میان دستگاههای گوناگون خنثی ساخته است.
در این رابطه وی تشریح کرد: وزارت صنعت، سازمان حمایت، سازمان ملی استاندارد و تعزیرات هر یک بخشی از وظایف را بر عهده دارند؛ اما سردرگمی سرنوشت خریدار دقیقاً از همین نبردهای دیوانسالارانه و نداشتن یک مرجع واحد پاسخگو آغاز میشود؛ بنابراین مصرفکننده میان مراجع مختلف سرگردان میماند و هزینههای زمان و رفتوآمد حقخواهی را به تنهایی بر دوش میکشد.
علاوه بر این، سیاستگذاری صنعتی با تضمین بقای بنگاههای ناکارآمد اشتباه گرفته شده است؛ به طوری که حمایت مداوم از ساختار ناقص، هرگونه انگیزه برای ارتقای بهرهوری و پایبندی به کیفیت را از بین میبرد، بنابراین حمایت واقعی از صنعت خودرو، ساختن فضای رقابتی است، نه تضمین بقای بنگاه ناکارآمد.
در این راستا وی افزود: سیاستگذار نباید صرفاً بر حفظ خطوط تولید به هر قیمتی تمرکز کند، بلکه باید الزام اصلاح ساختار مالی و مدیریتی را به شرط اصلی ادامه فعالیت خودروسازان بدل سازد تا بنگاه کارآمد رشد یابد و بنگاه ضعیف مجبور به تغییر رفتار شود.
در نهایت شیرانی تاکید کرد: تا زمانی که مسئولیت نهایی در یک نهاد تنظیمگر واحد و مقتدر متمرکز نشود، حق مصرفکننده میان دستگاههای متعدد ضایع خواهد شد.» وی همچنین افزود: «هدف اصلی سیاست صنعتی باید خلق ارزش، افزایش کیفیت و ایجاد قابلیت رقابت باشد، زیرا بقای اجباری بنگاه بدون ارتقای رضایت مشتری، موجب تعمیق بیاعتمادی و فروپاشی کارکرد بازار خواهد شد.
تولید به هر قیمتی توجیهپذیر نیست
وی در پاسخ له این پرسش که چرا پرسش راهبردی صنعت خودرو نباید تقابل میان تولید یا واردات باشد و چگونه میتوان با شناسایی مزیتها در زنجیره ارزش، به بهرهوری و اعتماد پایدار دست یافت؛خاطر نشان کرد: تمرکز بر دوگانه واردات یا تولید مانع از دیدن فرصتهای واقعی میشود.
کشور باید مزیتهای خود را در بخشهای قطعهسازی، نرمافزار، خدمات فنی یا طراحی شناسایی کند. بنگاهها باید به جای اصرار بر مونتاژ نهایی، به بخشی از زنجیره ارزش جهانی بدل شوند. این رویکرد به ارتقای بهرهوری منجر میشود. سیاستگذار نباید بقای بنگاه را با مقوله تولید اشتباه بگیرد. هدف باید ساخت صنعتی رقابتپذیر، فناور و صادراتگرا باشد.
اعتماد ارزشمندترین دارایی پنهان بنگاه است
وی افزود: مشتری با خرید خودرو صرفاً کالا تهیه نمیکند، بلکه به وعده شرکت اعتماد میورزد. این اعتماد شامل تحویل به موقع، انطباق دقیق مشخصات با محصول نهایی، مسئولیتپذیری در خدمات و پشتیبانی قاطع نهادهای نظارتی است. فرسایش این اعتماد به نابودی شهرت برند میانجامد. اگر مشکلی پیش آید و مشتری ماهها سرگردان شود، تمام سرمایهگذاری برند نابود میشود.
هزینه بیاعتمادی در بازار نقد پرداخت میشود
وی تاکید کرد: زیان ناشی از بیاعتمادی در صورتهای مالی شرکتها ثبت نمیشود، اما در تصمیم خرید بعدی متقاضی، کاهش وفاداری مشتری و فروپاشی مشروعیت سیاستهای صنعتی بروز مییابد. اگر بنگاهی توانایی ارزشآفرینی نداشته باشد، حمایت دولتی از آن تنها اتلاف منابع عمومی است.
سیاستگذار باید از بنگاه کارآمد حمایت کند تا محیط رقابتی شکل بگیرد. تنها در چنین فضای سالمی است که خودروی باکیفیت و ارزانقیمت به دست مصرفکننده میرسد. هرگونه اقدام جایگزین، اتلاف وقت است و در نهایت به شکست کل صنعت میانجامد.
رقابت نیازمند اصلاح در حکمرانی بازار است
این پژوهشگر سیاستگذاری اقتصاد و کارآفرینی در پاسخ به پرسش اینکه برای گذار به یک بازار خودرو رقابتی در ایران و پایان دادن به نابرابری ساختاری میان خریدار و تولیدکننده، چه اصلاحات بنیادینی ضرورت دارد و چگونه میتوان نظام حقوق مصرفکننده را از یک مفهوم انتزاعی به یک اهرم بازدارنده واقعی تبدیل کرد؛تصریح کرد: بازار رقابتی خودرو بدون اصلاح ساختار تنظیمگری ممکن نمیشود. هماکنون ناترازی شدیدی میان تولیدکننده و خریدار وجود دارد. این ناترازی حاصل حمایت مداوم از بنگاههای ناکارآمد است. برای رقابتی شدن بازار باید دخالت دولتی کاهش یابد. سیاستگذار باید از نقشآفرینی در مدیریت بنگاهها فاصله بگیرد. فضای بازار باید فرصت رشد را برای تولیدکنندگان نوآور فراهم آورد. حمایتهای تعرفهای باید به مرور زمان حذف شوند. ورود رقبای خارجی میتواند استانداردها را ارتقا بخشد. بنگاههای داخلی برای بقا ناچار به افزایش بهرهوری خواهند شد.
مصرفکننده نباید سرمایهگذار بیاختیار باشد
وی در تشریح حقوق خریدار افزود: موقعیت مصرفکننده در قراردادهای پیشفروش باید تغییر یابد. پرداخت کل مبلغ پیش از تحویل کالا، مشتری را به تامینکننده مالی بدون اختیار مبدل کرده است. این روند باید متوقف شود. سازوکارهای حقوقی باید خسارت تاخیر را به هزینهای سنگین برای خودروساز تبدیل کنند.
پراکندگی مراجع نظارتی، مسئولیت پاسخگویی را میان دستگاههای گوناگون خنثی ساخته است.
تا زمانی که سود تخلف از سود تولید بیشتر باشد، اصلاح رفتار صورت نخواهد گرفت. هزینهکردن برای دادخواهی باید از دوش مصرفکننده برداشته شود. نهادهای داوری باید در دسترس خریداران قرار گیرند.
تولید باکیفیت حاصل رقابت آزاد است
در ادامه شیرانی تصریح کرد: مسئولیت تولید خودرو باید با شفافیت همراه شود. اگر خودروسازی توان ایفای تعهدات خود را ندارد، نباید اجازه پیشفروش داشته باشد. این امر نیازمند نظارت دقیق بر صورتهای مالی و برنامه تولید است. سازمانهای نظارتی باید از نقش توجیهگر به نقش پاسدار حقوق مصرفکننده تغییر موضع دهند. بازار خودرو نیازمند شفافیت در قیمتگذاری است. نظام تعرفهای باید به گونهای تنظیم شود که تولیدکننده داخلی انگیزه لازم برای رقابت کیفی را بیابد. حمایت بیقیدوشرط از ناکارآمدی، به نابودی کل زنجیره ارزش منجر خواهد شد.
پاسخگویی نهادی محور اصلی تحول است
در نهایت وی تاکید کرد: پیگیری حق مشتری نباید به آزمونی برای سنجش صبر و تمکن مالی شهروندان بدل شود. ایجاد یک نهاد تنظیمگر واحد و مقتدر برای نظارت بر صنعت خودرو ضروری است. این نهاد باید مسئولیت نهایی پاسخگویی را بر عهده بگیرد. تداخل وظایف نهادهای گوناگون، عامل اصلی سرگردانی خریداران است. سیاستگذار باید بپذیرد که صنعت خودرو صرفاً با تولید کمی دستگاه ارزیابی نمیشود.
کیفیت، زمان تحویل، خدمات پس از فروش و تعهد اخلاقی به مشتری، شاخصهای اصلی سنجش هستند. اگر بنگاهی در این شاخصها نمره قبولی دریافت نکرد، باید از دایره حمایت خارج شود. آینده بازار خودروی ایران تنها با گذار به سوی رقابت آزاد و حذف انحصارهای دولتی تامین خواهد شد. عصر اقتصاد معتقد است این مسیر تنها راه بازگشت اعتماد به بازار خودرو است.
