نقش روابط عمومی در تاب‌آوری سازمانی: پیوند راهبردی ارتباطات و بقا
نقش روابط عمومی در تاب‌آوری سازمانی: پیوند راهبردی ارتباطات و بقا
در جهان پرشتاب و پر از تحولات پیش‌بینی‌ناپذیر امروز، سازمان‌ها در مواجهه با چالش‌های گوناگون اقتصادی، اجتماعی، محیطی و فناورانه قرار دارند. سازمانهای معاصر دیگر نمی‌توانند صرفاً با تکیه بر برنامه‌ریزی‌های سنتی و ساختارهای خشک و انعطاف‌ناپذیر به حیات خود ادامه دهند. بقا و رشد در چنین فضایی نیازمند مهارتی حیاتی به نام تاب‌آوری سازمانی است. تاب‌آوری سازمانی به معنای توانایی یک مجموعه برای پیش‌بینی بحران‌ها، رویارویی موثر با تلاطم‌ها، انطباق با تغییرات و در نهایت بازگشت به شرایط متعادل یا حتی دستیابی به جایگاهی قدرتمندتر از گذشته است. در قلب این سازوکار پیچیده و پویا، عنصری کلیدی و انکارناپذیر قرار دارد که شریان‌های اطلاعاتی و عاطفی سازمان را به گردش درمی‌آورد و این عنصر چیزی جز روابط عمومی نیست.
به بیان دکترمحمدرضا مقدسی مشاور عالی ماموریت ملی تاب آوری فرهنگی هویت محور روابط عمومی در دنیای امروز از نقش محدود تبلیغاتی یا ثبت رخدادها فراتر رفته و به عنوان رکن اصلی ارتباطات، اتاق فکر و دیده‌بان راهبردی تاب‌آوری در سازمان شناخته می‌شود.
برای درک درست پیوند میان روابط عمومی و تاب‌آوری، ابتدا باید ماهیت بحران و آسیب‌پذیری را بشناسیم. هنگامی که یک تکانه شدید به سازمانی وارد می‌شود، پیش از آنکه تجهیزات فیزیکی یا جریان نقدینگی از کار بیفتد، این اعتماد، ادراک عمومی و پیوندهای انسانی است که مورد هجوم قرار می‌گیرد. اگر جریان اطلاعات شفاف و بهنگام نباشد، شایعات و ترس جای داده‌های واقعی را می‌گیرند و سازمان را از درون فلج می‌کنند. در این نقطه است که روابط عمومی حرفه‌ای با مدیریت معنا و تدوین روایت‌های صادقانه، از ایجاد هرج‌ومرج ادراکی پیشگیری میکند. تاب‌آوری صرفاً مقاوم بودن در برابر تخریب نیست، بلکه توانایی تنفس در میان امواج خروشان نااطمینانی است، و این روابط عمومی است که به اعضای درون سازمان و ذی‌نفعان بیرون از آن امکان تنفس و تصمیم‌گیری درست در لحظات دشوار را می‌بخشد.
نقش روابط عمومی در ایجاد تاب‌آوری سازمانی را می‌توان در سه مقطع زمانی پیوسته شامل پیش از وقوع چالش، در حین رویدادهای بحرانی، و پس از عبور از گردنه دشواری‌ها به دقت مورد واکاوی قرار داد. پیش از وقوع هر حادثه یا تغییری، نقش روابط عمومی به عنوان رادار پایشگر محیط جلوه میکند. روابط عمومی توانمند، نبض جامعه، نیازهای مشتریان، نگرانی‌های کارکنان و رویکردهای رقبا را به طور پیوسته رصد میکند. از این دیدگاه، روابط عمومی مانند سیستمی از هشدار زودهنگام عمل میکند که ارتعاشات ضعیف بحران‌های احتمالی را خیلی زودتر از ورود آن‌ها به مرحله حاد می‌شنود. وقتی سازمان بتواند از طریق گوش دادن فعالانه، خطرات نوظهور را شناسایی کند، تاب‌آوری به صورت پیش‌دستانه در سازمان تزریق می‌شود، چرا که مدیران این فرصت را می‌یابند تا پیش از غافلگیر شدن، برنامه‌های پاسخگویی و سناریوهای اقدام را تنظیم کنند.
علاوه بر رصد مداوم، ساخت سرمایه اجتماعی مهم‌ترین اقدام پیشگیرانه روابط عمومی است. تاب‌آوری ریشه در اعتماد دارد و اعتماد چیزی نیست که بتوان در دقیقه نود و پس از شروع بحران آن را خلق کرد. سازمانی که در روزهای آرامش پیوندی صمیمانه، شفاف و پاسخگو با مخاطبان خود برقرار کرده است، در واقع ذخیره‌ای عظیم از حسن نیت و اعتبار برای خود اندوخته است. این اعتبار انباشته، هنگام برخورد با مشکلات سهمگین، نقشی شبیه به ضربه‌گیر ایفا میکند و شدت تکانه‌های خارجی را مهار می‌سازد. روابط عمومی با بازتاب واقعیت‌ها، پاسداشت ارزش‌های انسانی، مسئولیت‌پذیری اجتماعی و احترام به حقوق مادی و معنوی ذی‌نفعان، این بستر اعتمادساز را می‌سازد و تضمین میکند که سازمان در صورت بروز لغزش یا سانحه، با پیش‌داوری ویرانگر روبه‌رو نخواهد شد.
وقتی که توفان سهمگین بحران از راه می‌رسد، روابط عمومی در خط مقدم دفاع از بقای سازمان قرار می‌گیرد. در زمان بحران، یکی از بزرگ‌ترین مخاطراتی که تاب‌آوری را تحلیل می‌برد، سکوت ممتد یا سخنان متناقض است. در فضای بی‌خبری، ذهن مخاطب تمایل دارد تاریک‌ترین روایت‌ها را باور کند. در این وضعیت، متخصصان روابط عمومی با شجاعت و مهارت وارد عمل می‌شوند و سکوت را با اطلاعات درست، دقیق، سریع و همدلانه می‌شکنند. مهم‌ترین ابزار در این شرایط، زبان همدلی و صداقت است. سازمانی که با جسارت مشکلات را می‌پذیرد و گام‌های اصلاحی خود را تشریح میکند، احترام و شکیبایی جامعه را برمی‌انگیزد. روابط عمومی در این برهه، روایت واقعی رویداد را سامان می‌بخشد و مانع از آن می‌شود که روایت سازمان توسط شایعه‌سازان یا روایت‌های غیرمسئولانه ساخته شود.
در کنار نگاه به محیط بیرون، نگاه به لایه‌های درونی سازمان در دوران تلاطم‌ها به همان اندازه یا شاید بیشتر حیاتی است. گاهی تصور می‌شود روابط عمومی فقط مسئول پاسخگویی به رسانه‌ها و مشتریان است، اما بخش عمده‌ای از بار تاب‌آوری بر دوش ارتباطات داخلی گذاشته شده است. کارکنان، نخستین سفیران و موتور محرک هر سازمان هستند. اگر کارکنان از ماجرا بی‌خبر باشند، احساس ناامنی شغلی کنند یا دچار اضطراب شدید روانی شوند، هرگونه برنامه‌ریزی فنی و مالی برای عبور از بحران با شکست مواجه خواهد شد. روابط عمومی حرفه‌ای با طراحی کانال‌های گفت‌وگوی شفاف، به اضطراب‌های سازمانی پاسخ می‌دهد، فضای شنیده شدن و تخلیه استرس را فراهم می‌آورد و پیام امیدواری عقلانی را به رگ‌های مجموعه تزریق میکند. امید عقلانی با خوش‌بینی بی‌پایه متفاوت است؛ روابط عمومی حقایق سخت را پنهان نمی‌کند اما با یادآوری شایستگی‌ها، ظرفیت‌ها و اهداف مشترک، انگیزه و اتحاد جمعی را برای غلبه بر مصائب زنده نگاه می‌دارد.
پس از پایان موج نخست بحران، فرآیند تاب‌آوری وارد حساس‌ترین مرحله خود یعنی بازیابی، یادگیری و رشد می‌شود. بسیاری از مجموعه‌ها پس از گذراندن سختی‌ها، فوراً همه چیز را رها کرده و به روزمرگی خود بازمی‌گردند، اما تاب‌آوری واقعی در درس‌آموزی از شکست‌ها شکل می‌گیرد. در این مرحله، روابط عمومی به عنوان تسهیل‌کننده گفت‌وگوهای بعد از حادثه ایفای نقش میکند. روابط عمومی با سنجش افکار عمومی و ارزیابی درک کارکنان، نقاط کور ارتباطی را عیان می‌سازد و به این پرسش‌ها پاسخ می‌دهد که کجای روایت ما ضعیف بود و چگونه می‌توانیم در آینده واکنش بهتری نشان دهیم. این بازخوردها و مستندسازی دقیق تجربیات تلخ و شیرین، سبب ارتقای خرد سازمانی می‌شود و حافظه‌ای تاریخی خلق میکند که ضامن تاب‌آوری‌های پایدار در سال‌های بعد خواهد بود.
ارتباطات یکپارچه بازاریابی و هماهنگی میان بخش‌های مختلف یک بنگاه یا دستگاه اداری نیز بخشی از مسئولیت روابط عمومی در حفظ تاب‌آوری است. در دوران فشار و کمبود منابع، ممکن است بخش‌های مختلف یک سازمان به دلیل فشارهای کاری دچار واگرایی شده و جزیره‌ای عمل کنند. این پراکندگی و ناهماهنگی، سرعت فرسودگی را به شدت افزایش می‌دهد. روابط عمومی با قرار گرفتن در نقطه تقاطع جریان‌های انسانی و مدیریتی، پلهای ارتباطی میان واحدهای مالی، عملیاتی، اداری و فنی را تقویت میکند و با ایجاد تصویر مشترک از اهداف، جهت‌گیری همه را هم‌سو می‌سازد. سازمان وقتی منسجم و هم‌صدا باشد، انرژی درونی خود را در مناقشات داخلی تلف نمی‌کند و تمام توان خود را صرف جذب ضربه و انطباق با موقعیت جدید می‌نماید.
علاوه بر این، در دنیای رسانه‌های اجتماعی و تعاملی جدید، سرعت گردش اطلاعات به کسری از ثانیه کاهش یافته است و این به معنای شکننده‌تر شدن برندها و شهرت سازمان‌هاست. یک اشتباه کوچک، یک رفتار نامناسب کارمند یا نارسایی در ارائه خدمت می‌تواند ظرف چند ساعت به بحرانی ملی و فراگیر بدل شود. در چنین بستری، روابط عمومی باید نقشی فراتر از یک سخنگوی منفعل داشته باشد. روابط عمومی نوین باید ساختاری داده‌محور، شنونده، چابک و منعطف داشته باشد که بتواند محتواهای امیدبخش، آموزشی و شفاف‌کننده را به شکلی موثر در شبکه‌های اجتماعی توزیع کند و پاسخگوی سریع شبهات باشد. این چابکی رسانه‌ای، سیستم ایمنی سازمان را تقویت میکند و اجازه نمی‌دهد میکروب ناامیدی و قضاوت‌های ناعادلانه در فضای سایبری بدنه سازمان را از پا درآورد.
باید توجه داشت که تاب‌آوری یک خصیصه ژنتیکی یا یک رویداد تصادفی برای سازمان‌ها نیست، بلکه یک مهارت اکتسابی، یک فرهنگ بنیادین و نتیجه یک آموزش مداوم است. برای آنکه سازمانی تاب‌آور شود، ابتدا مدیران ارشد و کارکنان باید بدانند که چالش و رنج بخشی جدایی‌ناپذیر از چرخه حیات است و نحوه نگرش ما به این رنج‌هاست که سرنوشت را تعیین میکند. بدون آموزش‌های تخصصی و علمی در حوزه سلامت روان، مدیریت استرس، ارتباطات اثربخش و سازوکارهای روانی بازگشت به تعادل، شعار تاب‌آوری در حد یک واژه دهان‌پرکن باقی می‌ماند. یادگیری تاب‌آوری مستلزم شناخت عمیق مکانیزم‌های رفتار انسانی در شرایط اضطرار و یادگیری راهبردهای مقابله‌ای کارآمد است. زمانی که پرسنل یک سازمان به سواد روانی و مهارتی تاب‌آوری مجهز شوند، روابط عمومی می‌تواند بسیار کارآمدتر از قبل پیوندها را سامان داده و با روحیه‌ای محکم مسیر را هموار کند.
وقتی پیوند میان روابط عمومی و تاب‌آوری سازمانی به خوبی درک و پیاده‌سازی شود، سازمان هم از توفان‌های هولناک به سلامت عبور میکند و هم از همان رنج‌ها و فشارها به عنوان پلهای برای تکامل و بالندگی خود سود می‌برد. چنین مجموعه‌ای دیگر نگران فرارسیدن تغییرات ناگهانی نخواهد بود، زیرا ساختار روانی پرسنل آن چنان استحکامی یافته و نظام ارتباطی‌اش چنان شفاف و چابک است که در هر تکانه، فرصتی نو برای تولد دوباره، بازنگری در روش‌ها و پیوند عمیق‌تر با جامعه پیرامون خود کشف میکند. تاب‌آوری حاصل اراده مشترک، همدلی مداوم، گفت‌وگوی صادقانه و اتکای به دانش تخصصی در همه ابعاد ارتباطی و روانی سازمان است و دستیابی به آن بزرگ‌ترین ضامن پایداری در روزگار ابهامات به شمار می‌آید.
روزنامه عصر اقتصاد با همکاری خانه تاب آوری و در چارچوب ماموریت ملی تاب آوری فرهنگی دانشگاه حکیم سبزواری برای تمامی سازمانهای دولتی و غیردولتی با تدریس دکتر محمدرضا مقدسی کارگاه تاب آوری برگزار میکند. چنین دوره‌هایی فرصتی ویژه برای ارتقای سلامت روان و بهره‌وری برای کارکنان و مدیران سازمانهای دولتی و غیردولتی است.
جهت هماهنگی، مشاوره و ثبت‌نام با شماره ۰۲۱۸۸۰۰۱۰۲۳ تماس حاصل فرمایید.
