چالش های خودروساز داخلی و تجربه کاربران
مجتبی برقبانی
امروزه در حوزه کسب و کار و بازاریابی این موارد را به کرات میشنویم که به مشتری خود اهمیت دهید. مشتری خود را بشناسید. نیاز او را درک کنید . به مصرفکننده گوش دهید و به کاربر خود احترام بگذارید .
اما آیا به واقع موفق شدهایم که به همه معیارهای موجود در رابطه با مشتری مداری عمل کنیم؟! در حال حاضر اصطلاح جدیدی به نام تجربه کاربر یا user experience UX . وارد حیطه بازاریابی و کسب و کار شده است. وقتی شخصی به UX اشاره میکند، در مورد تجربهای صحبت میکند که مشتری، خریدار یا کاربر محصول مورد نظر شما از خرید قبلی دارد . به عنوان یک بازاریاب، باید بدانید که در حال حاضر تنها ۵۵ درصد از شرکتها در حال انجام هر گونه آزمایش آنلاین تجربه کاربری هستند. اما اطمینان از اینکه محصول شما بهترین تجربه را به مشتری شما هنگام تعامل با خدمات یا محصول شما خواهد داد در دستان خودتان است.
دانستن ux، می‌تواند به طور بالقوه برای مشتریانی که محصول شما را ارزیابی می‌کنند، تفاوت ایجاد کند. این اصطلاحی است که مدیران محصول هر روز به آن فکر می‌کنند، اما درک آن برای بازاریابان مفهومی مهم است. زیرا قطعا در تجربیات کاربر موارد منفی و نقدهایی وجود دارد که مدیران دانا با استفاده از این داده میتوانند ضعفهای خود را پوشش دهند. به طور مثال همه ما ضعف خودروسازی داخلی را با تجربه استفاده از محصول لمس کردهایم و نارضایتی کاربران پا را از تجربه بد فراتر گذاشته و حتی تبدیل به لطیفههایی شده که کالا را مسخره نیز میکند اما این که چرا خودروساز داخلی به تجربیات کاربرانش توجهی ندارد و در صدد رفع آن برنمیاد و همچنان از حمایت نکردن از خودرو داخلی علی رغم هزینه بالا در مقابل بیکیفیتی ناراضی و نالان است جای تامل دارد .
تصور کنید شما یک شرکت تولید مواد غذایی کنسروی را احداث کردهاید اما بعد از مدتی فروش محصول شما پایین میآید به چه دلیل این اتفاق افتاد؟ من به شما خواهم گفت که اگر هم راستا با تولید خود به تجربیات کاربر خود توجه میکردید میتوانستید پیشگیری لازم را انجام دهید. تجربه مشتری به شما خواهد گفت در کدام قسمت از محصول ضعف دارید. قیمت نسبت به کیفیت قابل قبول نیست، غذای کنسرو شده ما طعم مطلوبی ندارد یا شاید موردی در فرایند کنسروسازی دچار تغییر شده است. همه این مثالها مواردی است که میتوان با دانستن تجربه مشتری رفع کرد.
در ادامه به شما چند نمونه راهکار برای دانستن تجربه کاربر ارائه میکنیم :
- ۱. اتخاذ یک رویکرد مشورتی برای بهبود تجربه کاربری
محصولات ما به اطلاعات فنی زیادی نیاز دارند که هر مشتری آن را نخواهد داشت، بنابراین ما باید در حال اصلاح قیف فروش خود باشیم تا رویکردی مشاورهای به فرآیند فروش داشته باشیم. اگر مشتری و مصرفکننده خود را بشناسیم و سطح دانایی و نیاز همه مصرفکننده را در یک سطح نبینیم میتوانیم پیشتر رفته و با ارائه مشاور به کاربر خدمات درخوری را به وی ارائه دهیم.
- ۲. تست و نظارت
همواره کالا و محصول مورد نظر خود را به بوته آزمایش گذاشته و عملکرد مشتری را نیز رصد کنیم. سوالی که برای خودروساز داخلی مطرح میشود این است که آیا همچنان که قیمت و هزینههای تولید را با نمونه وارداتی مقایسه میکند .کیفت خودرو تولیدی خود را به شیوه آزمایشهای ایمنی خودروهای خارجی تحت آزمون میگذارد؟ تجربه کاربر امروز صنعت خودرو داخلی بیان میکند که بیشترین آمار تصادفات جادهای که شاهد آن هستیم ناشی از نبود کیفیت قابل قبول خودروهای داخلی است اما چه چیز مانع آن میشود که ایمنی هموطن برهزینههای بالا در صورت نبود کیفیت ارجح شود؟!
۳.ایجاد فضای رقابتی
این که بخواهیم خود به تنهایی یکهتاز میدان باشیم فقط یک تفکر بسته است که هم فرد تولیدکننده و هم کاربر مصرفکننده را در یک قفس میگذارد و اجازه رشد و ارتقا محصول را نمیدهد .حتی در نگاه وسیعتر پیشرفت کشور را نیز مختل میکند .چرا که با ایجاد فضای رقابتی، کاربر محصول شما و محصول مشابه شما را خودش آزمایش کرده و تولیدکننده برای رسیدن به سطح کیفی بالاتر مجبور میشود از تجربیات کاربران در سطح بالا استفاده کند. اینکه خودرو وارداتی در مقابل خودرو داخلی قرار گیرد و سطح کیفیت، امنیت و هزینه آن از سوی کاربر مقایسه شود، در مراتب بالاتر شاهد آن خواهیم بود که خودرو داخلی هم بالاخره از لحاظ کیفی و کمی در سطح و حتی فراتر از سطح خودروهای خارجی شود.
در نهایت باید گفت تولیدکننده موظف است که به مصرفکننده و تجربه کاربران خود اهمیت دهد. طبق فرمودههای حضرت آیت‌الله خامنه‌ای که در دیدار روز یکشنبه دهم بهمن سال۱۴۰۰ با جمعی از تولیدکنندگان و فعالان صنعتی و کارآفرینان داشتند ایشان به عنوان نمونه مشکل صدور بخشنامه‌های متعدد را مثال زدند و فرمودند: از سال ۹۷ تا ۱۴۰۰، هزار و پانصد بخشنامه فقط درباره مسائل گمرکی صادر شده است. فعالان اقتصادی به کدام یک عمل کنند؟ اصلاً فرصت هست همه را بخوانند؟ ایشان سپس لزوم ارتقای کیفیت کالاهای تولید داخل را مورد تأکید قرار دادند و افزودند: حمایت‌های عملی و تبلیغاتی از تولید داخلی باید منجر به ارتقای کیفیت محصولات و همچنین ارتقای فناوری شود اما متأسفانه در برخی صنایع به‌ویژه در صنعت خودرو به موضوع کیفیت توجه نمی‌شود و مردم نیز بحق به آنها اعتراض دارند.
رهبر انقلاب خاطرنشان کردند: اگر با وجود فضای حمایتی از تولید داخل، به جای ارتقای کیفیت، قیمت‌ها افزایش یابد، مساله بدی است زیرا نتیجه همه حمایت‌های دولتی، بانکی و جلوگیری از رقابت‌های خارجی، عملاً منجر به بالا رفتن قیمت شده است.
امید است با در نظر گرفتن فرمایشات رهبری و همچنین ارتقا دانش شناخت تجربه مشتری گامی بزرگ در تولیدات داخلی برداشته شود .
