رفتار شهروندی سازمانی

مرتضی ایراندوست / کارشناس ارشد مدیریت صنعتی

رفتار شهروندی سازمانی (Organizational Citizenship Behavior) اصطلاحی است که حدود چهار دهه پیش مطرح گردید از آن تاریخ تا کنون، استفاده از اصطلاح رفتار شهروندی به شدت گسترش یافته و فراگیر شده است.

واژه شهروندی سازمانی اولین بار بوسیله ارگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ مطرح گردید. رفتار شهروندی سازمانی یک مفهوم مفید و مهم در مدیریت رفتار سازمانی است. شاید بتوان گفت چه در جایگاه مدیر و سرپرست و چه در جایگاه کارمند و زیردست، حرف‌ها و دردِ دل‌ها و نکته‌هایی وجود داشت که عبارتی برای بیان آن نبود و رفتار شهروندی سازمانی کمک کرد تا بتوان حرفها و دغدغه‌ها را در یک اصطلاح گنجانند و بیان نمود.

در تعریف اولیه رفتار شهروندی سازمانی که به ارگان ارائه گردید به طورکلی آن دسته از رفتارهایی موردتوجه قرار می‌گیرند که علیرغم اینکه اجباری از سوی سازمان برای انجام آنها وجود ندارد، در سایه انجام آنها از جانب کارکنان، برای سازمان منفعت هایی ایجاد می شود.

در دنیای کسب‌و‌کار، چنین رفتاری با بهره‌وری در کار، اثربخشی کارکنان و سایر عواملی که می‌توانند در کوتاه‌ مدت و بلندمدت بر روی کسب‌و‌کار تأثیر بگذارند، ارتباط تنگاتنگی دارد. رفتارهای معمول شهروندی در کسب‌وکار زمانی اتفاق می‌افتد که کارکنان در یک گروه جمع می‌شوند تا به صورت منظم و دائم و یا موقتی و برای فعالیتی مشخص، با هم همکاری داشته باشند.

بطور کلی رفتار شهروندی سازمانی،  برای توصیف کلیه‌ی اقدامات و رفتارهای مثبت و سازنده‌ی کارمندان استفاده می‌شود که جزء شرح وظایف رسمی آن‌ها نیست. هر کاری که کارمندان به اختیار خودشان انجام می‌دهند و به طور کل به سازمان نفع می‌رساند و با آن کار از همکارانشان پشتیبانی می‌کنند، جز این رفتار محسوب میشود. یکـی از دلایلی که باعث موفقیت سازمان‌های بزرگ می‌شود این است که آنها دارای کارکنانی هسـتند که فراتر از وظایف رسمی خود تلاش می‌کنند.

امروزه بیشتر مدیران خواهان کارکنانی هستند که بیش از وظایف شرح شغل خود فعالیت میکنند و به میل و خواست خود به رفتارهایی دست میزنند که جزو وظایف رسمی شغلی آنها نیست و به طورکلی رفتار شهروندی سازمانی بالایی دارند در حقیقت رفتار شهروندی کارکنان بعنوان اقداماتی مثبت برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام محیط کاری انجام می‌ شود که ورای الزامات سازمانی است.

همچنین رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماً مشمول سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان نمی‌شود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارایی عملکرد سازمان خواهد شد. وجود رفتار شهروندی سازمانی باعث کاهش ترک خدمت و غیبت کارکنان میشود وکارکنانی که به سازمان متعهد هستند به مدت طولانی در سازمان باقی می‌مانند و خدماتی باکیفیت بالا ارائه میدهند و به موقعیت سازمان بر اساس رویکردهای متنوع و مختلف کمک می کنند. بروز رفتارهای شهروندی سازمانی با ترک خدمت رابطه معکوس دارد؛ به عبارت دیگرافرادی که رفتارهای شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز میدهند، کمتر سازمان را ترک می کنند. رفتار شهروندی سازمانی که به‌عنوان رفتار سازمانی اجتماعی هم شناخته می‌شود، هر کاری است که کارمندان از روی خیر و صلاح قلبشان برای کمک به همکارانشان و همچنین کل شرکت انجام می‌دهند.

این رفتارها سه ویژگی اساسی زیر را دارند:

رفتارهایی اختیاری که افراد فقط به‌این‌دلیل که می‌خواهند کمک کنند، درگیر آن‌ها می‌شوند.

اقداماتی هستند فراتر از شرح وظایف رسمی افراد

مهم‌تر از همه، این رفتار شهروندی سازمانی به اثربخشی و جو سازمان کمک می‌کنند.

رفتار شهروندی سازمانی انواع مختلفی دارد که عبارتند از :

– اطاعت سازمانی : شاخص‌های اطاعت سازمانی رفتارهای نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف به طور کامل و انجام دادن مسئولیت‌ها با توجه به منابع انسانی است.

– وفاداری سازمانی : این وفاداری به سازمان از وفاداری به خود، سایر افراد، واحدها و بخش‌های سازمانی متفاوت است و بیان کننده میزان فداکاری کارکنان در راه منابع سازمانی و حمایت و دفاع از سازمان است.

– مشارکت سازمانی : از جمله مثال‌‌های مشارکت سازمانی می‌توان به حضور داوطلبانه در جلسات، اشتراک گذاشتن عقاید خود با دیگران و آگاهی از مسائل جاری سازمان اشاره کرد.

رفتارهای شهروندی سازمانی دارای برخی مزایا است که عبارتند از :

– رفتار شهروندی سازمانی، کار تیمی را ترویج می‌کند. کارکنانی که رفتار شهروندی سازمانی از خود نشان می‌دهند، احساس می‌کنند باعث افزایش ارزش سازمان می‌شوند. آن‌ها با تیم یکی هستند و برای رسیدن به یک هدف مشترک باهم کار می‌کنند. رفتار شهروندی سازمانی افراد را به سمت حفظ روابط بهتر با هم تیمی‌ها هدایت و درگیری‌ها را کمتر می‌کند.

-تعامل کارکنان با رفتار شهروندی سازمانی، افزایش پیدا می‌کند. کارکنانی که این رفتارها را دارند از کاری که در محل کار انجام می‌دهند راضی هستند و به اینکه بخشی از سازمان هستند افتخار می‌کنند. به‌این‌ترتیب رفتار شهروندی سازمانی، استرس را کاهش می‌دهد، روحیه افراد را تقویت و بهره‌وری آن‌ها را بیشتر می‌کند. کارمندان متعهد، از حضور در محل کار خوشحال هستند، کیفیت را در کاری که انجام می‌دهند دخیل می‌کنند و تلاششان موفقیت سازمان است.

– رفتار شهروندی سازمانی درنهایت منجر به روابط بهتر با مشتری می‌شود. کارکنان راضی، به مشتریان خدمات خوبی ارائه می‌دهند و روابط بهتری با مشتری ایجاد می‌کنند. آن‌ها می‌دانند که چگونه این روابط در اهداف سازمان تأثیر می‌گذارند، درنتیجه تلاش خواهند کرد تا بهترین تجربه مشتری را ارائه دهند.

نتیجه

رفتار شهروندی سازمانی اهرمی کلیدی برای ایجاد و هدایت رفتارهای مطلوب سازمانی در میان کارکنان است. توسعه رفتارهای مطلوب نزد کارکنان سبب می‌شود از طریق نیروی انسانی مولد و سازنده به تمرکز عمیق بر مشتریان دست یافت.

این رفتارها خارج از محدوده رفتارهای الزامی افراد در محیط محسوب می‌شود، ولی در ایجاد فضای روانی و اجتماعی مطلوب در محیط کار نقش اساسی و محوری بازی می‌کنند. چنین رفتارهایی طی دو دهه گذشته به حوزه‌های گسترده و وسیع در تحقیقات مدیریتی و سازمانی تبدیل شده‌اند. این رفتارها در تعاریف اولیه به عنوان رفتارهایی معرفی شده که به طور کامل اختیاری هستند. برای این رفتارها در نظام حقوق و پاداش در سازما‌ن‌ها و صنایع، جایگاهی برای آن‌ها در نظر گرفته نشده است.

 این رفتارها در اثربخشی سازمانی به دلیل نقشی که در جو سازمانی ایفا می‌کنند، نقش اساسی دارند. نمونه‌های این نوع رفتارها را می‌توان در یاری‌رسانی به همکاری که غایب است، داوطلب شدن برای کار اضافی‌تر در زمان نیاز، معرفی کردن سازمان با شور و حرارت در میان عموم، عمل کردن به شیوه‌ای که موجب تقویت روحیه و نشاط خود و همکاران می‌شود. در حل تعارضات بین فردی مشاهده کرد.

ساختار رفتار شهروندی سازمانی به دنبال شناسایی، اداره و ارزیابی رفتارهای فراتر از نقش و وظائف کارکنانی است که در سازمان فعالیت می‌کنند و با این رفتارهای آنان اثربخشی سازمانی نیز بهبود می‌یابد.