خودت را حذف کن!
اکرم رمضانی نژاد؛ مدیرعامل و موسس شرکت سپیتام
با شور و حرارت زیاد کاتالوگ محصولات را دستم داد و با تسلطی مثال زدنی شروع به پرزنت محصولش کرد. مزایایی که محصولش نسبت به محصولات دیگر رقبا داشت را با چنان حرارتی بیان کرد که جای هیچ شک و شبه ای نمی گذاشت.
نیاز ما را به درستی درک کرده بود و می توانست با تغییراتی در محصول ما را به خواسته ای که داشتیم برساند. از همه مهمتر قیمت مناسب محصول بود که مرا مشعوف کرد. وقتی کارت ویزیتش را به من داد، متوجه شدم او مدیرعامل شرکت است. تاکید کرد هر زمان که بخواهم می توانم با او تماس بگیرم و خریدم را قطعی کنم.
در همهمه نمایشگاه و تلاشی که همه غرفه داران برای نمایش بهتر خود می کردند با خودم گفتم: «این همان چیزی است که دنبالش بودم!»
مدیرعاملی متعهد و فعال که خودش شخصا برای معرفی محصولش در غرفه حضور داشته و خودش برای مشتریان کارشناسی می کند و قیمت می دهد. خوشحال از اینکه توانسته بودم تامین کننده قابلی را پیدا کنم نزد مدیرم رفتم و دستاوردم را با او در میان گذاشتم و در نهایت خرید از آن شرکت انجام شد.
اما ماجرا به اینجا ختم نشد…
چند روز بعد، وقتی محصول را دریافت کردیم، در هنگام نصب با مشکلی مواجه شدیم. طبیعی است که چنین مشکلاتی پیش بیاید، اما چیزی که انتظارش را نداشتیم این بود که نتوانیم به سادگی مشکل را حل کنیم.
مستقیماً با مدیرعامل تماس گرفتیم؛ یا پاسخ نمی داد یا در دسترس نبود. با شرکت تماس گرفتیم و در نهایت نتواستیم کسی را پیدا کنیم که به اندازه مدیرعامل بر محصول مسلط باشد و بتواند پاسخ سوالات فنی ما را بدهد. همه چیز در آن شرکت به خود مدیرعامل وابسته بود. او مدیر بود، فروشنده بود، پشتیبان فنی بود و به نظر میرسید دیگر بخشهای شرکت یا وجود نداشتند یا عملکرد موثری برای ما به عنوان مشتری نداشتند. چند روز انتظار کشیدیم تا مدیرعامل باز هم با عذرخواهی قول داد که مشکل را بررسی کند.
این تأخیر باعث شد نه تنها زمان زیادی از دست بدهیم، بلکه حس اعتمادمان به آن شرکت نیز آسیب ببیند. در نهایت، مشکل حل شد، اما هزینه واقعی این تجربه برای ما بسیار بیشتر از قیمت اولیه محصول بود.
این تجربه ی تلخ یکی از دوستان من بود که به سادگی بیانگر این است که یک محصول خوب به تنهایی کافی نیست. اگر شرکتی دارای سیستم های استاندارد نباشد، حتی بهترین محصولاتش نیز نمیتوانند تجربه ای رضایت بخش برای مشتری ایجاد کنند.
آنچه باید به آن توجه داشته باشیم این است که خروجی یک شرکت تولید کننده آنهم محصولات هایتک، فقط محصول نیست. بلکه پشت سر آن محصول باید باید یک تیمی وجود داشته باشد که اعضای آن تیم با یکدیگر برای رسیدن به یک هدف مشترک که رضایت مشتری است، تعامل کنند.
این تیم باید دانش خود را در هر زمینه تخصصی مرتبط با آن محصول مدیریت کرده باشند تا در شرایط خاص به آن مراجعه کنند تا دوباره کاری ها و بیهوده تلف شدن منابع کاهش یابد. این یعنی شرکت تولید یا تامین کننده باید سیستماتیک باشد و همه اعضای آن تفکر سیستمی داشته باشند.
یک شرکت سیستماتیک یعنی شرکتی که فرایندها و روش های کاری اش بر اساس استانداردهای مدون و شناخته شده تدوین شده است.
• فرایندها شفاف هستند: برای هر فرایند، الگوریتم مشخصی وجود دارد که ورودیها و خروجیهای آن تعریف شده اند.
• قائم به فرد نیست: عملکرد شرکت وابسته به یک یا چند نفر خاص نیست و در نبود یک شخص، دیگران میتوانند وظایف او را انجام دهند. ( جانشین پروری)
• آموزش مداوم وجود دارد: نیروهای شرکت آموزشهای مستمر میبینند و وظایف خود را به طور دقیق میدانند.
• متعهد به کیفیت است: روشهای کنترل کیفیت بر اساس استانداردهای معتبر طراحی شده و به شکل منظم اجرا میشوند.
• پاسخگویی سریع دارد: مشتری میداند که در هر مرحله از خرید یا خدمات، با چه کسی و چگونه باید ارتباط بگیرد.
• مدیریت دانش دارد: دانش مرتبط با محصول به صورت کاملا حرفه ای توسط نیروهای شرکت ثبت می شود تا در مواقع لازم به آن رجوع شود.
یکی از مشکلات عمده در فرایند انتخاب تأمین کننده در ایران، به ویژه در سیستمهای دولتی، تأکید بیش از حد بر قیمت به عنوان تنها معیار انتخاب است. در بسیاری از موارد، محصولاتی که قیمت بالاتری دارند، حتی اگر از نظر کیفیت، خدمات پس از فروش و زیرساختهای پشتیبانی ارزش بیشتری ارائه دهند، به دلیل قیمت بالاتر به راحتی کنار گذاشته میشوند.
این سیاست قیمت محور باعث میشود که مشتریان به سمت شرکتهایی بروند که تنها در ظاهر ارزانتر هستند، اما به دلیل نداشتن سیستمهای استاندارد، هزینه های پنهان بسیاری به مشتری تحمیل میکنند. همانطور که تجربه دوستم به ما نشان داد، خرید از یک شرکت ارزان قیمتی که تیم سازی نکرده است و سیستم ها و روش هایش استاندارد نشده است، در بلندمدت میتواند بسیار پرهزینه تر از خرید از یک شرکت سیستماتیک و استاندارد باشد.
اما باید در نظر داشت راه اندازی سیستم در یک شرکت تولیدی گران است. نیاز به صبوری دارد. نیاز به جسارت تفویض اختیار دارد. یک شبه بوجود نمی آید. زحمت دارد. خون دل خوردن دارد. بخصوص در کشوری مثل ایران که خلق و خوی آدم هایش با سیستم سازی جور در نمی آید، پیاده سازی آن کار آسانی نیست.
ما ایرانی ها عاشق کارهای جهادی هستیم که همه با هم برای رسیدن به یک هدف هر کاری که خودمان صلاح می دانیم انجام دهیم و مثل یک قهرمان دیده شویم. منتها برای همان هدف اگر قرار باشد تحت لوای دستورالعمل و چارچوب های از پیش تعیین شده ای یک فرایند کاری را انجام دهیم، برایمان سخت و طاقت فرسا می شود. سیستم باعث میشود آن خوی تایید طلبی و قهرمان پروری ما نادیده گرفته شود. ما ایرانی ها دوست نداریم کسی سر از کارمان در بیاورد و عاشق محرمانه نگه داشتن اطلاعات خود هستیم و از اینکه کسی جانشین ما باشد خوشمان نمی آید.
اگر هم با ضرب و زور بتوانید بالاخره سیستم را پیاده سازی کنید که در آن هر کس به صورت شفاف وظایفش مشخص شده است، آن روحیه جهادی از بین می رود و آدمها چون امیدی به قهرمان دیده شدن ندارند نسبت به اهداف سرد می شوند. بنابراین ایجاد این توازن اهمیت بسزایی دارد.
راه اندازی سیستم بخصوص برای کارآفرین هایی که بیشتر از آنکه مدیر باشند مهندس هستند غامض تر است. آنها کار تیمی نکرده اند و کار هیچ کس را جز خودشان قبول ندارند و به سختی تفویض اختیار می کنند و به شدت زمان و انرژی می گذارند تا بیشتر کارها را یا خودشان انجام دهند یا نظارت مستقیم داشته باشند. بنابراین وقت کم می آورند و دیر یا زود یک یا چند فرایند کاری از دستشان در میرود و به مشکل برمی خورند.
یکی از دلایلی که عمر شرکتهای ایرانی عموما به قدر عمر موسسان آنهاست می تواند همین باشد. طبق آمار سازمان مدیریت صنعتی عمر میانگین یک سازمان در ایران ۱۸ سال است. بیشتر سازمانها بعد از ۱۸ سال دیگر وجود ندارند یا اثر موثر ندارند. در ایران که بارها نخبگان و اندیشمندان، آن را یک جامعه کوتاه مدت دانسته اند و به حق هم همین است، تعداد شرکتهای قدیمی که از پدر به نسلهای بعد رسیده باشند بسیار کم است. کارآفرین باید بتواند شرکتش را به جایگاهی برساند که با حذف خود، تیم به بهترین نحو به کار خودش ادامه دهد نه آنکه شیرازه کار بهم بریزد.
بنابراین ساختن یک شرکت سیستماتیک در ایران کار آسانی نیست و کمتر سازمانی را می توانید پیدا کنید که به طور واقعی توانسته باشد نقطه تعادل و بهینه بین کار سیستمی و جهادی را با صرف هزینه ای متعارف پیدا کند. رسیدن به چنین جایگاهی به شدت متمایز کننده است.
به شرطی که مشتریان به هنگام انتخاب محصول همیشه در نظر داشته باشند علاوه بر قیمت به وجود یا عدم وجود تیم ناپیدایی که پشت سر محصول تمام قد ایستاده است هم دقت کنند .
