کیفیت تصادفی نیست
کیفیت در لغت‌نامه دهخدا به‌معنای چگونگی و حالت و وضعیت چیزی است و در مقابل کمیت قرار می‌گیرد که بر مقدار و شمارش دلالت دارد. این روزها کیفیت به بحث و موضوعی عمومی تبدیل شده که در همه کسب‌وکارها و تولیدات و میان همه مردم در زمان خرید کالا یا خدمات مطرح است.
یکی از کلماتی که معمولا درباره یک کالا یا محصول گفته می‌شود، «کیفیت» است که بیشتر پژوهشگران این تعاریف را برای آن پذیرفته‌اند:
• کیفیت یعنی مطابقت با مشخصات و نیازمندی‌ها
• کیفیت یعنی رضایت مشتری
• کیفیت یعنی به وجد آوردن مشتری
• کیفیت یعنی مناسب بودن
• کیفیت یعنی مشتری برگردد، اما محصول برنگردد
• کیفیت یعنی قابلیت اعتماد و دوام محصول
• کیفیت یعنی تحویل به‌موقع
• کیفیت یعنی بی‌نقص بودن
استاندارد ایزو ۹۰۰۱ می‌گوید: «کیفیت یعنی میزان و درجه‌ای از برآورده شدن الزامات و خواسته‌ها» این تعریف به‌گونه‌ای است که کیفیت را باتوجه به نیاز مشتری متغیر می‌داند؛ به‌عنوان مثال ممکن است کیفیت یک غذا برای فردی عالی باشد، اما برای دیگری اصلا مطلوب نباشد. پس باتوجه به این تعریف، کیفیت باید مطابق با خواسته و سلیقه مشتری باشد.
در کل با این تعریف می‌توان به اهمیت شناخت و برآورده کردن نیازهای مشتریان پی برد. کسب‌وکارها هر قدر بتوانند جامعه هدف مشتریان‌شان را دقیق‌تر مشخص کنند و نیاز آنها را بشناسند و مطابق این نیاز محصولات‌شان را ارائه کنند، توانسته‌اند محصولی باکیفیت و عالی از دید مشتری به او ارائه کنند. مفهوم کیفیت تنها مشخصات فنی را در برنمی‌گیرد.
کیفیت برند از زمان بازارشناسی تا بازارداری مستمر در ذهن مشتری تکرار می‌شود. یک برند به صرف داشتن مختصات فنی، محصولی باکیفیت تلقی نمی‌شود. کیفیت وجد و شادی و حس رضایت و علاقه‌مندی و حس و تجربه کاربری مهم است؛ به‌طور مثال «اپل» یک کالای باکیفیت است؛ نه به‌خاطر مسائل فنی و تولیدی، بلکه به خاطر رسیدن به بالاترین حد مفاهیمی که اشاره شد.
اپل توانسته در ذهن، گفتار و کردار مشتری، کیفیت و انرژی مثبت ایجاد کند که حاصلش وفاداری و هواداری یک برند می‌شود.هر محصولی باید کیفیت را از صفر تا صد در ذهن مشتری خود خلق کند.
یادمان بماند که کیفیت از مشتری شروع و به مشتری ختم می‌شود.می‌گویند بزرگی فرموده است «مادر» باکیفیت‌ترین محصول عالم است، چون بالاترین حس و تجربه را در ذهن مخاطبان ایجاد می‌کند. دوست خوب هم می‌تواند یک کالای باکیفیت باشد؛ مثل همسر خوب که می‌تواند یک دوست خوب با کیفیت بالا باشد.
در موضوع کیفیت باید تلاش کنیم که هر روز بهتر از دیروز باشیم؛ همانطور که حضرت علی (ع) هم می‌فرمایند: هر کسی دو روزش یکسان باشد، زیانکار خواهد بود.کیفیت تصادفی به‌وجود نمی‌آید؛ باید برای آن تلاش کرد.
ناصر بزرگمهر-روزنامه نگار
