گزارشی از بحران پنهان در بزرگ‌ترین پلتفرم تاکسی اینترنتی ایران
محمود رحمانی
پشت فرمان هر خودروی اسنپ، داستانی از فشار اقتصادی و نارضایتی رقم می‌خورد. شرکتی که روزی به‌عنوان نماد نوآوری در حمل‌ونقل شهری معرفی شد، امروز با موجی از اعتراضات خاموش از سوی رانندگان خود روبه‌روست؛ معترضانی که از سیاست‌های درآمدی، برخوردهای غیرمنصفانه و بی‌عملی پشتیبانی گلایه دارند.
برای درک دقیق‌تر این اعتراض‌ها، خبرنگار افق و اقتصاد در سامانه اسنپ به‌عنوان راننده ثبت‌نام کرده و طی چند هفته، شرایط کار، پاسخ‌گویی پشتیبانی و سازوکار درآمد را از نزدیک تجربه کرده است.
به گزارش افق و اقتصاد؛ حاصل این تجربه میدانی، تصویری روشن از وضعیت مبهم و پرچالش هزاران راننده‌ای است که بار اصلی این پلتفرم را به دوش می‌کشند؛ رانندگانی که احساس می‌کنند از حاشیه رونق دیجیتال، نصیبی جز خستگی ندارند.
درآمدی که نمی‌چرخد
اقتصاد رانندگی با اسنپ دیگر صرفه ندارد. رانندگان می‌گویند در حالی که قیمت سوخت، قطعات و بیمه هر روز رشد می‌کند، کرایه‌ها ثابت مانده یا رشدشان به اندازه تورم نیست. سهم ۱۵ تا ۲۰ درصدی کمیسیون شرکت از هر سفر نیز به اعتقاد آنان، تراز سود را منفی کرده است.
محاسبات ساده نشان می‌دهد بخش عمده درآمد راننده صرف هزینه‌های عملیات می‌شود. استهلاک خودرو، روغن، ترمز، لاستیک و بنزین به‌ویژه در شرایط کار طولانی‌مدت، سود واقعی را به صفر نزدیک می‌کند. بسیاری از رانندگان در گفت‌وگو با افق و اقتصاد تصریح کردند که اگر فرسودگی خودرو و بیمه را حساب کنیم، درآمد ماهانه حتی از خط فقر هم پایین‌تر می‌آید.
یک راننده ده‌ساله می‌گوید: «کرایه از سه سال پیش تقریبا تغییری نکرده، ولی پول قطعه و بنزین سه برابر شده. ما مجبوریم ۱۲ ساعت مداوم کار کنیم تا هزینه زندگی دربیاد.»
کمیسیون بالا، صدای پایین
مسئله‌ی دیگر ساختار کمیسیون است. رانندگان می‌گویند کمیسیون ثابت و بالا در کنار نوسان قیمت سوخت باعث شده بار عمده‌ی فشار بر دوش آن‌ها بیفتد. بسیاری پیشنهاد می‌کنند نرخ کمیسیون متغیر شود؛ یعنی در سفرهای روزمره کاهش یابد و در ساعات اوج، سهم بیشتری از افزایش قیمت به راننده برسد، نه شرکت.
فرمول فعلی تقسیم درآمد مثل ترازویی است که هر روز بیشتر به سمت شرکت سنگینی می‌کند:
درآمد خالص = کرایه سفر – هزینه سوخت – استهلاک – کمیسیون اسنپ.
در این معادله، کفه راننده در حال تهی شدن است.
پشتیبانی؛ دیوار بی‌پاسخ
رانندگان، پشتیبانی اسنپ را یکی از پرگلایه‌ترین بخش‌های سیستم می‌دانند. پاسخ‌های تکراری، اتوماتیک و بی‌اثر، دغدغه‌ی مشترک بسیاری است. در گفت‌وگوها، از عبارت «دیواری از بی‌تفاوتی» برای توصیف این تجربه استفاده کردند.
مشکل زمانی حاد می‌شود که یک اختلاف یا حادثه رخ دهد: مثلاً لغو بی‌دلیل سفر توسط مسافر یا خطای پرداخت. در بسیاری موارد، کمیسیون سفر لغوشده از حساب راننده کسر می‌شود، بدون اینکه شرکت حمایت واقعی برای بازپرداخت کرایه انجام دهد. پیام خودکار اپلیکیشن فقط می‌گوید: «در صورت نیاز اقدامات لازم انجام خواهد شد.» اما این اقدامات تقریبا هیچ‌گاه انجام نمی‌شود.
قضاوت یک‌طرفه
تعلیق ناگهانی، بدون اطلاع و بدون فرصت دفاع، یکی از مهم‌ترین گلایه‌های رانندگان است. بسیاری از آنان معتقدند که در هر شکایت، حق با مسافر است؛ حتی پیش از بررسی.
«با یک گزارش اشتباه، حسابم سه روز بسته شد. هیچ‌کس گوش نداد تا توضیح بدهم. وقتی دوباره باز شد، هیچ خسارتی ندادند.»
رانندگان می‌گویند اصل «برائت» در این سیستم وجود ندارد و به‌جای بررسی شواهد، تصمیمات سریع و ماشینی گرفته می‌شود. امتیاز پایین، حتی اگر ناشی از اشتباه اپلیکیشن یا بدخلقی مسافر باشد، مستقیماً میزان سفرهای تخصیصی را کاهش می‌دهد.
امتیازدهی مبهم، عدالت گم‌شده
قلب سیستم اسنپ، الگوریتم امتیازدهی است؛ اما برای رانندگان، همین قلب سرچشمه بی‌عدالتی شده است. کاهش امتیاز به دلیل عواملی خارِ اختیار مانند ترافیک شدید یا خطای GPS، در عمل درآمد را کاهش می‌دهد زیرا سهم سفرهای سودآور به راننده‌های پرامتیازتر می‌رسد.
برخی مدعی‌اند خودروهای جدید یا رانندگان ساکن مناطق خاص در اولویت سیستم هستند. نتیجه، شکل‌گیری نارضایتی میان رانندگانی است که خود را «شفاف اما نادیده‌گرفته‌شده» می‌دانند.
بدون پشتوانه، بدون صدا
نبود تشکل صنفی مستقل، بزرگ‌ترین حلقه‌ی مفقوده در ساختار کاری رانندگان است. در حالی که در بسیاری کشورها نمایندگان رانندگان در کمیته‌های تصمیم‌گیری شرکت‌ها حضور دارند، در اسنپ تمام تغییرات از بالا ابلاغ می‌شود. هیچ مسیر گفت‌وگوی سازمان‌یافته‌ای وجود ندارد. در این وضعیت، اعتراض‌ها به‌صورت پراکنده در شبکه‌های اجتماعی و گروه‌های تلگرامی بروز می‌کند و هیچ سازوکاری برای تبدیل این اعتراض‌ها به اصلاح واقعی طراحی نشده است.
فرسودگی پشت فرمان
رانندگان برای تأمین حداقل درآمد، روزانه ۱۰ تا ۱۲ ساعت کار می‌کنند. فشار کاری شدید، خستگی مزمن و نبود بیمه‌ی بازنشستگی، زندگی آنان را در وضعیت شکننده‌ای قرار داده است. بسیاری از رانندگان از مشکلات ستون فقرات، بی‌خوابی و ضعف بینایی شکایت دارند. خشم فروخفته‌ای در میان‌شان دیده می‌شود که حاصل حس بی‌ارزش بودن در سیستمی است که از نگاه آنان فقط به اعداد و امتیازها اهمیت می‌دهد.
راه به کجا می‌رسد؟
نتیجه بررسی‌های میدانی خبرنگار افق و اقتصاد نشان می‌دهد که راه برون‌رفت از این بحران، نه در شعارهای تبلیغاتی، بلکه در بازنگری عملی سیاست‌های مالی و رفتاری اسنپ نهفته است. نخست باید نرخ کرایه‌های پایه متناسب با تورم واقعی سوخت و قطعات اصلاح شود تا راننده حداقل احساس کند درآمدش در برابر هزینه‌های روزمره دوام می‌آورد. سپس ساختار کمیسیون باید عادلانه و انعطاف‌پذیر باشد؛ به‌گونه‌ای که سفرهای سخت‌تر و زمان‌بر سود بیشتری نصیب راننده کند.
در کنار این اصلاحات مالی، بازطراحی سیستم پشتیبانی حیاتی است. لازم است بخشی مستقل و بی‌طرف برای داوری میان راننده و مسافر تشکیل شود تا تعلیق‌ها، بر اساس شواهد و با حضور نمایندگان رانندگان بررسی شود. چنین کمیته‌ای می‌تواند نخستین گام برای بازسازی اعتماد از دست‌رفته باشد.
اسنپ همچنین باید زمینه‌ی مشارکت رسمی رانندگان را در قالب «شورای عالی رانندگان» فراهم آورد؛ شورایی که حق اظهار نظر در تعیین نرخ‌ها، سیاست‌های انضباطی و ساختار پاداش را داشته باشد. حمایت از سلامت روانی و جسمی رانندگان از طریق بیمه‌های تکمیلی، آموزش‌های ایمنی و نظام پاداش ماندگاری نیز از دیگر الزامات اصلاح وضعیت موجود است.
پایان جاده کجاست؟
پلتفرم اسنپ اکنون به نقطه‌ای بحرانی رسیده است. تداوم نارضایتی‌ها می‌تواند پایه‌های اعتماد و پایداری نیروی انسانی آن را فرسوده کند. تنها با شفافیت در نرخ‌گذاری، بازنگری در کمیسیون‌ها و ایجاد گفت‌وگوی واقعی بین مدیریت و رانندگان، می‌توان امید داشت که این سامانه دوباره به تعادلی برد-برد برسد.
راننده‌های اسنپ، چرخ‌های بی‌ادعای اقتصاد دیجیتال کشور هستند؛ اما وقتی این چرخ‌ها از خستگی بایستند، هیچ نرم‌افزاری توان حرکت دوباره را به آن‌ها نخواهد داد.
