شکایت از بانک ها آسان شد

«ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» با هدف افزایش رضایت مندی و صیانت از مشتریان، تسریع و تسهیل در رسیدگی به شکایات آنها و به منظور ارتقای سلامت، اثربخشی و پاسخگویی مؤسسات اعتباری، توسط هیأت عالی بانک مرکزی به تصویب رسید.

«ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان موسسات اعتباری» طی بخشنامه شماره ۲۰۴۰۵۷‏/۰۵ مورخ ۰۹‏/۰۸‏/۱۴۰۵ در ۹ اصل شامل شمول مالی، سواد مالی و آگاهی بخشی، رقابت، رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان، افشاء و شفافیت، کیفیت محصولات، عملیات و خدمات بانکی، رفتار حرفه ای و فرهنگ سازمانی، امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی های مشتریان و رسیدگی به شکایات به شبکه بانکی کشور ابلاغ شد.

گفتنی است با تصویب قانون بانک مرکزی در آذرماه سال ۱۴۰۲ و تغییر ساختار بخش تنظیم‌گری و نظارت در این بانک، رویکرد پسینی «رسیدگی به شکایات» به رویکرد پیشگیرانه ی «صیانت از مشتریان» تغییر یافت.

در راستای تحقق اهداف «کمک به بهبود مستمر کیفیت و امنیت خدمت‌‌رسانی به مشتریان اشخاص تحت نظارت بانک مرکزی، تلاش در جهت حمایت و صیانت از حقوق و منافع آن ها در مقابل اشخاص تحت نظارت مذکور، افزایش رضایت مندی و کاهش شکایات مشتریان»؛ ‏‏‏‏‏«دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری» مصوب سال ۱۳۹۳ شورای محترم پول و اعتبار ‏مورد بازنگری قرار گرفته و «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» جایگزین آن شد.

این ضوابط با نظرداشت مستندات علمی، مطالعات تطبیقی کشورها، مقالات بانک جهانی و «اصول12گانه OECD‏- G20»، مشتمل بر (۳۰) ماده، (۱۰) تبصره و ۱۲ فصل تدوین شده است.

اصول صیانت از مشتریان عبارتند از:

۱) شمول مالی:

مؤسسات اعتباری موظفند با هدف ارتقای شمول مالی، متناسب با مدل کسب و کار و فعالیت خود زمینه دسترسی حداکثری مشتریان به عملیات و خدمات بانکی را صرف‌نظر از جنسیت، سن، قومیت، دین‏/مذهب و وضعیت اقتصادی، اجتماعی یا جغرافیایی آن‌ها فراهم کنند.

۲) سواد مالی و آگاهی بخشی:

مؤسسات اعتباری موظفند متناسب با مدل کسب و کار و فعالیت خود، به‌منظور آگاهی‌بخشی، آموزش و ارتقای سواد مالی مشتریان، محتواهای آموزشی مناسب را در چارچوب حداقل الزامات به‌گونه‌ای طراحی کنند که برای تمامی اقشار جامعه از نظر زبان، سطح سواد، شرایط جسمی و توانمندی های دیجیتال قابل استفاده باشد.

۳) رقابت:

مؤسسات اعتباری موظفند سیاست‌ها، خط‌مشی‌ها، رویه‌ها و فرآیندهای اجرایی را به نحوی تدوین و پیاده‌سازی کنند که محصولات، عملیات و خدمات بانکی در یک فضای رقابتی سالم با سایر مؤسسات اعتباری ارائه شود.

۴) رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان:

مؤسسات اعتباری موظفند در تمامی مراحل عملیات و ارائه خدمات بانکی، با مشتریان رفتار عادلانه (رفتار متناسب با شرایط مشتری)، منصفانه (رفتار بدون تبعیض و جانبداری) و صادقانه داشته باشند. این الزام ناظر بر تمامی مشتریان، صرف‌نظر از وضعیت اقتصادی، اجتماعی، سطح دانش بانکی، موقعیت جغرافیایی و نوع خدمت دریافتی می‌باشد.

۵) افشاء و شفافیت:

مؤسسات اعتباری موظفند در راستای افشاء و شفافیت؛ اهم سیاست‌ها، خط مشی‌ها، رویه‌ها و فرآیندهای اجرایی مرتبط با صیانت از مشتریان را به نحو مقتضی برای مشتریان اطلا‌ع‌رسانی کنند.

۶) کیفیت محصولات، عملیات و خدمات بانکی:

مؤسسات اعتباری موظفند عملیات و خدمات بانکی خود را متناسب با منافع و نیازهای مشتریان طراحی و ارائه کنند.

۷) رفتار حرفه ای و فرهنگ سازمانی:

مؤسسات اعتباری موظفند موضوع صیانت از مشتریان را به عنوان یک فرهنگ سازمانی مبتنی بر رفتار انسانی، رعایت حقوق مشتریان و مشتری‌‌مداری در تمامی سطوح سازمان نهادینه و سازو کارهای لازم را بدین منظور اتخاذ کنند.

۸) امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی های مشتریان:

مؤسسات اعتباری موظفند با استقرار سازو کارهای فنی و کنترلی مناسب و به روز در چارچوب ضوابط ابلاغی بانک مرکزی، از محرمانگی و امنیت اطلاعات و دارایی های مشتریان به ویژه سپرده‌گذاران در تمامی مراحل جمع‌آوری، پردازش، نگهداری، تبادل و افشای اطلاعات اطمینان حاصل کنند و از آن‌ها در برابر تقلب، کلاهبرداری، سوءاستفاده و دسترسی غیرمجاز محافظت کنند.

۹) رسیدگی به شکایات:

موسسات اعتباری موظفند نظام جامع صیانت از مشتریان را با رویکرد پیشگیرانه به نحوی مستقر کنند که آمار شکایات مشتریان به حداقل ممکن کاهش یافته و سازو کارهای مدیریت رسیدگی به شکایات به نحوی طراحی و پیاده‌سازی شود که ضمن حصول اطمینان از در دسترس و مقرون به صرفه بودن فرآیند رسیدگی به شکایات برای تمامی مشتریان، فرآیند مزبور مستقل، منصفانه، پاسخگو، به موقع و کارآمد باشد.

همچنین؛ موسسات اعتباری موظفند برنامه تداوم کسب و کار، برنامه پیشگیرانه و برنامه اقتضائی در شرایط بحران را با لحاظ حداقل الزامات موضوع این ضوابط، مطابق با دستورالعمل‌ها و رهنمودهای ابلاغی از سوی بانک مرکزی طراحی و پیاده‌سازی و در مقاطع حداقل سالیانه به روزرسانی کنند.

لازم به ذکر است؛ این ضوابط ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ آن به مؤسسات اعتباری لازم الاجراء می باشد.