«نصب در محل» دیجی‌کالا، خدمت جدید یا صورت‌سازی تبلیغاتی؟
مهرین نظری
دیجی‌کالا می‌گوید با راه‌اندازی سرویس «نصب در محل»، تجربه خرید مشتریانش را یک‌مرحله حرفه‌ای‌تر کرده است. اما پشت این ظاهر جذاب، چه می‌گذرد؟ نگاهی دقیق به روند اجرا، شیوه قیمت‌گذاری، محدوده خدمات و نحوه پشتیبانی، ما را با واقعیتی متفاوت روبه‌رو می‌کند؛ واقعیتی که به‌نظر می‌رسد بیشتر به درد بازاریابی می‌خورد تا تحول واقعی در خدمات پس از فروش.
دیجی‌کالا در خرداد ۱۴۰۴ با سر و صدای زیادی از آغاز رسمی سرویس «نصب در محل» خبر داد. خدمتی که در ظاهر قرار است مسیر خرید تا استفاده از کالا را برای کاربران تکمیل کند. طبق اعلام رسمی، کاربر هنگام خرید محصولات تخصصی، از لوازم خانگی گرفته تا تجهیزات خودرو، می‌تواند انتخاب کند که کالا مستقیماً در خانه‌اش نصب و راه‌اندازی شود.
تا این‌جای ماجرا همه‌چیز امیدوارکننده به‌نظر می‌رسد، اما وقتی وارد جزئیات می‌شویم، آنچه می‌بینیم بیشتر به مجموعه‌ای از وعده‌های ناتمام و خلأهای اجرایی می‌ماند تا یک راه‌حل حرفه‌ای.
یکی از اولین مشکلات، نبود شفافیت در قیمت‌گذاری است. دیجی‌کالا می‌گوید بازه قیمت خدمات نصب در سایت درج شده، اما مبلغ نهایی بعد از ثبت سفارش به کاربر اطلاع داده می‌شود. به‌عبارت ساده‌تر، تا لحظه‌ای که سفارش را قطعی نکنی، نمی‌دانی باید چقدر هزینه کنی. این در حالی است که یکی از بدیهی‌ترین اصول خدمات تخصصی، شفافیت هزینه پیش از خرید است.
در مدل دیجی‌کالا، تصمیم‌گیری آگاهانه برای کاربر ممکن نیست. نه مقایسه قیمت‌ها، نه انتخاب بین گزینه‌های مختلف، و نه حتی اطلاع از اینکه نرخ خدمات شامل چه بخش‌هایی می‌شود، وجود ندارد. همه‌چیز در هاله‌ای از ابهام باقی می‌ماند.
مسئله بعدی، محدودیت جغرافیایی سرویس است. برخلاف عنوان پررنگ «راه‌اندازی فراگیر»، سرویس نصب تنها در پنج شهر کشور (تهران، مشهد، شیراز، اصفهان و کرج) فعال است. یعنی چیزی نزدیک به ۸۰ درصد از کاربران کشور حتی امکان استفاده از این خدمت را ندارند.
این در حالی است که در کمپین‌های تبلیغاتی، از «پوشش ملی» و «تحول در تجربه کاربری» صحبت می‌شود. کاربران شهرهای کوچک و مناطق کمتر برخوردار عملاً از این سرویس حذف شده‌اند و هیچ جدول زمانی دقیقی برای توسعه‌ی آن نیز ارائه نشده است. این یعنی حتی اگر سرویس در آینده گسترش یابد، تا آن زمان این خدمت، بیشتر یک ترفند بازاریابی برای ساکنان چند کلان‌شهر است تا یک مدل توسعه‌یافته و ملی.
در حوزه پشتیبانی نیز مشکلات قابل توجهی به چشم می‌خورد. دیجی‌کالا ادعا می‌کند هماهنگی زمان نصب پس از خرید توسط تیم پشتیبانی انجام می‌شود، اما تجربه کاربران خلاف آن را نشان می‌دهد. در بسیاری از موارد، تماس‌های مشتریان بی‌پاسخ مانده، زمان‌بندی مشخص نبوده و تکنسین‌ها یا دیر رسیده‌اند یا اصلاً نیامده‌اند. در برخی موارد نیز کالا تحویل شده اما خبری از نصاب نبوده است.
این خلأ عملیاتی نشان می‌دهد زیرساخت پشتیبانی در حد وعده‌های مطرح‌شده نیست و هنوز ساختار لجستیکی لازم برای هماهنگی سریع و دقیق با کاربران وجود ندارد.
بخش دیگری از گزارش رسمی به تخصص تکنسین‌ها و رعایت استانداردهای فنی اختصاص دارد. اما هیچ سند یا گزارش مستقلی درباره شیوه آموزش، گواهینامه‌های نصاب‌ها یا نظارت بر کیفیت خدمات منتشر نشده است. کاربر نه‌تنها اطلاعی از هویت شخصی که قرار است وارد خانه‌اش شود ندارد، بلکه حتی نمی‌داند این فرد از چه معیارهایی برای نصب استفاده می‌کند یا در صورت بروز آسیب، چه نهادی پاسخ‌گو خواهد بود.
این در حالی است که در بسیاری از کشورها، حتی خدمات ساده مانند نصب پایه تلویزیون نیز تحت نظارت نهادهای ایمنی و با ارائه ضمانت‌نامه رسمی انجام می‌شود. در ایران، فعلاً فقط می‌توان به لوگوی دیجی‌کالا اعتماد کرد، نه بیشتر.
نکته نگران‌کننده‌تر آن است که در شبکه‌های اجتماعی، کاربران تجربه‌های متناقضی از استفاده از این سرویس به اشتراک گذاشته‌اند. از پست‌هایی که از «نصب بدون حضور تکنسین» می‌گویند، تا پیام‌هایی که در آن‌ها کاربران مدعی‌اند هزینه نهایی با رقم اعلام‌شده در سایت تفاوت داشته است.
یکی از کاربران نوشته بود: «کالا رو خریدم، نصب هم زدم، اما بعد از تحویل کالا، چهار روزه هیچ کسی تماس نگرفته. تماس هم می‌گیرم، پشتیبانی می‌گه منتظر باشید.» چنین روایت‌هایی، اگرچه ممکن است استثنا باشند، اما وقتی تعدادشان زیاد می‌شود، دیگر نمی‌توان آن‌ها را نادیده گرفت.
واقعیت این است که سرویس «نصب در محل» اگر درست اجرا شود، می‌تواند نیاز مهمی از بازار ایران را برطرف کند. اما در شرایطی که هنوز بخش زیادی از زیرساخت‌ها ناقص، استانداردها نامشخص، و فرآیندها مبهم هستند، نمی‌توان آن را «خدمت» نامید.
بهتر است دیجی‌کالا پیش از آن‌که برای کمپین‌های تبلیغاتی بعدی هزینه کند، چند سؤال ساده را برای مشتریانش پاسخ دهد، هزینه واقعی چقدر است؟ کیفیت چطور تضمین می‌شود؟ اگر مشکلی پیش آمد، مشتری باید به چه کسی مراجعه کند؟ و از همه مهم‌تر، چه زمانی این سرویس از مرزهای چند کلان‌شهر فراتر می‌رود؟
تا پاسخ شفاف و عملی به این پرسش‌ها داده نشود، «نصب در محل» فقط یک شعار تبلیغاتی خواهد بود، نه خدمتی واقعی برای میلیون‌ها کاربری که در جستجوی تجربه‌ای متفاوت در خرید آنلاین هستند.
