تور و ترفند روی پلتفرها
وقتی صحبت از رزرو سفر می‌شود، مسافر ایرانی از خود می‌پرسد به غول‌های جهانی گردشگری مانند بوکینگ‌دات‌کام و ایر‌بی‌ان‌بی اعتماد کند یا به پلتفرم‌های وطنی چون علی‌بابا و اسنپ‌تریپ؟ تجربه نشان داده است که هر کدام از این دو اردوگاه مزایا و معایب خود را دارند.
از یک سو، سایت‌های بین‌المللی با انبوهی از گزینه‌ها و فناوری پیشرفته وسوسه‌انگیز هستند؛ از سوی دیگر، پلتفرم‌های ایرانی با شناخت عمیق‌تر از نیازها و فرهنگ کاربران داخلی قد علم کرده‌اند.
یکجا برای همه‌چیز یا تمرکز بر تخصص؟
پلتفرم‌های گردشگری جهانی مدت‌هاست به «سوپرمارکت سفر» تبدیل شده‌اند. برای مثال، تریپ‌دات‌کام و اکسپدیا تقریباً هر خدمتی از بلیط هواپیما تا هتل، اجاره خودرو و تور را یکجا عرضه می‌کنند. این رویکرد جامع، کاربران را قادر می‌سازد تمام نیازهای سفر خود را در یک مکان برنامه‌ریزی کنند.
در مقابل، چشم‌انداز ایران ترکیبی از بازیگران همه‌فن‌حریف و متخصص است. علی‌بابا به عنوان یکی از قدیمی‌ترین و مشهورترین پلتفرم‌ها، گستره خدماتی تقریبا نامحدود دارد از بلیط هواپیما و قطار و اتوبوس تا رزرو هتل و حتی تورهای داخلی و خارجی. این شرکت با همکاری طیف وسیعی از ایرلاین‌ها، هتل‌ها، شرکت‌های اجاره خودرو و سایر ارائه‌دهندگان، عملاً نسخه‌ای بومی از مدل اکسپدیا را پیاده کرده است.
در سوی دیگر، پلتفرمی مثل اسنپ‌تریپ (وابسته به گروه اسنپ) راه متفاوتی برگزیده و صرفاً بر رزرو آنلاین هتل متمرکز شده است و برای ارائه پرواز از همکاری با فلایتیو بهره می‌گیرد. این استراتژی تمرکز بر یک حوزه خاص شباهت به مدل Hotels.com در جهان دارد. حضور هم‌زمان برندهای جامع و تخصصی در بازار ایران نشان می‌دهد که رقابت برای جذب کاربران، به ارائه انتخاب‌های گسترده و خدمات عمیق در حوزه‌های خاص کشیده شده است.
البته، غول‌های جهانی نیز به سراغ مشارکت و چند برندی رفته‌اند. برای نمونه، بوکینگ‌دات‌کام با وجود تمرکز اصلی بر هتل، سرویس پرواز را از طریق برند زیرمجموعه (کایاک) ارائه می‌کند.
علی‌بابا نیز برای پوشش اقامتگاه‌های غیر هتلی به سرویس جاباما متوسل شده است. این همکاری‌های زیرپوستی نشان می‌دهد حتی بزرگان، همه سرویس‌ها را خودشان فراهم نمی‌کنند و به شبکه‌سازی روی آورده‌اند. در مجموع، تنوع خدمات به میدان نبرد اصلی بدل شده است؛ پلتفرم ایرانی که نتواند سبد کاملی ارائه کند، در برابر رقیب جهانی کم می‌آورد و برعکس، پلتفرم جهانی که نیازهای خاص بازار ایران را پوشش ندهد، از چشم کاربران ایرانی می‌افتد.
طراحی جهانی در برابر سلیقه ایرانی
غول‌های فناوری غربی به واسطه سرمایه‌گذاری عظیم روی طراحی و تجربه کاربری، استانداردهایی خلق کرده‌اند که انتظار مخاطب را بالا برده است. سایت بوکینگ به داشتن رابط کاربری بی‌نقص و روند رزرو ساده شهرت دارد و چینش اصولی دکمه‌ها، تصاویر و اطلاعات، حس خوبی به کاربر می‌دهد.
این سایت هر روز با بهبودهای کوچک، نرم‌تر و کاربرپسند‌تر می‌شود. کاربران بوکینگ همچنین از اطلاعات بسیار جامع هر هتل بهره می‌برند؛ به‌طوری‌که در صفحه هر هتل جزئیاتی کامل درباره اتاق‌ها، امکانات، ساعت تحویل و تخلیه و … درج شده و می‌توانند با خواندن نظرات مسافران قبلی، بهترین انتخاب را انجام دهند. تصاویر باکیفیت نیز انتخاب را برای مسافر آسان می‌کند، چرا که اگر نتوان هتل را به چشم دید، رزرو آن اعتماد می‌خواهد. در این زمینه پلتفرم‌های ایرانی تلاش کرده‌اند پا به پای استانداردهای جهانی حرکت کنند.
برای نمونه، علی‌بابا در بخش هتل‌های خود عکس‌های متعدد و متنوع، موقعیت مکانی دقیق روی نقشه، فهرست کامل امکانات و از همه مهم‌تر نظرات بی‌سانسور کاربران را به شکلی شفاف منتشر می‌کند. این میزان جزئیات و تاکید بر بازخورد واقعی مسافران، نشان از آن دارد که پلتفرم‌های داخلی دریافته‌اند کاربران امروزی چیزی کمتر از بهترین استاندارد جهانی نمی‌خواهند.
نکته مهم دیگر زبان و بومی‌سازی محتواست. یک کاربر ایرانی ممکن است از گرافیک چشم‌نواز ایر‌بی‌ان‌بی لذت ببرد، اما اگر نتواند جزئیات متن را بخواند، همه چیز بر باد می‌رود. متأسفانه بسیاری از پلتفرم‌های جهانی فاقد نسخه فارسی‌زبان یا پشتیبانی از پرداخت ریالی هستند. بوکینگ‌دات‌کام علیرغم محبوبیت، زبان فارسی ندارد و همین موضوع می‌تواند هنگام رزرو هتل‌ها کاربر را سردرگم کند. وقتی هتلی ده‌ها نوع اتاق و گزینه گوناگون دارد، ضعف در زبان انگلیسی باعث می‌شود مسافر ایرانی از خیر بهترین انتخاب بگذرد.
همچنین عدم وجود پشتیبانی فارسی در بوکینگ یک نقطه‌ضعف بزرگ از دید کاربران ایرانی شمرده می‌شود. بسیاری از ایرانی‌ها در مکالمه انگلیسی چیرگی ندارند و اگر هنگام رزرو به مشکلی بر بخورند، قادر به انتقال مشکل خود به مرکز پشتیبانی آن سایت نخواهند بود. در سوی مقابل، تمام محتوای سایت‌های ایرانی به زبان فارسی ارائه شده و کاربران می‌توانند جزئیات خدمات را به‌طور کامل مطالعه کنند.
به‌عنوان نمونه، علی‌بابا تمام اطلاعات هتل‌های خارجی را هم ترجمه و بومی‌سازی کرده و در اختیار مخاطب قرار داده است. این بومی‌سازی زبانی برای جلب اعتماد کاربری که می‌خواهد با اطمینان خرید کند، حیاتی است.
نبرد بر سر صداقت با کاربر
در بازار رقابتی امروز، دیگر فقط قیمت پایین ملاک نیست. کاربران ایرانی به لطف آشنایی با استانداردهای بین‌المللی، انتظار قیمت‌های شفاف و راست‌و‌حسینی دارند. پنهان‌کردن هزینه‌های اضافی یا عدم نمایش مالیات و عوارض، برای پلتفرمی که می‌خواهد اعتماد جلب کند سم است.
سایت‌های جهانی معمولا در مرحله نهایی رزرو، تمامی هزینه‌ها را مشخص می‌کنند و خوشنامی آن‌ها طی سالیان، خود نوعی گارانتی قیمت منصفانه در ذهن کاربران ایجاد کرده است. اما پلتفرم‌های ایرانی نیز برای رقابت در این زمینه دست‌بسته نبوده‌اند.
برای مثال، فلایتیو به شفافیت قیمت افتخار می‌کند و ارائه قیمت‌های رقابتی و شفاف را جزو ویژگی‌های برجسته خود می‌شمارد. این سایت با نمایش گزینه‌های مختلف (پروازهای سیستمی و چارتری) به مسافر امکان می‌دهد بهترین بلیط را متناسب با بودجه خود برگزیند. همچنین عدم سانسور نظرات منفی – آن‌گونه که علی‌بابا ادعا می‌کند – به کاربران اطمینان می‌دهد که تصویر یک‌سویه‌ای ارائه نمی‌شود و نقاط ضعف خدمات هم نمایان است.
اعتمادسازی در فضای آنلاین تنها به شفافیت قیمت محدود نمی‌شود. نحوه پرداخت و تضمین امنیت تراکنش نیز نقش بزرگی دارد. سایت‌های بین‌المللی کاربر را ملزم به کارت اعتباری بین‌المللی می‌کنند؛ چیزی که برای بسیاری از ایرانی‌ها دست‌نیافتنی یا پرریسک است. در نتیجه بسیاری از ایرانیان حتی اگر به خدمات یک سایت خارجی علاقه‌مند باشند، به دلیل نداشتن روش پرداخت سازگار، قید آن را می‌زنند.
پلتفرم‌های داخلی با پذیرش کارت‌های شبکه شتاب و واحد پول ریال این مانع را برداشته‌اند. علاوه بر این، ابتکارات جالبی در بازار ایران دیده می‌شود که شاید برای کاربران خارجی عجیب باشد. خرید اقساطی بلیط و دریافت کش‌بک (برگشت بخشی از مبلغ). برای نمونه، فلایتیو با ارائه امکان خرید قسطی بلیط هواپیما و بازگشت بخشی از پول بعد از خرید، تلاش کرده تا اعتماد مشتریان را جلب کند و آن‌ها را به خرید اینترنتی ترغیب نماید.
این مدل اعتمادسازی مالی که متناسب با توان اقتصادی کاربران ایرانی طراحی شده، در پلتفرم‌های جهانی دیده نمی‌شود. از این گذشته، پلتفرم‌های ایرانی اکثراً دارای نشان‌های اعتماد الکترونیک داخلی و مجوزهای رسمی هستند که خیال کاربران محتاط را راحت می‌کند. به ویژه نسل‌های قدیمی‌تر که سال‌ها به آژانس‌های حضوری خو گرفته بودند، با دیدن آدرس و تلفن دفتر مرکزی یک سایت ایرانی در تهران و لوگوی وزارت صمت، آسوده‌تر کارت می‌کشند.
هرچند غول‌های گردشگری دنیا معمولا تیم‌های پشتیبانی بزرگی دارند، اما آیا این پشتیبانی برای مسافر ایرانی هم قابل استفاده است؟ واقعیت آن است که سرویس مشتری در پلتفرم‌های خارجی برای ایرانی‌ها عملاً در دسترس کامل نیست – نه زبان فارسی دارند و نه شماره تماس داخل ایران.
بوکینگ‌دات‌کام هیچ پشتیبان فارسی‌زبانی ندارد و اگر نیمه‌شب مشکلی پیش بیاید، یک ایرانی باید به انگلیسی ایمیل بزند یا پشت خط بین‌المللی منتظر بماند. در مقابل، تقریبا تمام بازیگران ایرانی این حوزه، پشتیبانی ۲۴ ساعته واقعی به زبان فارسی ارائه می‌کنند. هر زمان از شبانه‌روز که مشکلی باشد، می‌توان با یک شماره داخلی تماس گرفت و راهنمایی خواست. این قابلیت بارها در تبلیغات پلتفرم‌های ایرانی برجسته شده که «۷ روز هفته و ۲۴ ساعته پاسخگو هستیم».
اما کیفیت پشتیبانی نیز مهم است. آیا صرف داشتن مرکز تماس کافیست؟ گزارش‌های مردمی نشان می‌دهد که عملکرد تیم‌های پشتیبانی در برخی پلتفرم‌های ایرانی هنوز جای بهبود دارد و گاهی حل‌وفصل مشکلات زمان‌بر می‌شود. با این حال، وجود امکان گفتگوی مستقیم با یک اپراتور فارسی‌زبان خود مزیتی بزرگ است که پلتفرم‌های خارجی از آن بی‌بهره‌اند.
به‌علاوه، شرکت‌های ایرانی برای جلب رضایت مشتریان ناراضی، به روش‌های متفاوتی متوسل می‌شوند: از پیگیری فعالانه تا استرداد وجه و ارائه کوپن تخفیف برای جبران تجربه بد. چنین انعطاف‌هایی معمولا در سیاست خشک شرکت‌های بزرگ بین‌المللی کمتر یافت می‌شود.
در حوزه خدمات پس از فروش نیز تفاوت‌های فرهنگی نمایان است. فرض کنید مسافری بخواهد بلیط خود را کنسل کند یا تاریخ آن را عوض کند؛ در سایتی مثل اکسپدیا یا بوکینگ، همه چیز باید آنلاین و طبق مقررات از پیش‌تعیین‌شده پیش برود.
اما یک پلتفرم ایرانی گاهی با چانه‌زنی با تامین‌کننده محلی یا همکاری با آژانس‌های هواپیمایی داخلی می‌تواند کاری کند که پول بیشتری به مسافر برگردد یا جریمه‌اش بخشوده شود.
همچنین در مواقع بروز بحران (مثل لغو دسته‌جمعی پروازها)، صدای مسافر ایرانی از طریق یک شرکت بومی بهتر به گوش شرکت‌های هواپیمایی داخلی می‌رسد. این‌ها مواردی است که باعث می‌شود مسافر احساس کند در پلتفرم ایرانی، پس از خرید هم فراموش نمی‌شود و یک تیم «خودی» هوایش را دارد.
