رشد نجومی در سفرها، نارضایتی پنهان در پشت فرمان
گزارش سالانه ۱۴۰۳ گروه اسنپ نشان می‌دهد که اسنپ‌خودرو با سهمی فراتر از ۹۰ درصد در بازار تاکسی اینترنتی ایران، بی‌رقیب ظاهر شده است.
با این حال، در پس این عددهای درخشان، واقعیتی دیگر جریان دارد؛ واقعیتی که بخشی از رانندگان از آن با عنوان «بردگی مدرن» یاد می‌کنند و کارشناسان آن را نشانه‌ای از شکاف عمیق میان توسعه کمی و رضایت کیفی می‌دانند.
در گزارش عملکرد سال ۱۴۰۳ گروه اسنپ آمده است که سرویس اسنپ‌خودرو با ثبت بیش از یک و نیم میلیارد سفر و رشد سالانه بیش از ده درصد، رکورد تازه‌ای را به نام خود ثبت کرده است. این رشد در حالی به دست آمده که بسیاری از رقبای این شرکت یا از صحنه خارج شده‌اند یا سهمی ناچیز از بازار دارند.
اسنپ‌خودرو همچنین در تابستان ۱۴۰۴ موفق به عبور از مرز نود درصد سهم بازار شده و در حال حاضر، بازیگر بلامنازع حوزه تاکسی اینترنتی در کشور به شمار می‌رود.
رشد تعداد حساب‌های کاربری مسافر به بیش از ۸۱ میلیون و افزایش رانندگان فعال به رقم سه و نیم میلیون نفر، از دیگر نشانه‌های توسعه کمی این پلتفرم است. در نگاه اول، این اعداد چشمگیر گواه موفقیتی بزرگ‌اند. اما اگر کمی به عمق موضوع نگاه شود، تصویر پیچیده‌تری پدیدار می‌شود.
بخش قابل توجهی از این رانندگان که بار اصلی خدمات اسنپ‌خودرو را بر دوش می‌کشند، از وضعیت درآمدی، قیمت‌گذاری، کمیسیون شرکت و شرایط کاری خود رضایت ندارند. بررسی بازخوردهای ثبت‌شده در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی نشان می‌دهد که بسیاری از رانندگان معتقدند نسبت میان کرایه دریافتی و هزینه‌های نگهداری خودرو، بنزین، استهلاک و کمیسیون پرداختی به اسنپ، ناعادلانه است. برخی رانندگان گفته‌اند که پس از انجام سفرهای نیم‌ساعته، با کسر کمیسیون، مبلغی کمتر از ۳۰ هزار تومان دریافت می‌کنند؛ رقمی که در نهایت، حتی کفاف هزینه بنزین را هم نمی‌دهد.
شکایت از میزان کمیسیون و سازوکار تعیین نرخ سفرها، یکی از پرتکرارترین انتقادهای ثبت‌شده از سوی رانندگان است. برخی از آنان با ادبیاتی تند از رفتار شرکت گلایه کرده‌اند و حتی از عبارت‌هایی چون «استثمار دیجیتال» و «بیگاری مدرن» استفاده کرده‌اند. در همین حال، به رغم وجود قابلیت ثبت شکایت در اپلیکیشن، زمان‌بر بودن فرآیند پاسخ‌دهی و نبود شفافیت در روند رسیدگی، بر نارضایتی‌ها افزوده است.
گزارش عملکرد ۱۴۰۳ در کنار آمارهای خود، به برخی چالش‌های فنی نیز اشاره دارد. از جمله، اختلال در سیستم موقعیت‌یاب و GPS در طول جنگ ۱۲روزه باعث شد تا درآمد سرویس اسنپ‌خودرو علی‌رغم افزایش سهم بازار، حدود هفت درصد نسبت به سال قبل کاهش یابد. این اختلال‌ها که اغلب ناشی از محدودیت‌های زیرساختی در ایران است، در زمان‌هایی به کاهش کیفیت خدمات منجر شده و هم رانندگان و هم مسافران را با مشکل مواجه کرده است.
در کنار این انتقادها، باید به نکات مثبت گزارش نیز اشاره کرد. اسنپ امسال نیز، گزارش عملکرد جامع خود را منتشر کرده و دست به شفاف‌سازی در حوزه آمار سفرها، رشد کاربران و سهم بازار زده است. همچنین قابلیت‌هایی چون گزارش عملکرد روزانه به راننده‌ها، ارائه آمار لغو سفر، میزان درآمد، درصد پذیرش سفر و اطلاعات مالی، در کنار پشتیبانی از طریق اپلیکیشن راننده، گامی مثبت در مسیر بهبود تجربه کاربران سمت عرضه تلقی می‌شود.
از سوی دیگر، در حوزه مسئولیت اجتماعی نیز اقدامات قابل توجهی از سوی گروه اسنپ انجام شده است. معافیت‌های دوره‌ای از کمیسیون برای رانندگان خاص، ارائه تخفیف به مسافران و تخصیص بیش از صد میلیارد تومان به مؤسسات خیریه، از جمله مصادیق تلاش برای ایفای نقش اجتماعی از سوی این مجموعه است.
در گفت‌وگوهای رسانه‌ای، برخی کارشناسان با اشاره به مدل کسب‌وکار پلتفرم‌های تاکسی اینترنتی، معتقدند در نبود نظارت مؤثر از سوی نهادهای تنظیم‌گر، شرکت‌هایی مانند اسنپ می‌توانند با استفاده از قدرت بازار، به کاهش کیفیت خدمات، نادیده گرفتن مطالبات رانندگان و حتی قیمت‌گذاری غیرمنصفانه دست بزنند. آنان هشدار داده‌اند که نبود تعادل میان قدرت پلتفرم و حقوق کاربر راننده، در بلندمدت می‌تواند هم به نارضایتی عمومی و هم کاهش کیفیت خدمات منجر شود.
نمونه‌ای از این نارضایتی در فصل تابستان بیشتر به چشم آمد، جایی که بسیاری از رانندگان از مشکلات جسمی ناشی از گرما، ساعات طولانی کار، نبود تهویه مناسب و کمبود امکانات حمایتی گلایه کردند. در برخی گزارش‌های میدانی، از شرایط طاقت‌فرسای رانندگان در دمای بالای تهران، به‌ویژه هنگام توقف در ترافیک، سخن گفته شده است.
در جمع‌بندی می‌توان گفت که اسنپ‌خودرو از منظر سهم بازار، توسعه کمی، تنوع خدمات و ظرفیت فنی، یک نمونه موفق و کم‌نظیر در حوزه استارتاپ‌های ایرانی است. اما در سوی دیگر، ساختار پاداش‌دهی به رانندگان، عدم تعادل در مدل قیمت‌گذاری، محدودیت‌های پشتیبانی و برخی رفتارهای انحصاری، چالش‌هایی جدی برای آینده این مجموعه محسوب می‌شود.
برای آنکه اسنپ بتواند جایگاه خود را به‌عنوان یک بازیگر پایدار و اخلاق‌محور حفظ کند، لازم است سیاست‌هایی شفاف، انسانی و مسئولانه را در برابر جامعه رانندگان، کاربران و رقبا در پیش بگیرد. تنها در این صورت است که رشد عددی می‌تواند به رضایت واقعی و ارزش پایدار تبدیل شود.
