انتقادها به چگونگی بازپرداخت پول بلیط هواپیما در دوران کرونا
کرونا سفرهای نوروزی را لغو کرد؛ هر چند خانه نشینی اجباری مردم به شرکت‌های آنلاین خرید بلیط و شرکت‌های مسافرتی آسیب سنگین اقتصادی زد اما ماجرای «لغو سفرها» یک روی دیگر سکه دارد؛ برخی شرکت‌های فروش بلیط مانند علی بابا که بزرگترین شرکت فروش اینترنتی در کشور است، پول کسانی که بلیط پیش خرید کرده‌اند را با پرداخت ۱۰ درصد ضرر زیان لغو قرارداد توسط مشتری پرداخت می‌کنند؛ این در حالی است که بر اساس دستور محمد اسلامی وزیر راه «به دستگاه‌های راه آهن جمهوری اسلامی ایران و سازمان هواپیمایی کشوری ابلاغ شده تا در بازگرداندن هزینه بلیت مردم، هزینه‌ای بابت لغو دریافت نشود.»
این روزها مردمی که از شرکت‌ها بلیط هواپیما و قطار خریده‌اند، گله‌های خود را از عدم بازپرداخت پول در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک گذاشته‌اند.
مثلا علی در توییتی گفته: «بعد از ۲ هفته پول بلیط را به حساب کاربری واریز کرده»، یعنی پول بلیط به جای واریز به حساب بانکی به عنوان اعتبار در حساب کاربریش منظور شده است.
محمد هم می‌گوید: «وقتی برای استرداد بلیط سعی کردم با شرکت تماس بگیرم پس از حدود یک ساعت معطلی در نهایت با کسر ۱۰ درصد ضرر و زیان لغو بلیط؛ پولم را مسترد کردند. وقتی از آنها دلیل کسر ضرر و زیان و موضوع بخشنامه دولت مبنی بر استرداد کامل وجه را جویا شدم آنها گفتند نمی‌دانیم؛ چنین بخشنامه ای برای ما نیامده است؟!»
سجاد یکی از مسافرانی که اینترنتی بلیط سفر خود را به صورت رفت و برگشت خریده بود؛ می‌گوید: اگر کسی اطلاعی درباره استرداد بلیط‌های کنسل شده نداشته باشد مسلماً مبلغ جریمه را از او کسر می‌کنند. این اتفاق برای من هم رخ داده است. وقتی درخواست بازگشت پول کردم؛ آن شرکت، فقط هزینه بلیط رفت را به من پس داد و پس از تماس‌های مکرر با واحد پشتیبانی با تاخیر فراوان به من گفتند پس از تعطیلات عید برای استرداد مبلغ باقی مانده مراجعه کنم!»
سجاد می‌گوید: مسلماً همه مردم آگاهی کافی و درستی درباره استرداد کامل پول بلیط‌های کنسل شده ندارند. اینکه شرکت‌های خدماتی اینگونه از ناآگاهی مشتریان خود سوء استفاده می‌کنند درست نیست. لازم است مسئولان شرکت‌ها را ملزم به اطلاع رسانی در خصوص نحوه بازگشت پول‌ها را کنند.
عطا احمیراری کارشناس حوزه گردشگری درباره روند فروش آنلاین در بازار گردشگری می‌گوید: کل بازار فروش بلیط پروازهای داخلی ایران روزانه ۵۰ هزار بلیط است و در شرایط عادی ۶۵ تا ۷۰ درصد آن از طریق سامانه‌های فروش آنلاین فروخته میشود، در حالی که ۳ سال قبل یعنی در سال ۱۳۹۵، در بهترین حالت ۲۵ درصد فروش بلیط هواپیما از طریق سامانه‌های آنلاین بود و ۷۵ درصد از طریق آژانس‌ها فروخته می‌شد.
این آمارها و گلایه‌های مشتری‌های آنلاین خرید بلیط نشان می‌دهد، در حالی که مردم صبر و خویشتن داری و همکاری می‌کنند، نهادهای صنفی و وزارت گردشگری باید نظارت بیشتری را بر فروشندگان اصلی اعمال کنند، تا حقوق مردم رعایت شود.
سازمان از حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان: تخلف برخی شرکت‌ها در عدم استرداد کامل پول بلیط‌ها نادرست است
سیدجواد احمدی معاون بازرسی و رسیدگی به تخلفات سازمان از حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان با تایید اقدامات نادرست برخی شرکت‌های فروش آنلاین بلیط مسافرتی گفت: در پی ابلاغ بخشنامه استرداد وجه بلیط پروازهای داخلی و خارجی از سوی سازمان هواپیمایی کشور، شرکت‌های هواپیمایی موظفند نسبت به استرداد وجه بلیط مسافران به دفاتر و شرکت‌های خدمات مسافرتی اقدام کنند. مسافران زیادی اقدام به لغو پروازهای خود کرده و ضمن مراجعه به دفاتر خدمات مسافرتی خواستار عودت وجه بلیط خود شده‌اند، اما به نظر می‌رسد آژانس‌های مسافرتی و برخی شرکت‌ها از این کار خودداری کرده و برای لغو بلیط سفرها از مردم جریمه دریافت می‌نمایند که این امر موجبات نارضایتی مسافران و سردرگمی آنها را فراهم نموده است.
احمدی در این باره متذکر شد: رعایت دقیق بخشنامه استرداد وجه بلیط از سوی تمامی آژانس‌های مذکور الزامی بوده و تحت هیچ شرایطی دفاتر مذکور اجازه کسر جریمه از مسافران را ندارند.
همچنین ذوالقدر مدیر اداره حمل و نقل و گردشگری سازمان حمایت از مصرف کنندگان در پاسخ به این سوال که تا کنون چند شکایت علیه شرکت‌های فروش بلیط تنظیم شده است گفت: حدود ۲۰ نفر شکایت کرده‌اند که به شکایت‌شان رسیدگی میشود. البته رسانه‌ها آمار دقیق را باید از انجمن‌های صنفی و سازمان هواپیمایی کشوری بگیرند. بنابر تکلیف دولت، قرار بوده شرکت‌ها خودشان با مردم تعامل کنند. برابر دستورالعمل‌های که سازمان هواپیمایی و گردشگری ما می‌توانیم کمک کنیم.
برای نوروز ۴۰۰ هزار بلیط داخلی و ۵۰هزار بلیط خارجی خریداری شده بود
همه گیری کرونا در جهان آسیب‌های جبران ناپذیری به گردشگری زده است؛ حرمت الله رفیعی رئیس انجمن صنفی دفاتر مسافرتی ایران در تایید ضررهای ناشی کرونا به صنعت گردشگری می‌گوید: حدود ۴۰۰ هزار بلیط سفر داخلی و ۵۰ هزار بلیط سفر خارجی برای مسافرت‌های نوروزی خریداری شده بود که به دلیل شیوع کرونا ۸۵ درصد این مسافرت‌ها لغو شده‌اند. در واقع مردم تمایلی به مسافرت رفتن ندارند ما هم اتفاقاً مردم را به مسافرت نرفتن تشویق می‌کنیم تا بیش از این بیماری شیوع پیدا نکند.
رئیس انجمن صنفی دفاتر مسافرتی در ادامه به کاهش آمار مسافرت‌ها اشاره کرد و گفت: تقریبا میزان مسافرت در کشور صفر شده است. درصد کمی هم که مسافرت انجام میشود به دلیل جبر کاری است وگرنه مسافرت‌های تفریحی تقریبا صفر شده است.
وی در پاسخ به پرسشی درباره استرداد پول بلیط‌های لغو شده گفت: چنان که مسافری بلیطی را کنسل کرده و پولش را از آژانس‌ها و شرکت‌های اینترنتی دریافت نکرده‌اند حتما شکایت کنند ما تمام قد تلاش می‌کنیم حقوق مردم ضایع نشود.
وی در پاسخ به این پرسش که دولت برنامه ای برای حمایت از گردشگری دارد گفت: ما از دولت درخواست کردیم تا به وام‌های حوزه گردشگری است فرصت تنفس داده شود. همچنین برای دفاتر گردشگری که در جریان این روزها دچار ضرر و زیان شده‌اند درخواست وام کم بهره کرده ایم. واقعیت هم این است که بیش از این هم نمی‌توانیم دولت را تحت فشار قرار دهیم چون دولت به اندازه کافی درگیر مشکلات شیوع بیماری کرونا هست. در حال حاضر صنعت گردشگری از میان رفته و ورشکسته است. باید همه با هم کمک کنیم و دوباره این صنعت را احیاء کنیم.
دولتی‌هایی که آمار نمی‌دهند
از نیما قاضی مدیر عامل آژانس هواپیمایی علی بابا درباره‌ی آخرین آمار لغو بلیط سوال شد که گفت: هنوز آمار تجمیعی را نداشته و پس از تعطیلات آن را ارائه می‌دهم.
مسئولان هواپیمایی و وزارت گردشگری ازجمله ولی تیموری معاون گردشگری این وزارتخانه هم یا پاسخگو نبودند و یا از ارائه آمار خودداری کردند. علی اصغر باریکانی مدیرکل دفتر نظارت بر فرودگاه‌ها، شرکت‌ها و موسسات هوانوردی در پاسخ به این سوال که چرا سازمان هواپیمایی درباره آخرین آمار پروازهای لغو شده به دلیل شیوع کرونا پاسخگو نیست گفت: ارائه این گونه آمار نیازمند زمان بیشتری است که در وقت مقتضی توسط سخنگوی سازمان ارائه میشود.
این مقام مسئول به زمان ارائه آمار اشاره نکرد ولی آن طور که پیداست؛ شرکت‌های هواپیمایی و مسافرتی از ارائه آمار خودداری می‌کنند.
تناقض حرف و عمل
نیما قاضی هم‌بنیان‌گذار علی بابا در پاسخ به سوال که برخی از مشتریان از کسر مبلغی تحت عنوان جریمه از حساب‌های خود انتقاد کرده‌اند بدون پاسخ به تعداد درخواست‌های لغو بلیط، گفت: ماجرای دریافت جریمه از بلیط‌هایی که از سوی مسافران کنسل شده نیازمند یک توضیح ضروری است. سوم اسفند ماه بخشنامه وزارتخانه مبنی بر عدم دریافت جریمه کنسل شدن بلیط‌ها از سوی وزیر اعلام شد. تا زمانی که بخشنامه و شرایط آن به ما به ما ابلاغ شد چند روز طول کشید. در فاصله این چند روز تعدادی از مسافران درخواست استرداد پول کرده و لغو سفر کرده بودند. چون عملاً بخشنامه ای به ما ابلاغ نشده و از جزییات آن آگاه نبودیم روال قبلی در جریان بود. بخشی از مسافران طبق روال قبلی پول خود را پس گرفتند. اما در حال حاضر مطابق بخشنامه برخورد میشود. این امکان فراهم است تا مسافر تمام پول خود را دریافت کند.
قاضی در پاسخ به این سوال که دلیل باقی ماندن پول در حساب‌های این شرکت تا پایان تعطیلات گفت: محدودیت‌های کار بانکی در روزهای اخیر به ما اجازه نمی‌دهد زودتر این زمان واریز‌ها را انجام دهیم؛ اما به هر حال امیدواریم در روزهای اخیر تا پایان تعطیلات و اولین روز کاری سال آینده این کار انجام شود. وظیفه داریم به تمام کسانی که بلیط خود را کنسل کرده‌اند هزینه هایشان را مسترد کنیم. در صورت عدم پرداخت پول بنده پاسخگو خواهم بود.
این اظهارات در حالی است که بر اساس محتواهای مردم در شبکه‌های اجتماعی و گفت‌وگوهایی با چند نفر از کسانی که از این شرکت بلیط خریده‌اند، تناقضاتی وجود دارد. آنها می‌گویند، پول‌شان را اعتبار کرده و جریمه و کارمزد کم شده است.
وزارت گردشگری کجای بحران کرونا است؟
دولت در مواجهه با بحران کرونا، گام اول وظیفه‌اش را با سرعت برداشت و دستور داد پول بلیط‌ها بدون کسری به مردم بازگردانده شد. گام دوم باید از سوی فروشندگان بلیط و آژانس‌ها و خطوط هواپیمایی برداشته شود. با وجودی که شرکت‌ها بهانه‌ی محدودیت نقل و انتقالات بانکی را مطرح می‌کنند، متاسفانه هنوز با وجود بخش نامه‌های متعدد و مصاحبه‌های مکرر مقامات مسئول، هنوز فروشندگان و تامین کنندگان خدمات بلیط نتوانسته‌اند تعهدات شان به مردم را انجام دهند و حقوق مردم بین دستگاه‌های مسئول پاسکاری میشود.
برای گفت‌وگو با ولی تیموری معاون گردشگری چندین بار تلاش شد اما تماس برقرار نشد تا پرسیده شود که این وزارت خانه دقیقا چه سیاست‌های حمایتی را بررسی و اجرایی کرده و چه نظارتی بر روند بازپرداخت هزینه‌های مشتریان در جریان است.
