رقص در میدان مین؛ وقتی بحران، مدیر را انتخاب می‌کند

علیرضا محمودی فرد – پسادکترای حرفه‌ای آینده‌پژوهی، پژوهشگر و مدرس دانشگاه‌ها

صبح یکی از روزهای سرد زمستانی، تلفنِ قرمز روی میزِ مدیرعامل یک غولِ فناوری به صدا درمی‌آید؛ آن‌سوی خط، نه یک مشتری ناراضی، که رئیسِ تیم امنیت سایبری است با صدایی لرزان: «داده‌های پانزده میلیون کاربرمان روی دارک‌وب قیمت خورده است»؛ در همان لحظه، در نقطه‌ای دیگر از جهان، یک فرماندار محلی با دهان خشکیده، تصاویر ماهواره‌ایِ آتش‌سوزی‌ای را می‌بیند که باد آن را به‌سوی مناطق مسکونی می‌راند؛ این‌ها، تیترِ فردای روزنامه‌ها هستند؛ تیترهایی که یا از «فروپاشی» می‌گویند، یا از «مدیریت معجزه‌آسا»؛ مدیریت بحران‌های مدرن، هنرِ تبدیلِ همان چند ثانیه‌ی اولِ تماس تلفنی، از آستانه‌ی سکته به سکوی قهرمانی است.

بگذارید بی‌پرده بگوییم: بحران‌های امروز، موجوداتی جهش‌یافته‌اند؛ آن‌ها دیگر به‌آرامی از راه نمی‌رسند، بلکه مثل ویروسی ناشناخته، ناگهان کل سیستم تنفسی یک سازمان یا کشور را از کار می‌اندازند؛ ویژگیِ مرگبار این بحران‌های به‌روز، «سرعتِ واگیر» آن‌هاست؛ یک اشتباه کوچک از یک کارمند در شبکه‌های اجتماعی، می‌تواند ظرف بیست دقیقه به جنبشی جهانی علیه برندتان تبدیل شود؛ یک اختلال زنجیره‌ی تأمین در تایوان، ظرف یک هفته، قفسه‌های سوپرمارکتی در برلین را خالی می‌کند؛ در این جهانِ درهم‌تنیده، دیگر «مسئله‌ی محلی» بی‌معناست؛ هر جرقه‌ای توانِ آتش‌زدنِ جنگلی جهانی را دارد.

پس نخستین اصل مدیریت بحران مدرن، «اعلام سریعِ» است؛ عصرِ پنهان‌کاری و سکوتِ اشراف‌مآبانه به سر آمده است؛ مردمِ عصبانی و رسانه‌های تشنه‌ی روایت، خلأ اطلاعاتی را با بدترین سناریوها پر می‌کنند؛ مثلا اگر نمی‌دانید چرا پالایشگاهتان آتش گرفته، شجاعانه بگویید: «ما هنوز علت را نمی‌دانیم، اما این کارشناسانِ مشخص تا فلان ساعت، نتیجه را اعلام می‌کنند» نه اینکه سکوت کنید و یزی نگویید، یا به دروغ تکذیب کنید؛ این یعنی شما کنترل «روایت» را در دست می‌گیرید، حتی اگر کنترل «حادثه» را از دست داده باشید؛ این شفافیتِ شجاعانه، زهرِ تئوری‌های توطئه را خشک می‌کند.

دومین برگِ برنده، «تیم‌های واکنش مایع» است؛ سازمان‌های خشک و سلسله‌مراتبی، در بحران له می‌شوند؛ وقتی سیل می‌آید، نمی‌توان منتظر ماند تا نامه‌ی درخواست کمک از پلکانِ دیوانسالاری بالا برود؛ شرکت‌های موفق، «جوخه‌های مرگ» (تیم‌های فداکارِ ویژه‌ی بحران) دارند که از قبل مشخص شده و در زمان صلح، مدام رزمایش می‌کنند؛ این تیم‌ها نه بر اساس رتبه‌ی سازمانی، که مبتنی‌بر «صلاحیتِ لحظه‌ای» شکل می‌گیرند؛ ممکن است در بحران سایبری، یک تحلیل‌گر جوان ۲۵ ساله فرمانده شود و مدیران ارشد، سربازان او؛ «انعطاف‌پذیری سلسله‌مراتب»، شاخصه‌ی بلوغ سازمانی در روزگار ماست.

اما مغفول‌ترین وجه بحران‌های مدرن، بُعد «عاطفی» آن است؛ رهبرانِ شکست‌خورده، با تکیه بر اعداد و آمار، سعی در آرام‌سازی فضای ملتهب دارند؛ می‌گویند: «تنها ۲ درصد آلودگی نشت کرده.» اما مردم، مادری را می‌بینند که فرزندش را در آغوش گرفته و می‌گرید؛ داده‌ها، قلب را آرام نمی‌کنند؛ «هم‌دلی واقعی» این کار را می‌کند؛ مدیر بحرانِ موفق، ابتدا درد را تصدیق می‌کند، سپس راه‌حل را؛ او می‌گوید: «می‌فهمم که می‌ترسید؛ من هم اگر جای شما بودم، عصبانی می‌بودم؛ اما ببینید برای جلوگیری از تکرارش چه می‌کنیم»؛ این جمله، پلِ اعتمادِ فروریخته را بازسازی می‌کند.

و حالا رسیدیم به «تغییر اقلیم»، مادرِ تمام بحران‌های نوظهور؛ دیگر نمی‌توان بحران‌های آب، آتش، مهاجرت و غذا را جدا دید؛ این‌ها شاخه‌های یک هیولای واحدند؛ مدیریت امروز، نیازمند «تفکر سیستمی» است؛ نمی‌توانید وزیر نیرو باشید و بگویید «خشک‌سالی تقصیر طبیعت است»، درحالی‌که سیاست‌های کشاورزی شما آب را هدر داده است. رهبران آینده‌نگر، بحران را در «پیوندگاه»ها پیش‌بینی می‌کنند؛ جایی که تغییرات جوی به ناآرامی اجتماعی می‌رسد، یا جایی که هوش مصنوعی به بیکاری انبوه می‌انجامد.

نکته‌ طلایی دیگر:

«معماریِ پیش‌مرگ»؛ ژاپنی‌ها پس از فاجعه‌ی فوکوشیما آموختند که فقط «مقاوم‌سازی» کافی نیست؛ بلکه باید «شکستِ ایمن» طراحی کرد؛ یعنی چنان بسازیم که اگر هم فاجعه رخ داد، شکست، آبشاری و فاجعه‌بار نباشد، بلکه مهارشده و کنترل‌پذیر باشد؛ در اقتصاد یعنی صندوق‌های ذخیره‌ی واقعی، نه شعاری. در امنیت سایبری یعنی جداسازی داده‌ها به‌جای انبارکردنِ متمرکز؛ یعنی پذیرشِ تلخ اینکه روزی ممکن است ضربه بخوریم، اما اجازه نمی‌دهیم یک ضربه، نبضِ کل پیکره را خاموش کند.

و سخن آخر:

بحران، تُنگِ زرینِ شخصیت است؛ نمی‌توانی دروغگو باشی اما در بحران، صادق به نظر برسی؛ نمی‌توانی مستبد باشی اما در بحران، مشارکت‌جو شوی؛ آنچه در ساعت صفرِ بحران می‌تراود، عصاره‌ی فرهنگی است که سال‌ها در آن سازمان یا کشور جاری بوده است.

اگر پیش از وقوع زلزله، اعتماد و صداقت نساخته باشید، نخستین پس‌لرزه‌ها، هرچه دارید بر سرتان آوار خواهد کرد؛ پس، مدیران عزیز، تمرینِ بحران را از امروز، در زمان صلح و آرامش، با تزریقِ شفافیت، هم‌دلی و چابکی به DNA سازمانتان آغاز کنید؛ فردایی که تلفنِ قرمز زنگ می‌زند، دیگر برای کلاسِ درس دیر است؛ آنجا فقط امتحان نهایی است.