چهار نوع از شکایات کارمندان و نحوه پاسخگویی به آنها

مترجم: مرتضی ایراندوست

شکایت میتواند تاثیرات مثبت و منفی بر ارتباطات سازمانی داشته باشد. شکایت سازنده یا فرصت‌های نظام‌مند برای کارکنان جهت بیان نگرانیهای هایشان بازخورد ارزشمندی را برای بهبود محصولات و خدمات فرآیندهای کاری ارائه می دهد بنابراین باید تشویق شود.

برون افکنی (تخلیه احساسات و هیجانات) و شکایت دائمی هم برای فرد و هم گروه مزایا و معایبی دارد و باید به جای سرکوب کردن، فضا و زمان مناسب به آنها داده شود. شکایت بدخواهانه فقط باعث ایجاد منفعت شخصی می شود که به دیگران و جمع آسیب می رساند، بهره وری را کاهش می دهد و موجب ایجاد یک محیط کار سمی میشود. با مدیریت این نوع شکایتها از طریق رفتارهای مناسب، مدیران میتوانند ضمن نظارت و مهار خطرات و هزینه های شکایت برای خود و تیمشان، یک محیط کاری مثبت و با عملکرد بالا ایجاد کنند.

آیا در تیم خود شاکی دائمی دارید؟ اکثر ما با افرادی کار کرده ایم که میتوانند در هر موقعیتی یک نکته منفی پیدا کنند و دوست دارند افرادی را پیدا کنند که با آنها احساس همدردی کنند.اگر شما به طور دائم در محل کار شکایت دریافت می‌کنید ممکنست از خود بپرسید چگونه باید با آنها برخورد کنید.آیا آنها را نادیده میگیرید؟ ابراز همدردی میکنید؟ یا به انها میگویید قوی باشند؟شکایت – عمل ابراز نارضایتی – یک جنبه ضروری و اغلب اجتناب ناپذیر از ارتباطات سازمانی است. شکایتها معمولا منفی در نظر گرفته میشوند و زمانیکه شاکی راه حل مشخصی را پیشنهاد نمی کند، میتواند بعنوان شکایت تلقی شود.در واقع، زمانی که شکایت تاثیری نداشته باشد، می تواند به روحیه جمعی، روابط فردی و فرهنگ سازمانی آسیب برساند.اما وقتی شکایت بطور موثر انجام شود،می‌تواند به مدیریت ریسکها، ارائه علائم هشدار دهنده اولیه در خصوص وجود مشکل،کشف فرصتهای رشد و تغییر و حتی تقویت روابط و رفاه کمک کند.

در ادامه ما به این نکته خواهیم پرداخت که چرا کارکنان شکایت میکنند، چه زمانی و چگونه این شکایت میتواند سازنده یا مخرب باشد، و نکات عملی برای مدیریت و مهار شکایات مخرب یک شاکی ارائه می دهیم.

اشکال و کارکردهای شکایت

انواع مختلف شکایات دارای مقاصد پنهان متفاوت (اعم از خودآگاه و ناخودآگاه) و اثرات پایین دستی هستند. هنگامی که با شکایات کارمندان روبرو می شوید، با شناسایی نوع شکایت و عوامل آن شروع کنید:

شکایت سازنده

شکایات سازنده با هدف آشکار ساختن و بهبود وضعیت نامطلوب انجام میگیرد.شکایات سازنده،که به آن «ابراز عقیده» نیز گفته میشود،می ‌تواند منجر به بازخورد ارزشمندی شود که برای تغییر رویه‌ها یا رفتارهایی که به سازمان آسیب میرسانند و بهبود فرآیندها، محصولات و خدمات ضروری است.بعنوان مثال، شکایت کارمندان در مورد کمبود نور طبیعی در دفتر، حجم کار ناپایدار، عملکرد محصول جدید، یا رفتار نامناسب یکی از اعضای تیم میتواند مشکلات بالقوه را برجسته کند و ایده هایی برای تغییرات مثبت ایجاد کند.برای مدیری که مایل به شنیدن است، شکایات سازنده می توانند اطلاعات ارزشمندی را ارائه دهند و مشکلاتی را که باید قبل از انتشار در سازمان مورد توجه قرار گیرند،را برجسته کنند.

برون افکنی(تخلیه احساسات و هیجانات)

برون افکنی یک شکل احساسی از شکایت است که درآن فرد اغلب شدیدا نارضایتی خود را از کسی یا چیزی به دیگران ابراز میکند.هدف معمول پشت برون افکنی رهایی از استرس یا احساس ناکامی بروز داده نشده، یا جستجوی همدستان است.از جنبه مثبت، تخلیه عاطفی میتواند رهایی موقت از پریشانی را فراهم کند.سرکوب احساسات منفی، فعالسازی فیزیولوژیکی ما را بالا نگه میدارد، که میتواند اثرات منفی شناختی و سلامتی مانند افزایش شانس ابتلا به بیماری های قلبی عروقی داشته باشد.درد و دل کردن با یک همکار یا مربی مورد اعتماد می تواند احساس حمایت اجتماعی را تقویت کند، تنهایی را کاهش دهد، و همچنین به ما کمک کند تا قبل از تشدید وضعیت،دیدگاهی در یک فضا امن داشته باشیم. گفته می شود، برون افکنی باری مضاعف بر دوش شنونده وارد میکند : اول، دریافت و رسیدگی به احساسات منفی شاکی (یعنی حمایت از او در حل یا کنار آمدن با مشکل خود).دوم اینکه با احساسات خود کنار بیایند یا نارضایتی خود را از این مساله ابراز کنند.اگر این حالت ادامه پیدا کند، می تواند منجر به خستگی و احساس همدلی یا خستگی شنونده شود.اگر به جای شکایت سازنده و راه‌حل گرا، برون افکنی تبدیل به یک روش رایج و متداول برای مقابله با احساسات ناخوشایند شود،میتواند استرس دائمی را شعله‌ور نموده و در ایجاد فرهنگ منفی نقش ایفا کند.

شکایت دائمی

به نظر می رسد برخی از مردم از همه چیز از(دمای اتاق، حقوقشان، مدیرشان، آثار هنری در رستوران …). شکایت دارند. شکایت کنندگان دائمی اغلب دیدگاه بدبینانه یا انتقادی نسبت به نقش، کار و دنیای اطراف خود دارند.در این مورد، شکایت منعکس کننده یک طرز فکر و نگرش است نه لزوماً یک مشکل عینی. هزینه های اجتماعی این رفتار بالا است، زیرا گوش دادن به یک شکایت کننده دائمی انرژی را از بین می برد و اطرافیان اغلب سریعا از تلاش برای کمک کردن دست میکشند، زیرا به نظر می رسد هیچگاه کمکی نمیکند؛بنابراین یک شکایت جدید جایگزین شکایت قدیمی می شود. یکی از جنبه‌های مثبت شاکیان دائمی این است که این «مشکل‌یاب‌ها» می‌توانند به آشکارسازی مشکلات بالقوه قبل از فراگیر شدن کمک کنند.به عنوان مثال وقتی یک خط‌مشی جدید کار از خانه معرفی میشود شاکیان دائمی ممکن است اولین نظر را در مورد نکات ضعف خط‌مشی ارائه دهند.بنابراین، شاکیان دائمی را نباید بطور کامل نادیده گرفت: آنها یا مشکلات را آشکار میکنند یا نهایتا کسانی را که با آنها کار میکنند خسته میکنند.نکته مهم این است که اگر کارمند به‌خصوصی را پیدا کردید که شروع به احساس بدبینی نسبت به همه چیزهای مربوط به کار می کند، این می تواند یک علامت هشدار فردی مهم برای فرسودگی شغلی قریب الوقوع باشد.

شکایت بدخواهانه

شکایت بدخواهانه شکل مخربی از شکایت است که برای تضعیف همکاران یا کسب مزیت ناعادلانه استفاده میشود.در واقع نوعی منفعت شخصی (یا گروهی) به جای نارضایتی از یک موضوع سازمانی، در بطن این رفتار نهفته است.اما بر خلاف شکایت دائمی،شکایت بدخواهانه به ضرر دیگران ولی به نفع شخص هستند.این نوع شکایت اغلب با شایعات و خیانت کردن همراه است.اگر کسی شکایتهای بی اساس یا اغراق آمیز با قصد صدمه زدن به شهرت یا شغل برخی افراد مطرح میکند یا جهت افزایش موقعیت خود از طریق مقایسه اجتماعی رو به پایین صحبتهایی علیه انها انجام میدهد رهبران باید به سرعت اقدامات لازم را انجام دهند.این نوع شکایت به ندرت جنبه مثبت دارد و میتواند یک محیط کاری سمی و از نظر روانی ناامن را ایجاد کند، روحیه تیم را پایین بیاورد و در صورت انتشار تأثیر منفی بر بهره وری بگذارد.

نحوه رسیدگی به شکایت در محل کار

ایجاد یک استراتژی برای شنیدن شکایات و اقدام در مورد آنها، استفاده از مزایای آنها و کاهش پتانسیل مخرب آنها اهمیت بالایی دارد. وقتی کارمندان بر این باورباشند که مدیرشان به نگرانی‌های به‌جا انها اهمیت نمی‌دهد یا انها را نادیده می‌گیرد، می‌تواند استرس را افزایش، تعامل را کاهش دهد و باعث افزایش ترک شغل شود. نادیده گرفتن شکایات همچنین می تواند به شهرت مدیر – یا کل سازمان – اسیب وارد کند.اخیراً در ساختمان شورای شهر یکی از مدیران اجرایی که در حال حاضر در اینترنت بسیارپربیننده شده است، او به کارمندان در خصوص نگرانیهایشان در خصوص غرامت میگوید ترحم کردن را رها کنید.

همانطور که Sigal Barsade و Olivia A. O’Neill بیان کردند، «گفتن این نکته به کارکنان برای «سرپوش گذاشتن» روی احساسات [خود] هم بی‌اثر و هم مخرب است.چراکه احساسات بعداً به روش‌های معکوس خود را نشان میدهند.مدیرانی که شکایات کارکنان را میپذیرند، اعتماد و امنیت روانی را با افراد خود تقویت میکنند، که در نهایت میتواند یادگیری و عملکرد سازمانی را بهبود بخشد.علاوه بر این، کارمندانی که احساس می‌کنند نظرات انها شنیده میشود، حتی می‌توانند بیشتر درکار خود مشارکت داشته باشند و تغییرات مثبت در محل کار را ایجاد کنند. اجازه دادن به شکایات سازنده و راه‌حل‌محور، حل خلاقانه مشکل را ارتقا می‌دهد.با اینحال، وقتی شکایت در محل کار غیرقانونی باشد، می‌تواند منجر به عواقب منفی مانند «شیوع شکایت» شود، جایی که ذهنیت و احساسات منفی مرتبط با اشکال خاصی از شکایات می‌تواند به دیگران سرایت و بر فرهنگ تیم و سازمان تأثیر بگذارد.شکایات مداوم هیچ راه حلی ارائه نمی کنند(یا شاید به سادگی راه حلی ارائه نکنند)و می توانند به عجز و ناکامی و کاهش بهره‌وری منجر شود. به عنوان یک مدیر، باید به شکایات اعضای تیم خود با دقت رسیدگی کنید. به این صورت که :

با علاقه و کنجکاوی شروع کنید

وقتی برای اولین بار شکایتی را می شنوید، از اورنده پیام تشکر کنید که به شما اعتماد نموده تا کاری در این زمینه انجام دهید.علیرغم این که پیام به طور بالقوه در احساسات منفی مانند احساس ناکامی، ناامیدی یا حتی خشم پوشش داده می شود،کارمندانی که مستقیماً نارضایتی خود را به مدیر خود ابراز می کنند، احتمالاً نسبت به آنهایی که به جای آن به همسالان یا دوستان خود مراجعه می کنند متعهدتر هستند. اینکه آنها به سراغ شما می آیند به شما این فرصت را می دهد که در وهله اول مشکل را شناسایی کنید.

در طول گفتگو، ذهنیت کنجکاوی را در پیش بگیرید.مراقب سوگیری اجماع نادرست باشید،که می‌تواند بر طرز فکر«اگر شخصاً آن را تجربه نکنم، نباید درست باشد» یا «اگر برای من مهم نیست،برای آنها هم نباید باشد» تأثیر بگذارد.وقتی یک کارمند از موضوع خاصی شکایت میکند، هدف وی را در نظر بگیرید.آیا هدف از شکایت آسیب رساندن است یا برای رفع مشکل؟آیا فرصتی را فراهم میکند یا جرقه ای برای تغییر مثبت ایجاد می کند؟آیا این یک علانت هشدار برای مسائل آینده است؟آیا این چیزی است که چندین کارمند به آن اشاره کرده اند؟ آیا فرد فقط سعی میکند در مورد موقعیتی صحبت کند که بطور خاص قابل حل نیست؟اگر نتوانید هدفی که پشت این شکایت نهفته است را رمزگشایی کنید، حتی ممکن است مستقیماً از شخص بپرسید:”امیدوارید با بازخورد خود به چه چیزی برسید و چگونه میتوانم به شما کمک کنم؟” این میتواند به کارمندان کمک کند تا دلیل شکایت خود را بفهمند و راه حل هایی برای حمایت از آنها ارائه دهند.

تشویق و کمک به تسهیل شکایات سازنده

در مرحله بعد، شکایت سازنده ، دگراندیشی و راه حل محور را تشویق کنید. بعنوان مثال، ممکن است در فواصل زمانی منظم فرصت هایی را برای کارمندان فراهم کنید تا بازخورد و ایده هایی برای بهبود روشهای سازنده ارائه دهند.بررسی‌های منظم عملکرد همچنین فضایی را برای بازخورد انتقادی برای هر دو طرف فراهم می‌کند و فرصتی را برای ایجاد امنیت روانی ارائه می‌دهد.کارمندانی که می‌دانند فرصت مناسبی برای ابراز نگرانی در مورد چیزی که از آن ناراضی هستند دارند ممکنست به جای جستجو دیگران در پشت درهای بسته،که میتواند انتشار شکایت و شکایت های مخرب را شعله ور کند.فقط منتظر زمان و مکان مناسب باشد،افزودن یک زمان اضافی – یک توقف کوتاه برای انعکاس شکایت، تأثیر آن و راه‌حل ‌های بالقوه قبل از گفتگو درمورد آن میتواند به شاکی اجازه دهد تا نگرانیهای خود را با احساسات منفی کمتر در نتیجه مؤثرتر بیان کند. همچنین میتواند به دریافت کننده شکایت اجازه دهد منابع و ایده هایی را برای پاسخ آماده کند.همچنین،در نظر داشته باشید که کارکنان برخی از نگرانی‌ های مشترک یا مسائل پیچیده را در یک محیط گروهی مورد اعتماد به اشتراک بگذارند، که به همه اجازه می‌دهد دیدگاه‌های جایگزین را بیان کرده و در نظر بگیرند. برای کمک به کارکنان برای اتخاذ ذهنیت‌های فعال‌تر و راه‌حل‌محور، شکایات «مفید» را که مسیرها و فرصت‌های بهبود را فراهم می‌کنند، شناسایی کنید..

رسیدگی به شکایات مخرب

رسیدگی به اشکال منفی شکایات که میتوانند سریعا موجب تضعیف فرهنگ و کار تیمی شود، بسیار مهم است. یکی از اعضای تیم که به خاطر شکایت های دائمی بدخواهانه “مشهور” است ممکن است متوجه شود که دیگران آنقدر از گوش دادن به آنها خسته می شوند که شکایات بالقوه معتبر فراموش می شوند. اگر متوجه شدید که کارمندی اغلب بدون هیچ قصد یا تمایلی برای حل مشکل از شخصی شکایت میکند، به طور بالقوه از طریق میانجیگری یا گفتگوی سازنده، به این ارتباط رسیدگی کنید. کارمندان همیشه از اینکه لحن یا طرز فکر منفی آنها بر دیگران و فرهنگ تأثیر می گذارد آگاه نیستند، بنابراین پرداختن به این رفتار می تواند در برخی موارد کمک بزرگی باشد. اگر شکایت دائمی در مورد یک موضوع خاص ادامه یابد، به ویژه اگر مشکل قابل حل نباشد، ممکن است شاکی برای تغییر طرز فکر و رفتار خود برای پذیرش و مقابله بهتر با شرایط نیاز به حمایت داشته باشد. اگر این امکان وجود نداشته باشد، ممکن است لازم باشد تصمیم بگیرند که شرایط را ترک کنند (یا مدیر از آنها خواسته باشد که ترک کنند) تا موجب اسیب رساندن به فرهنگ تیم نشوند.

شکایت میتواند اثرات مثبت و منفی بر ارتباطات سازمانی داشته باشد. شکایت سازنده یا فرصت‌های نظام‌مند برای کارکنان جهت بیان نگرانیهای هایشان بازخورد ارزشمندی را برای بهبود محصولات و خدمات فرآیندهای کاری ارائه میدهد بنابراین باید تشویق شود.برون افکنی (تخلیه احساسات و هیجانات) و شکایت دائمی هم برای فرد و هم گروه مزایا و معایبی دارد و باید به جای سرکوب کردن، فضا و زمان مناسب به آنها داده شود. شکایت بدخواهانه فقط باعث ایجاد منفعت شخصی میشود که به دیگران و جمع آسیب می رساند، بهره وری را کاهش می دهد و یک محیط کاری سمی ایجاد میکند با مدیریت این نوع شکایتها از طریق رفتارهای مناسب، مدیران میتوانند ضمن نظارت و مهار خطرات و هزینه های شکایت برای خود و تیمشان، یک محیط کاری مثبت و با عملکرد بالا ایجاد کنند.

در طول مکالمه، ذهنیت کنجکاوی را در پیش بگیرید.

During the conversation, adopt a curiosity mindset.

در طول مکالمه، طرز فکر کنجکاوی را در پیش بگیرید.

During the conversation, adopt a curious mindset.

Can’t load full results

Try again

Retrying…

«گفتن به کارکنان برای «پوشاندن» روی احساسات [خود] هم بی‌اثر و هم مخرب است.

“Telling employees to ‘cover’ [their] emotions is both ineffective and destructive.

«گفتن به کارکنان برای «پوشاندن» روی احساسات [آنها] هم بی اثر و هم مخرب است.

“Telling employees to ‘cover’ [their] emotions is both ineffective and destructive.

Can’t load full results

Try again

Retrying…

انواع مختلف شکایات دارای مقاصد اساسی متفاوت (اعم از خودآگاه و ناخودآگاه) و اثرات پایین دستی هستند.

Different types of complaints have different underlying motives (both conscious and unconscious) and downstream effects.

انواع مختلف شکایات دارای مقاصد زیربنایی متفاوتی (اعم از خودآگاه و ناخودآگاه) و اثرات پایین دستی هستند.

Different types of complaints have different underlying motives (both conscious and unconscious) and downstream effects.

Can’t load full results

Try again

Retrying…

اگر در حال دریافت شکایات مداوم در محل کار هستید، ممکن است تعجب کنید که چگونه باید با آنها برخورد کنید.

If you’re receiving constant complaints at work, you may be wondering how to handle them.

اگر درگیر شکایات مداوم در محل کار هستید، ممکن است تعجب کنید که چگونه باید با آنها برخورد کنید.

If you’re dealing with constant complaints at work, you may be wondering how to handle them.

Can’t load full results

Try again

Retrying…

آیا آنها را نادیده می گیرید؟

Do you ignore them?

آیا شما آنها را نادیده می گیرید؟

Do you ignore them?

Can’t load full results

Try again

Retrying…

ابراز همدردی؟

Sympathy?

ابراز همدردی کنیم؟

express sympathy?

Can’t load full results

Try again

Retrying…

By:  Alyson Meister and Nele Dael

۳ MAY 2023

HBR